巧妙接待突發(fā)來訪者

秘書常會碰到怎樣的情況，一些不速之客忽然闖進接待室，有時直奔上司的辦公室，有時直接要求和上司會談，面對這些不速之客，秘書應該如何有效應對呢？ 一、巧妙應對突發(fā)來訪者 　　對于突發(fā)來訪者，不論是要求拜訪上司的客人，還是到公司辦理其他事務的人，秘書都要先做自我介紹，只有當對方是一般的業(yè)務來訪，秘書可以不做自我介紹，直接將其引薦給有關部門。 　　★ 問清對方目的 　　自我介紹之后，秘書要問清來客的姓名、身份、目的。如果來訪者遞上名片，這些情況就可以從名片判斷出來。如果來訪者拒絕說出來訪目的，而上司對此有明確要求，此時可以說：“某先生，恐怕我不得不告訴上司您要談的事情，這樣我才方便安排您和他的會談。您能告訴我大致的情況嗎?”或者說：“您能告訴我為什么要見張先生嗎?這是他希望我弄清楚的第一件事?！比绻麃碓L者仍不愿告訴原因，可以說：“如果您不愿現在說出來訪原因，我可以理解。您可以給張先生來封密函，跟他說說您想見他的理由，我相信他會很高興與您會面的?！?此時說話一定面帶微笑，謹慎耐心。 　　一般來說，善意的來訪者很少會拒絕說出來訪目的。 　　★ 給上司留下回旋余地 　　明確了這些情況后，不能直接回答他上司在不在，因為上司可能不愿意見這位客人，應該先通報上司辦公室。注意，無論接聽電話的是什么人，都要說：“某某辦公室嗎？”不要直呼“某某您好”，并說明有客人來訪，請問上司是否方便接待或在不在。這樣可以給上司留下選擇的余地，也許上司不愿意會見來訪者。 　　★ 上司不在時的處理 　　如果上司不在，應向來訪者說明上司外出的原因、返回的時間，但不可說出上司外出的地點，可以這樣告知來訪者：“抱歉，他恰巧外出，預定X 時間回來，您的意思怎樣呢？” 　　此時秘書可以對來訪者說：“您若愿意，可先由我與您談談?！被蛘摺翱煞窀嬖V我有什么事？由我轉告可以嗎？”總之要為對方設想，作適當的交代。 　　★ 巧妙回絕來客 　　☆ 如果上司表示不愿接見，秘書應向客人表示上司不在，而不能直說上司不愿接見。此時，應請客人留下名片，并表示上司回來時會“告知”他的“來訪”，切不可說上司回來時會回電。 　　當秘書確定上司不想見來訪者時，可以這樣回答來訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（上司）現在有急事，可能需要一段時間，您最好與他進行書信聯系?！? 　☆ 如何回絕來訪者，要根據具體情況而定： 　　1、對于請求贊助的來訪者，秘書可以做如下答復：“我們公司每年都有不少團體要求捐款，某某(上司)很樂意做這些事，可是公司的捐助預算有一定的金額，不能超過，你能否把你的資料留下，我想上司很樂意在下一年度捐款預算中將貴團體列入考慮?！? 　　2、如果秘書發(fā)現來訪者的事情應該找公司的其他人交涉，應該這樣答復：“這件事應該由某先生處理，我很樂意為您安排約會。如果他現在不忙，我相信他會很高興馬上見您?！? 　　如果來訪者同意，秘書應該給某先生打電話解釋，然后告訴來訪者相應的安排，比如說：“某先生今天不能見您，他想問您明天上午9點是否能來?” 　　3、如果來訪者賴著不走，秘書應該不失禮貌地說出對方必須離開的理由，態(tài)度要明確堅定，這樣才能打消對方任何僥幸的念頭。 　　來訪者滯留不去通常有這樣幾種情況，一是原本已計劃好，突然發(fā)生變化，一時還無所適從；二是暫時無處可去；三是鐵了心等候，以求了結心愿；四是說不出任何理由，就是想坐一會兒；五是別有用心；六是混混。秘書必須分清不同的狀況給予相應的處理。即使確認對方是無理取鬧，不到迫不得已不要驚動上司或者保安，因為如果失控，只能說明秘書的無能。 　　★ 謹慎對待不同類型來訪者 　　☆ 固執(zhí)任性的來訪者 　　有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏，這時秘書應該毫不妥協，不失禮貌地反復進行解釋。同時不要忘記向來訪者保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。 　　☆ 進行威脅的來訪者 　　如果來訪者進行威脅，秘書可以悄悄地告訴老板，或者給公司有保安部門打電話，千萬不要與來訪者直接沖突。 　　☆ 情緒激動的來訪者 　　如果情緒激動，秘書應想辦法使他們平靜下來，這種時候最好由女秘書出面接待。 　　☆ 騙子 　　商場上有時會遇到一些騙子，這些人往往上門推銷，產品或服務價格低得離譜，很有誘惑力，秘書千萬不可為其所動，尤其不可一時唐突泄露公司的財務情況。 二、突發(fā)來訪者的接待流程 　　對于這些陌生的來訪者，秘書首先應該做的是站起來迎上去，截住來訪者，使其不能直接進入上司辦公室，然后禮貌地向對方打招呼，再視情況決定如何處理。接待突發(fā)來訪者程序參見圖5．2。 圖5．2 接待突發(fā)來訪者流程圖 說明： 1、問清對方來訪的目的； 　　 　　2、對于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當時有時間接待，應該盡量安排，可以把來訪者帶到會議室，為對方準備飲料和報紙，并告訴對方大概要等多久，同時禮貌地暗示對方上司的下一個約會何時開始，請對方注意時間； 　　 　　3、對于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當時不愿接待或不在辦公室，由秘書對情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時都會受到歡迎，同時征詢來訪者意見，主動和來訪者另約一個見面時間，或幫助他安排和相關負責人見面；留下來訪者的聯系方式和資料，待上司方便時轉告上司，如果需要可進行后續(xù)安排； 　　 　　4、 對于與公司和部門毫不相關的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關負責人的意見； 　　 　　5、 對于與其它部門業(yè)務相關的來訪，可以告訴對方相關部門的聯系方式，留下對方的聯系方式和資料，轉交相關部門處理； 　　 　　6、對于確實應由上司分管的來訪者應記下對方的聯系方式，告訴對方上司不能立刻接待他，并做出解釋。如果對方愿意，可以推薦對方與部門其他負責人聯系，同時告訴對方可以先把想法以寫信或寄email的方式告訴上司；在上司方便時告知來訪情況，根據上司授意進行后續(xù)安排。