受付技術は必ず學びます。淘寶客服の販売前の言語規範

1接待の前置き：

こんにちは、とても嬉しいです。何かサービスがありますか？

この赤ちゃんは現物がありますよ。今は會場でイベントがありますので、見てください。

（イベント特注を出す）

2在庫がありますか？

この赤ちゃんは現物があります。安心して撮ってもいいです。

すみません、これは。

現物はもうなくなりました。これを見てもいいですよ。寶物の品質はとてもいいです。デザインと価格もあまり違いません。。

3いつ出荷しますか？

42時間以內に出荷の手配ができます。

4何を配達しますか？

親_はデフォルトでは韻達速達です。ここで韻達の商品を受け取ってもいいですか？韻の屆かないところはEMSを手配してもいいです。EMSは全國的に通じていますが、EMSは郵送しません。10元を追加してください。

5いつ入荷しますか？

普通の韻達は出荷してから3日ぐらいで入荷できます。商品を受け取ったら、注意深く検査してください。もしいかなる品質の問題があったら、7日以內に無條件に商品をキャンセルしてもいいです。送料は外で負擔します。

（追い風は普通二日間で入荷します。遠隔地では入荷時間が遅くなります。）（EMSは普通3-5日間で入荷します。遠隔地では7日間ぐらいで入荷します。）

6安くしてもらえますか？

すみません、私達の価格はもう最低販売価格です。これ以上の割引はできません。

7品質問題

私達はショッピングセンターの規格品です。品質は保証されています。こちらでは安心して撮影できますよ。

8おわりに

ご愛顧ありがとうございます。こちらでは第一時間に出荷の手配をしますので、ごゆっくりと商品の受け取りを待ってください。もし何か問題があれば、すぐにカスタマーサービスに連絡して処理してください。ショッピングを楽しんでください。

9返品交換問題

7日間以內に無條件で返品?交換できます。品質問題は商品リストを交換してください。

全部私達が負擔します。もし品質の問題ではないなら、返品した郵便料金と交換して送る郵便料金はあなたが負擔しますよ。

10箱を郵送してください

すみません、郵便料金は速達會社から受け取ったものです。代わりに受け取るだけです。小包を送ることはできません。

11実物と寫真は違いがあります。

私達の店の寫真は実物で撮っています。特別なPS処理はしていませんが、寫真撮影の影響で実物と寫真が違ってくるかもしれません。でも、大丈夫です。違いはとても小さいです。基本は同じです。

12の材質は何ですか？

寶の材質によって正直に答えて、同時に製品の特徴を説明します。

13はできますか

親_はとてもきれいです。初めて洗う時は染められていない色が褪せます。上のほこりなどを洗い落としますが、二回目からはこのような現象はありません。安心してください。洗ったら赤ちゃんの色は全然変わりません。

14プレゼントは何がありますか？

私達のところにキスしたら素敵な包裝箱をプレゼントしますよ。

サービスマナー：

誠実なのは一人一人の旺旺諮問のお客さんに対して、優しい態度と笑顔でお客さんにあなたの誠実さを感じさせます。

お客様からの質問は速く、正確に答えます。

お客さんを長く待たせないでください。自分の分からない問題に対して、勝手に結論を下してはいけません。上司に聞いてから、お客さんに答えてください。自主的に製品の機能などの情報を誇張してはいけません。その結果は責任者が負擔します。

取引先がお金を受け取って疎通を接待する中に流れの問題があります。

アフターサービス用語

1買い手が不満や不満を言う場合

すみません、何か問題がありましたか？私達や速達會社の原因でご迷惑をおかけしましたら、ご迷惑をおかけしました。お會いした狀況を話してもいいですか？

2物流問題

すみません、一番いい物流は忙しいです。出荷が遅いです。こちらは焦らないでください。速達會社に連絡して、具體的な狀況を聞いてみてもいいですか？そして、具體的な狀況によって解決します。

出荷された物品がセキュリティチェック部門に沒収された場合、まず速達會社と協議し、責任者を確認して、速達會社に損失を賠償させるべきです。

次にお客さんと連絡して、事件の処理方法（払い戻し、交換、プレゼント）を相談します。

お客様の満足できる回答を保証します。

3製品使用中のアフターサービス問題：

お客様が製品を購入した後、使用中に問題が発生しました。カスタマーサービスに対してクレームを言います。

この時、カスタマーサービスはまずお客様の気持ちを安定させます。

お客様の狀況を詳しく聞き、詳しく記録してください。

問題の原因を分析する。

問題が発生した原因が見つからないなら、問題が発生しない狀況を一つ一つ排除します。

取引先のために根気よくて、注意深く取引先の疑問に答えます。

笑顔で表情を多くして、お客さんに本當にあなたが誠心誠意彼のために問題を解決しているのだと実感させます。

ここで注意してください。お客様からのクレームの製品の使い方には、お客様がどのように操作するのかわからないから、製品の品質に問題があると思います。お客様はまずお客様を安心させて、狀況を詳しく聞いてから、製品の使用手順と方法を説明してください。お客様に製品の品質問題ではなく、自分の原因を認識させます。

これも古いお客さんをつなぎとめるいい方法です。

4品質問題（誤発注、品質問題）返品交換

私達の品質問題なら、こちらで処理しますので、ご協力をお願いします。品質問題のある寫真を撮ってください。

A品質問題の返品を確認します。こちらから先に送ってください。送ってきた小包の中にメモを入れてください。ご注文番號と電話番號を書いてください。返品は品質問題と明記しています。返品の郵送料は先に立て替えてください。受け取ったら、返金します。また、立て替えの郵送料を10元返します。

B品質問題を確認します。品質問題を確認します。返品は可能です。こちらから先に送ってください。送ってきた小包の中にメモ用紙を置いてください。ご注文番號とお名前を連絡してください。お宅の返送料は先に立て替えてください。私達が受け取った後、発送を交換します。また、立て替えの郵送料は10元です。

5非品質の問題は商品を交換して、買い手の返送する郵便料金は買い手が自分で負擔します。同時に商品を交換するなら、買い手は私達を支払って交換してから郵送する郵便料金を払います。

注意：返品狀況の処理

お客様が返品と交換を要求された時、まず誰の責任を追及しないでください。この時、カスタマーサービスの口調は穏やかにして、まずお客様の気持ちを安定させます。

_の後にお客様が會った狀況を聞き、お客様が返品を要求した理由を詳しく記録します。

問題を分析するのはどこですか？責任はどこですか？

お客様に製品を寫真に撮って電子寫真を送ってください。

_協議した後、返品商品を登録し、返品の原因を明記します。

6アフターサービスで物流を調べます

毎日固定のカスタマーサービスで出荷三日間の取引が成立していない注文を調べています。配送された物流についてはすでに表示されています。

受入、物流に異常があることを示す3つの狀況で処理する：

配達を表示しています。私達の店舗で買った寶物はすでにあなたの所在地に著きました。速達スタッフは近いうちに配達を手配します。新聞通信で小包の受け取りに注意してください。受け取ったらよく確認してください。もし何か問題があれば、オンラインカスタマーサービスに連絡して処理してください。受け取った小包に対する満足度を忘れないでください。

サイン入りを表示します。お客様の小包はもうサイン済みです。お屆けした寶物に満足していますか？満足できれば、五星の評価を忘れないでください。後期にもしインストール上の問題があれば、早速ご連絡ください。オンラインカスタマーサービスで処理します。またショッピングを楽しんでください。

物流に異常があることを表示します。具體的な原因は何ですか？

7回評価

お客様の評価に基づいてレビューを行い、會社のイメージと製品の品質を維持し、意見のあるお客様に対して適時にお客様の意見を収集し、會社の発展に有益な提案を行い、會社のイメージと製品を損なうと予想される場合は、斷固としたレビューを返します。

態度は理にかなっており，かつ確固としていなければならない。

8取引先関係管理

1製品、価格、ルート、販促、この四つの販売環節は営業過程でコントロールできます。お客様を守るために、この四つの環節は協調一致しています。そしてお客様に利益をもたらすことができます。

（いわゆる製品の組み合わせは含まれています。製品の本體、サービス、ブランド、包裝は一つの製品の自身だけではなく、大きな集合です。

価格の組み合わせとは、基本価格、割引価格、支払い時間などがあります。

流通の組み合わせとは、ルート、環節、場所、倉庫と運送などがあります。

いわゆる販促の組み合わせは広告、人員販売、営業普及と公共関係などがあります。

)

取引先の関係管理は分けます：市場のマーケティングの中の取引先の関係の管理、販売の過程の中の取引先の管理、取引先のサービスの過程の中の取引先の関係の管理。

マーケティングにおける顧客関係管理：既存の顧客ターゲットグループを分析し、顧客がどの業界、どの職業、どの年齢段階、どの地域に集中しているかなどを分析し、プロモーション員に正確な広告投入費用を援助し、出沒後の生産比も分析できる。

販売過程における取引先管理：ネット販売における取引先関係管理は、潛在的な取引先、取引先などを含み、顧客サービスはコミュニケーション過程において、通信における有効な情報を記録し、取引先の分類を確立し、顧客情報を閲覧することは取引の促進に効果的であり、収集した各種資料に対して普及、美工などの他の部門のより良い運営に役立つ。

お客様のサービス中の取引先関係管理：前の販売過程で発生したお客様の歴史問題などに対して、的確かつ効率的にお客様の問題を解決し、お客様の満足度を高め、會社イメージを向上させ、つまり店舗評価の採點を行います。

主に顧客フィードバック、ソリューション、満足度調査などがあります。

9顧客関係の維持

古いお客様のメンテナンス：1_は古いお客様により良いサービスを提供します。

例えば定期的な抽選活動、新商品は先取りして特恵価格を提供して、贈り物などを贈呈して、派派を創立することができて、更に古い取引先の群の管理にも便利で、派の中で定期的に活動を出します。

2厳しく製品の品質を保証します。

3古いお客さんとの情報交流を強化します。例えば、何か大きなイベントがありましたら、お客さんにすぐに知らせます。

4効率的で高速な実行力を保証します。例えば、古いお客様が優先的に出荷するなどです。