ホテルフロント受付サービスマナー規(guī)範(fàn)

身だしなみマナー規(guī)範(fàn)ホテルのフロント受付係はホテルのイメージキャラクター、またはホテルの顔である。そのため、フロントに座って、立って、行って、歩いて、自然を正しくして、良好な精神風(fēng)貌を維持するように要求します。

物品の準(zhǔn)備は普段私たちが仕事をしている間に電話のそばに紙とペンを用意しておくべきで、お客様の電話內(nèi)容を記録しやすいようにしなければなりません。

左手で受話器を持つ多くの人は右手で受話器を持つことに慣れているが、顧客との電話コミュニケーションに必要な文字記録が必要になることが多い。字を書くときにマイクを肩に挾むのが一般的で、電話が挾まずに落ちて耳障りな音がしやすく、お客様に不快感を與えます。このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱し、お客様とのコミュニケーションを容易にすることができます。

　　受信時(shí)間電話のベルが3回鳴るうちに出て、用事があって電話に出る時(shí)間を遅らせた場合は、お客様から電話を受けたときにまず謝罪しなければなりません。

正しい姿勢で電話に出るときは、常に正しい姿勢を保つ必要があります。一般的に、人の體が少し沈み、丹田が圧迫されると丹田の聲が出なくなりやすい、ほとんどの人が話しているのは胸腔で、口が乾燥しやすいので、丹田の聲を使えば、音に磁気を持たせることができるだけでなく、喉を傷つけることもありません。

そのため、正座した姿勢を維持し、特にデスクトップの縁に腹ばいにならないようにすることで、音を自然に、滑らかに、美しくすることができます。また、笑顔を保つことで、著信者に喜びを感じさせることもできます。

くりかえし電話番號(hào)內(nèi)容電話の受話器が終わる前に、電話の要點(diǎn)を復(fù)唱し、記録ミスや偏差による誤解を防止し、仕事全體の効率を高めることを忘れないでください。例えば、面會(huì)時(shí)間、場所、連絡(luò)先電話、地域番號(hào)などの各方面の情報(bào)をチェックして校正し、できるだけ間違いを避けるべきである。

お禮を言う最後にお客様にお禮を言うのは基本的な禮儀で、來る者はお客様で、お客様を尊敬して、決してお客様に直接直面しないから相手にしなくてもいいと思ってはいけません。また、電話が終わったらお客様に電話を切ってもらうことを忘れずに、電話を切っておきましょう。

フロントの受付擔(dān)當(dāng)者は仕事中にあなたの立ち姿、座り方、體つき、目つき、笑顔などに注意しなければなりません。仕事をしているときは、常に自然な笑顔で、愛想の良い態(tài)度を見せることで、お客様が近づきやすいと感じることができます。小さな動(dòng)作をしてはいけない。あくびをするには口を隠し、かゆみをかく、鼻を掘る、耳をほじくる、歯をつつくなどの下品な動(dòng)作をしてはいけない。

怠惰な気持ちを表現(xiàn)してはならず、立ち姿はきちんとしなければならず、體を揺らしてはならず、壁、戸棚に寄りかかって立ったり、地面にしゃがんだりしてはならず、首をかしげて體を曲げたり、変顔をして変な動(dòng)作をしたりしてはならない。言葉は適切で、客の機(jī)嫌を損ねてはならず、お世辭を言う必要もなく、聲の線は穏やかで、大きすぎたり小さすぎたりしてはならず、言いたいことをはっきり表現(xiàn)しなければならない。常に笑顔でいなければならない。

　　イメージマナー規(guī)範(fàn)化された丁寧な接客、親切なサービスはまだ十分ではなく、ホテルのフロントスタッフは自分のイメージマナー規(guī)範(fàn)に注意しなければならない。男性の髪は長すぎてはならず、髪は脂っこくて頭皮があってはならない。女性の髪はきちんと整理され、長い髪はしっかり縛られ、誇張された髪飾りをつけてはならず、軽くておっとりした髪飾りをつけるだけで、髪は目や顔を隠すことはできない。

顔の修飾：男性はひげを蓄えてはならず、顔はさわやかで心地よく、口ぶりは清新でなければならない。女性は仕事に就くには薄化粧をしなければならないが、口紅を塗りすぎてはならない。

身體修飾：爪を伸ばしてはいけない、女性は鮮やかなマニキュアを塗ってはいけない、よくお風(fēng)呂に入るには、體に異臭があってはいけない。あまり香水をつけてはいけない。

接客マナー規(guī)範(fàn)お客様がカウンターに來る前に、すぐに処理中の書類を置いて、禮儀正しい安否を?qū)い亭啤熼T的な訓(xùn)練を受けたことがある風(fēng)貌を示して、適任であり、お客様にサービスする能力がある。

お客様からの問い合わせには、よく耳を傾けてから答えなければなりません。質(zhì)問を解くには辛抱強(qiáng)く、正確に答えられない場合は「申し訳ありませんが、少々お待ちください。聞いてみます」と謝罪し、質(zhì)問が終わるとお客様にフィードバックします。

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