顧客管理的有效實(shí)施助力企業(yè)營(yíng)銷

　　顧客的重要性對(duì)店鋪而言，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所有的其他因素。所以，企業(yè)應(yīng)該做到關(guān)心顧客、重視顧客。顧客管理的核心是顧客，所以，為了保證顧客管理的高效運(yùn)行，企業(yè)首先應(yīng)明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，即誰(shuí)是一般顧客，誰(shuí)是合適顧客，誰(shuí)是關(guān)鍵顧客，以顧客滿意為目標(biāo)，然后才是如何與他們建立關(guān)系，依此分類有針對(duì)性地提供合適的服務(wù)，從而使店鋪價(jià)值目標(biāo)與顧客價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)。

　　店鋪不僅僅要從技術(shù)上對(duì)待顧客管理，更是從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對(duì)待它，不應(yīng)以“顧客滿意”為導(dǎo)向，構(gòu)建新的組織結(jié)構(gòu)。店鋪應(yīng)將內(nèi)部傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)改建為一個(gè)全新的扁平的組織結(jié)構(gòu)。在新型的組織結(jié)構(gòu)中，顧客處于頂尖位置，充分體現(xiàn)了顧客至上的理念，同時(shí)，管理職能部分地從管理者轉(zhuǎn)移到一線員工的層面，這樣員工就具有創(chuàng)造性工作的自由和權(quán)力，由執(zhí)行者變?yōu)楣ぷ鲘徫坏墓芾碚摺Ｔ谛滦偷慕M織結(jié)構(gòu)中，部分決策權(quán)已轉(zhuǎn)移到一線員工的層次，管理者應(yīng)授權(quán)給員工，組建恰當(dāng)?shù)墓ぷ餍〗M，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)、激勵(lì)和績(jī)效評(píng)析。管理者應(yīng)扮演好有效領(lǐng)導(dǎo)的角色，從領(lǐng)導(dǎo)者的角度來幫助員工獲得正確的信息，并為他們的成功提供各方面的有力支持。

　　顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施顧客管理，完善顧客服務(wù)的平臺(tái)系統(tǒng)。詳盡完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，能為企業(yè)準(zhǔn)確掌握顧客的需求意向，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為顧客價(jià)值最大化創(chuàng)造條件。

　　店鋪開展顧客管理的根本目的是提高“顧客滿意度”和“顧客忠誠(chéng)度”，但能否取得成效，從根本上還依賴于顧客管理的基礎(chǔ)工作。歸納起來主要包括三個(gè)方面：

　　顧客的重要性對(duì)店鋪而言，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所有的其他因素。所以，企業(yè)應(yīng)該做到關(guān)心顧客、重視顧客。顧客管理的核心是顧客，所以，為了保證顧客管理的高效運(yùn)行，企業(yè)首先應(yīng)明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，即誰(shuí)是一般顧客，誰(shuí)是合適顧客，誰(shuí)是關(guān)鍵顧客，以顧客滿意為目標(biāo)，然后才是如何與他們建立關(guān)系，依此分類有針對(duì)性地提供合適的服務(wù)，從而使店鋪價(jià)值目標(biāo)與顧客價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)。

　　店鋪不僅僅要從技術(shù)上對(duì)待顧客管理，更是從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對(duì)待它，不應(yīng)以“顧客滿意”為導(dǎo)向，構(gòu)建新的組織結(jié)構(gòu)。店鋪應(yīng)將內(nèi)部傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)改建為一個(gè)全新的扁平的組織結(jié)構(gòu)。在新型的組織結(jié)構(gòu)中，顧客處于頂尖位置，充分體現(xiàn)了顧客至上的理念，同時(shí)，管理職能部分地從管理者轉(zhuǎn)移到一線員工的層面，這樣員工就具有創(chuàng)造性工作的自由和權(quán)力，由執(zhí)行者變?yōu)楣ぷ鲘徫坏墓芾碚摺Ｔ谛滦偷慕M織結(jié)構(gòu)中，部分決策權(quán)已轉(zhuǎn)移到一線員工的層次，管理者應(yīng)授權(quán)給員工，組建恰當(dāng)?shù)墓ぷ餍〗M，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)、激勵(lì)和績(jī)效評(píng)析。管理者應(yīng)扮演好有效領(lǐng)導(dǎo)的角色，從領(lǐng)導(dǎo)者的角度來幫助員工獲得正確的信息，并為他們的成功提供各方面的有力支持。