服裝質(zhì)量維權(quán)之路“囧”途慢慢

　　據(jù)中國消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年服裝鞋帽類在商品大類投訴中的投訴量位居第二，僅次于家用電子電器類，且投訴量占投訴總量的比重同比2011年上半年上升了0.5%。服裝投訴案例年年增多，而消費(fèi)者卻在維權(quán)的路上走得坎坷，多數(shù)陷入“囧”途。

　　一部《泰囧》黑馬般地摘取國產(chǎn)電影票房之冠，遂有網(wǎng)友言，該片大熱正是因?yàn)?ldquo;囧”之經(jīng)歷頗引共鳴。“囧”是當(dāng)下人們生活狀態(tài)的常見寫照，更是適合用來解嘲的口頭禪。

　　轉(zhuǎn)眼又到“3.15“，產(chǎn)品質(zhì)量話題又開始觸動人們的神經(jīng)。衣食住行是老百姓每天都要面對的事兒，其中以“衣”為首，更說明了服裝在人們生活中的重要性，然而其質(zhì)量情況卻令人堪憂。據(jù)統(tǒng)計，每年消費(fèi)者針對服裝質(zhì)量的投訴數(shù)量都位居各類投訴的前列，但消費(fèi)者維權(quán)的過程卻是尷尬的“囧途”。原因何在，令人深思。

　　消費(fèi)者：維權(quán)渠道“囧”

　　北京的陳先生對自己服裝質(zhì)量維權(quán)的經(jīng)歷可謂記憶尤深。2012年4月他在木樨園百榮批發(fā)市場給妻子買了一件號稱珊瑚絨的睡衣。因?yàn)榭钍叫路f，價格更加實(shí)惠，陳先生妻子很滿意，只不過試穿過后發(fā)現(xiàn)衣服有點(diǎn)掉毛，但他們當(dāng)時并沒在意，認(rèn)為和以前一樣只要清洗一下就好了，可是沒想到水洗后衣服掉毛現(xiàn)象反而更加嚴(yán)重了。作為貼身穿的睡衣出現(xiàn)這種現(xiàn)象是陳先生夫妻不能接受的，于是他們拿著衣服找到攤位老板要求退貨。攤位老板開始說掉毛是正常現(xiàn)象，清洗一下就沒有了，但當(dāng)她聽說衣服被洗了而且吊牌已經(jīng)剪掉后，立馬變臉，以不能二次銷售為名拒絕退貨。

　　陳先生沒辦法只好找到商場的管理辦公室請求協(xié)調(diào)，但辦公室人員的態(tài)度卻讓他大感困惑。他們認(rèn)為，這么便宜的衣服，質(zhì)量肯定不會非常完美，這應(yīng)該是消費(fèi)者購買之前就有心理準(zhǔn)備的。而對于消費(fèi)者退貨的請求，商場管理人員則聲稱要按照規(guī)定，需要消費(fèi)者提供省級以上檢測部門出具的產(chǎn)品不合格報告方能實(shí)現(xiàn)。商場的態(tài)度和說法陳先生自然不能理解，擺在眼前的質(zhì)量問題為何還要大費(fèi)周折呢?雙方僵持半天，最后在商場調(diào)節(jié)下，攤位老板不情愿地賠償了睡衣貨款的一半，而陳先生也對此折中的結(jié)果不甚滿意，但因?yàn)闀r間和精力的關(guān)系也只好放棄。

　　陳先生的經(jīng)歷是中國消費(fèi)者維權(quán)“囧”途的縮影，反映了服裝質(zhì)量維權(quán)的艱辛與無奈。

　　我國《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十七條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時，當(dāng)事人可以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)當(dāng)事人的協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁;當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以直接向人民法院起訴。”

　　概括起來，消費(fèi)者維權(quán)的一般流程為四個步驟：一是找商戶和商場管理部門協(xié)商解決，但一般情況下他們是一條戰(zhàn)線的，消費(fèi)者很難維權(quán)成功;二是到消費(fèi)者協(xié)會投訴，消協(xié)會站在較公平的角度維護(hù)消費(fèi)者利益，但因?yàn)槠鋵儆谏鐣F(tuán)體，并沒有執(zhí)法權(quán)力，因此遇到強(qiáng)硬的商家他們也沒有辦法;三是到工商和質(zhì)檢等職能部門申訴，但要求消費(fèi)者提供權(quán)益受侵害過程的詳細(xì)書面文件、相關(guān)票據(jù)證據(jù)的復(fù)印件以及其他證據(jù)，并且針對確切工商法律法規(guī)條款進(jìn)行申訴，明確消費(fèi)者自身遭遇屬于工商管轄范圍。

　　對于以上規(guī)定，很多消費(fèi)者都“知難而退”。因?yàn)閷τ谄胀ㄏM(fèi)者來說，維權(quán)不僅需要耗費(fèi)大量的時間和精力，還要先“自掏腰包”去做檢測取證，甚至最后通過法院提起訴訟維權(quán)，打贏了官司,所得的賠償往往不足以補(bǔ)償維權(quán)成本，使消費(fèi)者處于“贏了官司輸了錢“的尷尬境地。因此大部分消費(fèi)者面對質(zhì)量問題只能只認(rèn)倒霉、不了了之。消費(fèi)者的這種相對弱勢地位和的心理，變相助長了商家的囂張氣焰，使企業(yè)對質(zhì)量的重視遲遲沒有落實(shí)到實(shí)際。

　　另外，相對于國外維權(quán)理念的成熟和完善，我國消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識仍有待提高。不少消費(fèi)者對一些基本的法規(guī)不了解，在購買產(chǎn)品后未能保存相關(guān)的票據(jù)，失去有力證據(jù)，在維權(quán)中處于被動地位。同時很多消費(fèi)者也不清楚如何維權(quán)，很多人在權(quán)益受到侵害時第一時間通知的是電視臺報紙等媒體，將媒體當(dāng)做維權(quán)的最有力武器。誠然，在網(wǎng)絡(luò)和信息日益發(fā)達(dá)的今天，媒體曝光的效果是最迅速和最有影響力的，但媒體的基本職責(zé)并不是執(zhí)法，而是僅起到警示和溝通的作用，如果一味將維權(quán)的希望寄托于媒體，很有可能造成維權(quán)不及時，引起不必要的損失。{page_break}

　　商家企業(yè)：責(zé)任意識“囧”

　　每年的3.15前后似乎都是消費(fèi)者揚(yáng)眉吐氣的時期，維權(quán)成了街頭巷議的主題，投訴維權(quán)成功率也較平時容易很多;各個商家企業(yè)則開始人人自危，都怕撞槍口、上黑榜，對質(zhì)量也認(rèn)真起來，但過了3月份，日子就又回到了本來的模樣。

　　據(jù)報道，河北省衡水市的王先生在服裝專賣店花400多元為自家小孩購買了一件品牌夾克衫，購買后不到兩個月的時間，衣服出現(xiàn)開線現(xiàn)象。王先生找到銷售柜臺，要求售后并咨詢，沒想到對方的工作人員卻表示這“不屬于質(zhì)量問題”，只可以幫忙修補(bǔ)一下。

　　蘇州的冉女士也因?yàn)橘徺I服裝質(zhì)量的問題而苦惱。她在一家服裝店買了一件女士的呢子外套。回家后發(fā)現(xiàn)新衣服的腰帶接口處有折痕，當(dāng)時并沒有太在意。沒想到，連著穿了兩天后，腰帶接口處竟然斷了。冉女士覺得衣服的質(zhì)量存在問題，于是找到店家，要求退貨。沒想到店家拒絕了冉女士提出的要求，并稱只能換貨不能退貨。

　　更有甚者，杭州的周先生向當(dāng)?shù)孛襟w抱怨，去年在雅戈?duì)柶炫灥昊艘磺Ф嘣徺I的一件襯衫和一件線衫外套，今年拿出來發(fā)現(xiàn)就都已經(jīng)嚴(yán)重起球了。周先生將衣服起球的問題反饋給雅戈?duì)柶炫灥辏珱]得到任何回復(fù)。當(dāng)記者向雅戈?duì)栂嚓P(guān)負(fù)責(zé)人詢問周先生衣服起球得不到售后處理的問題時，雅戈?duì)柗矫鎰t稱，雅戈?duì)栍匈|(zhì)檢部門對服裝質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，雅戈?duì)枦]有售后部門，消費(fèi)者如果質(zhì)疑服裝質(zhì)量，只能找專賣店和旗艦店等賣家商量，自己協(xié)商解決。

　　質(zhì)量風(fēng)波頻發(fā)，但企業(yè)和商家卻并沒有真正從自身找問題，而是企圖讓消費(fèi)者接受“低價低質(zhì)”、“便宜沒好貨”的觀念。而實(shí)際上，因?yàn)榉b安全對人體的傷害遠(yuǎn)沒有食品安全來的直接，我國消費(fèi)者對服裝質(zhì)量具有極寬容的態(tài)度。很多人都有這樣的經(jīng)歷：新買的衣服需要重新釘扣以免脫落，衣服開線破洞的小毛病就自己修修補(bǔ)補(bǔ)，衣服遇水褪色可以多洗幾次……這些現(xiàn)象不僅常見，甚至已經(jīng)成為購買服裝的必修課。這樣的“溺愛“，使得服裝生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)對消費(fèi)者的權(quán)益置若罔聞，即使是國內(nèi)男裝的一線品牌雅戈?duì)栆膊回?fù)責(zé)任地讓消費(fèi)者為其質(zhì)量問題買單。

　　從某一方面來看，商家對產(chǎn)品質(zhì)量的“不作為”與我國對服裝產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管法律缺失和處罰措施不到位有很大關(guān)系。雖然《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確了產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)銷者的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，售出的產(chǎn)品不符合規(guī)定要求時，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)“修理、更換、退貨”，給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的應(yīng)當(dāng)賠償損失。但是，這種規(guī)定并未包含服裝;而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對服裝“三包”也只字未提，更不用說賠償損失。由于服裝的質(zhì)量問題很復(fù)雜，往往很難判斷是人為損壞還是質(zhì)量問題，多數(shù)商家的處理方式都是“視情況而定”，主動權(quán)在一方的博弈，消費(fèi)者維權(quán)自然不會有理想的結(jié)果。而這種法律法規(guī)的不健全也讓消協(xié)和工商人員在處理消費(fèi)者投訴時深感無奈，他們也只能本著讓雙方滿意的愿則進(jìn)行調(diào)解。

　　檢測機(jī)構(gòu)：服裝標(biāo)準(zhǔn)“囧”

　　記者在蘇州采訪時曾經(jīng)偶遇一位大媽，她匆匆走進(jìn)蘇州纖檢所，要求鑒定自己在展銷會上所買的服裝是不是有質(zhì)量問題。但工作人員翻遍整衣服也沒見有標(biāo)簽吊牌之類的標(biāo)識，只能遺憾地告訴她不能檢測，因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)可依。雖然在場的所有人都能看出這件號稱麻纖維的衣服肯定不是貨真價實(shí)，而且還有嚴(yán)重的異味。纖檢所的工作人員告訴記者，沒有注明依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，就不知道按照哪個標(biāo)準(zhǔn)檢測，因此他們也無能為力，只能建議消費(fèi)者找商戶協(xié)商退款。下次購買服裝時要去正規(guī)的商場，并要注意查看購買服裝的吊牌信息，如果缺少信息則不要購買。

　　無標(biāo)準(zhǔn)可依的不能檢測，有注明標(biāo)準(zhǔn)的也未必能檢測出結(jié)果來。據(jù)長沙晚報2012年7月23日報道，遼寧鞍山消費(fèi)者李先生雖然購買的是正規(guī)產(chǎn)品的服裝，但他發(fā)現(xiàn)花3000多元購買的沖鋒衣根本不防雨，當(dāng)他拿到鞍山市質(zhì)檢所去檢測時，工作人員卻發(fā)現(xiàn)衣服上標(biāo)注的檢測標(biāo)準(zhǔn)根本沒有沖鋒衣檢測項(xiàng)目，這樣一來，李先生想檢測的防雨性也就檢不了了，維權(quán)也無法實(shí)現(xiàn)。據(jù)鞍山市質(zhì)檢所人士介紹，最近兩年像這類因消費(fèi)者購買戶外用品引發(fā)的糾紛案例不在少數(shù)，而想通過檢測來維權(quán)的成功幾率卻不大，原因在于有關(guān)戶外用品的標(biāo)準(zhǔn)并不完善，甚至缺失。此前就有消費(fèi)者提出買到的沖鋒衣根本不防曬，但想做檢測卻并無相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的情況。

　　此外，很多服裝標(biāo)準(zhǔn)還存在不適用實(shí)際的情況。有消費(fèi)者曾給記者反映，購買的一條藍(lán)色牛仔褲掉色嚴(yán)重，其顏色經(jīng)常蹭到手上和其他衣服上，與銷售人員反映褲子掉色問題。對方說：那時浮色，牛仔類服裝都這樣，洗一兩水就好了。于是，這位女士就把牛仔褲洗了，清洗多遍，整盆的水仍然成藍(lán)色。消費(fèi)者這時意識到這絕不是“浮色”。找到銷售方要求退貨，銷售方說必須有檢測報告證明面料“色牢度”不合格才可以退。當(dāng)消費(fèi)者向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)咨詢，技術(shù)人員告知，服裝面料色牢度只針對沒有洗過的衣物進(jìn)行檢測，如果為解決服裝質(zhì)量糾紛，需要再買一條新的去做破壞性檢測。{page_break}

　　通常，消費(fèi)者遇到的服裝質(zhì)量問題，如掉色、縮水、起球等，都是在穿過和水洗后才暴露來。然而按照我國目前的標(biāo)準(zhǔn)，這樣的服裝已經(jīng)不能作為樣品進(jìn)行測試了，因?yàn)槲覈臉?biāo)準(zhǔn)體系幾乎都是對新產(chǎn)品而言，是企業(yè)生產(chǎn)服裝控制質(zhì)量的一個尺度，而對于實(shí)際使用中的產(chǎn)品則沒相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。這往往讓受到質(zhì)量侵害的消費(fèi)者感到“傷不起”。另外，檢測人員在檢測中還發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行某些產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在理化項(xiàng)目考核指標(biāo)上過于寬松，明明穿不了幾次就壞的衣服，按照標(biāo)準(zhǔn)檢測，其結(jié)果卻判定為合格。諸如此類標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者實(shí)際應(yīng)用嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象在我國標(biāo)準(zhǔn)體系中并不少見，如何讓產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更好地為市場服務(wù)、為消費(fèi)者切實(shí)解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，是擺在標(biāo)準(zhǔn)制定者和使用者面前的重要課題。

　　質(zhì)量部門：監(jiān)管措施“囧”

　　消費(fèi)者協(xié)會是發(fā)生質(zhì)量糾紛后消費(fèi)者質(zhì)量維權(quán)的首選部門。但因?yàn)槁毮芟拗疲錄]有抽查和處罰權(quán)，對質(zhì)量糾紛只能本著公平的原則進(jìn)行調(diào)節(jié)或反映問題給工商部門，對不合格產(chǎn)品極其企業(yè)無可奈何。

　　作為國家質(zhì)量監(jiān)督部門，工商和質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)分管商品的流通和生產(chǎn)領(lǐng)域，但他們對服裝產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督大部分以不定期的抽查形式實(shí)現(xiàn)。這種類似游擊戰(zhàn)監(jiān)管方法在靈活的市場質(zhì)量控制上難免顯得心有余而力不足。另一方面，相關(guān)部門對服裝質(zhì)量的控制并未真正重視起來。

　　2012年9月，上海市質(zhì)監(jiān)局通報了二季度學(xué)生服產(chǎn)量質(zhì)量抽查結(jié)果，經(jīng)檢驗(yàn)，抽查的21家企業(yè)的41批學(xué)生服產(chǎn)品中不合格21批，抽樣合格率僅為48.78%。這次監(jiān)督結(jié)果引起了廣泛的討論，除了對學(xué)生服質(zhì)量的評論外，更有人提出，由于結(jié)果發(fā)布的時間早過了開學(xué)的日期，這些問題學(xué)生服早就發(fā)到學(xué)生手中并已經(jīng)穿著，試問這樣的抽查結(jié)果有何作用?實(shí)際上，這次學(xué)生服抽查工作從2012年6月就已經(jīng)開始，期間問題早已暴露出來，而相關(guān)部門并沒有實(shí)際的行動阻止問題服裝進(jìn)入市場，而是僅在結(jié)果發(fā)布后才召開會議，而且也僅是責(zé)令不合格企業(yè)限期整改，也沒有其他懲罰措施。對于已售出的問題學(xué)生服既沒有相應(yīng)的召回，受到服裝問題侵害的消費(fèi)者更是被各方遺忘到了角落里。“上黑榜”并未給企業(yè)造成嚴(yán)重后果，因此一些服裝企業(yè)很難有提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心。