どのようにしてお客様の反逆心理を解消しますか。

物理學(xué)では、それぞれの力には大きさが等しく、方向が反対の反力が存在し、実際にはお客様との會談の過程でもこのような力と反力が存在する。人間性の観點(diǎn)から言えば、人々の反力は実は無意識の本能的な反応である。ある授業(yè)中の生徒との會話の中で、私は彼らに言いました。「営業(yè)の仕事は本當(dāng)に気持ちが悪いこともあれば、つらいこともあります」と彼は答えました。「尚先生はどうおっしゃいましたか。販売をすることは人を楽にすることができると思います」。次に私は別の學(xué)習(xí)者に販売をすることでリラックスして楽しむことができ、私の予想外ではありませんと言います。彼の態(tài)度は全く逆で、彼は営業(yè)活動人をがっかりさせる。私は、2人の學(xué)習(xí)者の態(tài)度が私とは逆であることは偶然ではないと思います。

　　反逆心理ほとんどの人が持っている行動反応ですが、程度が違うだけです。私が授業(yè)をするたびに、生徒の表情が自分にも似たような行為があることを意識して変化していることに気づきました。だから、反逆心理はかなり一般的な本能的な機(jī)械的反応であることを覚えておいてください。さらに言えば、反逆は行為が悪いわけではなく、出発點(diǎn)が良い人もいるが、同時に最も積極的な反逆者でもある。たとえば、次の例を示します。

営業(yè)擔(dān)當(dāng)者：「今日のコミュニケーションの流れはこうです。まず製品のさまざまな機(jī)能をご紹介します。次に後期のメンテナンスについてお話しします」

顧客：「メンテナンスについて議論するのはまだ早い」

上記の潛在顧客は、販売員の提案について深く考えず、すぐに自分の頭の中の第一反応を口にし、販売員の意見に直接反論した。本來、製品の保守上の問題は本會議で述べるべきものですが、実際にはお客様は営業(yè)擔(dān)當(dāng)者とは逆の態(tài)度を示して會議の議事日程をコントロールしています。

ここで、私たちが理解しなければならないのは、逆作用が本當(dāng)に反対しているわけではないので、それを反対として処理することはできません。しかし、実際の狀況では、お客様が販売員の言ったことやしたことに対して逆心理を起こすと、トレーニングを受けた販売員の多くはすぐに異議処理モードに移行し、異議を解決できれば、お客様の逆心理は自動的に消えると考えています。しかし、このような公式化された処理方法は、顧客が自己価値を表現(xiàn)する必要を抑えることができないため、逆心理には役に立たない。では、私たちはどのようにしてお客様の逆効果を最小限に抑えることができますか。

　第一に、問題を多く提起し、陳述を少なくする。

逆作用の発生を減らすには予防から始めなければならない。もし私たちが他人に逆心理を引き起こすことを明確にし、予防することができれば、そのマイナス影響を回避することができます。

會談では、陳述は反逆作用を起こしやすい。これは、多くの陳述には明確な観點(diǎn)的立場があり、反対意見を提出するのにつかまりやすいからだ。例えば、「今週末は天気がいい」という陳述は、他の観點(diǎn)を持つ人に反対されやすい。天気は彼らから見れば「暑い」、「風(fēng)が強(qiáng)い」、「雨が降る」など、いずれにしても私たちの陳述と対立しているのかもしれない。

営業(yè)擔(dān)當(dāng)者が顧客に「來週の販売紹介には、あなたの上司が參加する必要があります」と言うと、顧客は簡単に「必要ありません」と答えるかもしれません。

　第二に、信頼性は顧客の抵抗心理を緩和することができる。

セールスセッションでは、お客様は常に本能的に営業(yè)マンに慎重に取り組んでいます。しかし、一般的には、販売員のお客様の信頼性が高いほど、お客様の態(tài)度は積極的になります。

信頼性を確立することは、価値を伝えるだけでなく、販売失敗のリスクを減らすことができる販売プロセスの主要な目標(biāo)であるべきです。信頼性はお客様と私たちの関係を比較的に融和させ、これによりお客様の反逆心理の発生確率を減少させ、有効な會談の扉を開くことができます。

人々はいつも自分の信頼できる人とすべてを共有するのが好きで、お客様も同じように、彼らは私たちを拒否するのではなく、積極的にあなたをもっと深い會談に招待します。{page_break}

　　第三に、好奇心は逆心理を克服することができる。

お客様の好奇心を刺激することは、効果的な會談を誘導(dǎo)する最善の方法の1つです。好奇心のあるお客様は、あなたの製品やサービスをもっと知りたいと思っています。人々は好奇心を持っているだけでなく、反抗的である可能性はあまりありません。

好奇心が芽生え始めると、會談の雰囲気が活発になり、好奇心が人々をより集中させ、さらに體があなたに近づいてくることが観察できます。彼らは自分の好奇心を満たすために問題を提起し、つまり私たちの助けを求めている。明らかに、お客様はあなたの助けを求めながら、またあなたを突き放すことはできません。

　第四に、立場転換を行う。

逆作用を減らすもう一つの方法は、自分の立場を転換することです。これであなたが得た答えはちょうど自分が望んでいるものです。私はかつての販売では、「私はあいにく來ていませんか？」、「お邪魔しましたか？」、「來週の販売プレゼンテーションは早すぎませんか？」などの質(zhì)問をしていました。上記の各質(zhì)問の回答はマイナスのようなので、相手の反逆心理が彼の回答を私たちの意図に的中させることが多く、このテクニックは立場転換と呼ばれています。