どのようにして異なる性格のお客様を柔軟に対応することができますか。

　　一、親しい顧客及びその接待方法

親しい顧客の多くは店側との関係が緊密な顧客、つまり私たちが言っている馴染みのある顧客で、団地の近くのコミュニティショップに出店している人たちが多い。?

一部の店は開業してしばらくして、一定の信用を築いてから、多くの常連客がいます。常連客と良好な関係を築くことは必要だが、熟容や新規客への対応にも注意しなければならず、相手を見失ってはならない。?

　　例1：?

ある店では、店員がカウンター越しにある商品を選んだ女性を呼んでいた。その時、ドアの前に高級車が突然止まって、派手な服裝をした女性がゆっくりと外に出た。店員は様子を見てすぐに満面の笑みを浮かべ、「あ、陳さん、いらっしゃい、いらっしゃい、中へどうぞ」と迎えに行った。他の店員も「いらっしゃいませ」、「陳さんは數日後も元気いっぱいです」と相槌を打った。お世辭の聲が絶えなかったが、先ほどの女性に対しては「とにかく、このようなある品質はもう十分だ！」と冷ややかだった。女性は再び「そうですか？もう一度考えてみます」と尋ねた。店員は「はい、いってらっしゃい、また來ます」と冷ややかに答えた。?

陳さんは常連で、ある商品を選んだ女性は新客だったことがわかる。しかし、店員の両者に対する態度はこのように大きく、顧客の自尊心にも影響するし、本店の評判にも影響する。
　
　　例2：

ある店のおみやげ専門コーナーの前で、ある女性店員が常連のような女性青年と話をしていた。よく聞くと、その內容は映畫スターや様々な噂にほかならない。客と店員がこのように「熟れている」のも、行き過ぎた感じがすることが多い。?

お客様と店員の司の適切なコミュニケーションは非常に重要で、感情を増進させ、當店の親切なサービスの美名を確立することができますが、以上の2例はあっても及ばず、逆効果になるしかありません。親密な中で、禮儀も保たなければならない。親しすぎると顧客の反感を買い、店員と顧客が世間話をするときは、態度や言葉遣いに節度があり、販売活動を行っていることを忘れてはならない。?

顧客は自動的に個人的な問題について話し、婉曲に避け、互いの関係をはっきりさせなければ、他の顧客に不快感を與えず、常連客が機嫌を損ねないようにしなければならないが、常連客の世話をするために新規顧客に心理的な不均衡を感じさせることもできず、新規客が常連客になる大きな潛在力を無視している。?

熟知した客も新しい客も客であり、神であり、平等な待遇を受ける権利がある。二人が一緒に訪問するときは、まず一緒に聲をかけて、お客さんが散ってから、個別に世話をしても遅くはありません。?

以上の2例から、常連客への対応方法をまとめることができます。?

例1では、乗用車で來た奧さんの消費額は、ある小さな商品を買った新しいお客さんよりもはるかに高いに違いないと考えているのは一理あるかもしれないが、態度がはっきりしすぎて、他のお客さんにその違いを一目で見られて、自然と心の中が不快になった。?

そのため、店內に2人以上のお客様がいる場合は、店員は常に平等に対応する原則を堅持し、他のお客様が先に聲をかけても、まず目の前のお客様に謝り、用事が決まったらすぐに元のお客様の場所に戻り、絶対に公平に対応する原則を遵守しなければならない。?

例2では、顧客と適切な距離を保ち、関係のない話をしないように注意しなければならない。「距離は美を生む」は永遠の真理である。
　
　二、躊躇型顧客及びその接待方法

日常生活の中で、多くの人がさまざまな選択に直面しているときは優柔不斷で、ためらっている。

商品の多様性のため、彼らは品物を選ぶ時にもためらって、多くの品物に直面して、取捨選択しにくい、このような顧客はためらっている顧客である。?
例1：

お客さんはカウンターの前に立って、「すみません、それを見せてください…」と聲をかけたが、話が終わると、急に目が光って、「あれ、あそこもいいですね。見てください」と言った。しばらくして、振り向いて、「ああ！あれもいいですね…」とお客さんは三々五々で、なかなか決められなかった。?

店員は一つ一つその通りにした。「そうですね。この種の広告は今、よく売れています」。

客はカウンターに並べられた7、8種類の品物に向かってあれこれ觸って、西は選んで、どれも満足して、どれもまた不足しているところがある：「いったいどれを選んだらいいのか？やれやれ、私は目がかすんで、やはりどれを買うべきか分からない。そうしましょう、私は明日また見に來て、お手數をおかけします」そこで、客は手ぶらで帰ってきた。?

どの店でも、この光景は見慣れていて、お客様はあちこちを見て、どのように選ぶか分からない、これがためらっているタイプのお客様の典型的な特徴です。一般的に、女性はその細心の天性のため、このタイプの顧客の多くを占めており、買い物をする際にはなおさらだ。?

　　例2：

ある女性客がアクセサリーコーナーの前に立って長い間、千選萬選、初歩的にイヤリングの3種類を選別した：「この3種類はどれもよさそうだが、あなたから見れば、どれがもっと似合うか？」

店員は機転を利かせて「ほら、これが一番お似合いのようです」と答えた。

女性は「はあ？私はこのようなよく広告をするのを見ていますが、あなたはどう思いますか」と詰問している。

店員さんは「そうだね、あれもいいね！」

客はまた別のイヤリングを指した。「これも今流行しているのではないか」。店員は「確かに、これはもっと美しく見える」と連呼した。

店員の八方美人な答えに、お客さんはすっかり選択力を失ってしまい、最後に「私は先に帰って考えましょう。ご紹介お願いします」と仕方なく言って振り向いた。?

店員は心の中で不平を言いながら、ひそかに文句を言いながら、めちゃくちゃなアクセサリーを元の場所に戻した。?

このような狀況に遭遇した場合、どのように対応すればよいのでしょうか。大體：ぐずぐずしているお客様は2つのタイプに分けることができます：

第1種は例1に示したように、顧客自身は全く選択を知らない、?

2つ目は例2と同様に、店員の曖昧な答えに戸惑った。このタイプのお客様に対しては、相手が最初に持っているのはどんなアクセサリーなのか、何度見たのはどんなアクセサリーなのかを覚えておき、その態度に合わせて、彼女のスタイルに合ったものをいくつか殘し、殘りは黙って持っていく。彼女が再びそれを手にすると、自信を持って「奧さん、これはあなたに最適だと思います」と言うことができます。これは通常、顧客がその場で決定することになります。隣に他の顧客がいる場合は、第三者に意見を求めることもでき、ためらっている顧客の決心を促す方法の一つでもある。一般的に、質問された顧客は協力し、賛成率は82%に達することが多い。?

　例2の場合、最悪の答えは「あなたのデザインに合うものはたくさんある」ということで、お客様をさらに困惑させることができます。「これはいいですね」、「あれもいいですね」と積極的な効果は得られないので、むしろ「奧さん、今一番好きなのはどれですか？」と聞いてみましょう。その答えの內容に基づいて、自分のアドバイスを出すことで、相手を決心させることができます。?