酒店接待商務客人的方法與技巧

　　商務客人是指那些無固定性的零散客戶，如某些集團公司的營銷代表、職業經理人在酒店舉辦的一些產品展銷訂貨會、新產品說明會、服裝展銷會以及部分高校的講師為社會經濟組織舉辦的專業培訓等。這部分客源看似零散，像“撒芝麻”一樣，相對大客戶群體而言無足輕重，但認真整合培植起來也將會成為酒店業務的生長點。

　　一、以禮以誠相待，視商務客人為上帝

　　進店來的都是客，無論來者何種身份，何種層次，就餐還是住宿或從事國家法律法規允許的正當商務和文體活動，都是酒店的貴賓，都應受到應有的尊重，酒店從業者應自始至終對其以禮以誠相待，這不僅是酒店從業人員的職業道德使然，也是酒店發展生存和市場競爭之必需。況且，隨著社會經濟文化水平的日益提高，消費者群體對酒店服務的品位需求也越來越高，倘若漠視或怠慢賓客，抑或服務滯后，客人的心理需求得不到滿足，很可能拂袖而去，成為“一趟客”，從此走向你的競爭對手。因為客人對自己的消費有自主權、擇優權，你的服務好我滿意就來，服務不好我就離你而去，去尋找自己理想的滿意的消費場所。所以，酒店員工只有把規范化的禮儀禮節做到位，把微笑服務變成一輪暖陽時刻溫暖著賓客的心，把細節服務、個性化服務做得無微不至，恰到好處，讓客人打心眼兒里感覺到你是真心真意地敬重他，只有客人認可了你，才能成為你忠實的消費者。有的酒店在商務客人初來用餐時，免費為客人添加一兩個特色菜，酒店老總、副總或營銷部經理主動到餐廳為客人敬幾杯酒，說幾句謙恭或贊美的話，給足客人面子，讓客人感到身價倍增，內心會有一種受尊貴和滿足感，認為你確確實實在尊重他，他會由衷地感激你，這家酒店的口碑也會被客人一傳十、十傳百地傳揚出去，下次他可能要攜帶家人、親友或同事再次光顧，這就是一種正面的輻射連帶效應。

　　二、建立商務客人信息檔案，讓客人明白你一直在惦記著他

　　每個客人都有自己的興趣愛好、宗教信仰和飲食特點，從他第一次進店就應做好信息儲存。有的酒店只對大客戶和常客建立了客史檔案，而對于不常來光顧的商務型散客忽略不計，總認為商務客人如公司業務員、辦事員都是匆匆過客，不會對酒店的經營產生較大的影響，筆者認為這是一種失策，其實這是一種疏漏和缺失。只要客人入店不管時間長與短、次數多于寡，都應把信息資料儲存起來，以備后用。如果某位遠方的客人時隔一至兩年甚至更長時間再次光顧，一進門你就對他的興趣愛好、飲食特點耳熟能詳，如數家珍，脫口而出，那么你會令眼前這位客人感到非常驚喜，他知道你心里一直在惦記著他，像陳年老酒一樣珍藏著他，人最難得的是被人牽掛。從此他也會更加惦記著你這家酒店，一有機會便來駐足和光顧。久而久之，也就變成了相對穩定的常客。

　　三、經常溝通，了解客人需求

　　酒店經營實質上是經營客人之心，讓每一位客人與你貼心，這家酒店就會門庭若市，生意興隆。常年在奔波打拼的商務客人，長期不能與家人團聚，心理上會有一種寂寞，這是一種情感上的缺失。酒店作為他們旅途中的家園，就應該給予他們適度的合理的情感補充。當客人離店后較長一段時間，酒店營銷代表應主動向客人打電話、發條手機短信問候其近況，以示尊重和關心。節日期間寄送一張賀卡向他和家人祝福，讓你的熱情始終在客人心中保持著“余溫”，形成互感效應，他會感到這家酒店是長在他心靈深處的一棵“常春藤”，結下一種終生不了情。并且，客人們走南闖北，入住很多高級賓館酒店，他會把其他酒店的先進經驗向你傳播，也會把你酒店需要改進的地方坦誠地告訴你，使你在與客人的溝通交流中得到新的提升。

　　四、主動穿針引線，建立客戶間互通有無的信息對接平臺

　　商務客人來自四面八方，分布在各行各業，通過在酒店入住或就餐，組織一次商務型活動，如新產品推介說明會、展銷訂貨會、新技術培訓等，使酒店了解商務客人的不同身份和層次。作為商務信息的集散中心，酒店在從事自身經營的同時也應善于整合各種有價值的商務信息，為客商們互通有無牽線搭橋，打造信息對接的平臺。如有的公司業務員推銷化工產品，有的公司正在采購與之相對應的市場上緊缺的化工原材料，由于他們在入店時間和地域上存在斷層，不能對接，酒店可以充分利用所掌握的多種信息資源，在征求客同意的基礎上有針對性地向對應客戶發布商品信息，促使供需雙方發生可能的商業行為，使信息產生新的經濟附加值，則雙方會更加認同和信賴酒店，通過這一媒介作用，很有可能促成新的更大的商務活動在這家酒店舉辦，由此產生多贏的效果。