お客様はどのようなサービスが必要ですか。

ある友人が記者に週末に買い物に行ったところ、業(yè)者のあまりの親切さに遭遇したと訴えた。セールスサービス、友人は不快感を募らせ、消費(fèi)意欲を大幅に低下させた。

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　　お客様はどのようなサービスが必要ですか。

北京にあるブランドに服を著せる店、方という女性は記者に、彼女はガイドの偽りの情熱が好きではなく、特に一歩も離れずにおしゃべりなガイドが嫌いだと話した。服屋をぶらつくたびに、いつも服のガイドが彼女についてきて、似合う服を選んであげると言っていました。彼女が服を手にするたびに、ガイドはすぐに彼女に、この服は彼女の體によく似合っていて、彼女に著るときっととてもきれいだと言ったが、方さんはガイドが目を開けてでたらめを言っていることを心の中で知っていた。さらに方さんを不快にさせたのは、この執(zhí)著したガイドで、方さんが衣料品店に足を踏み入れた瞬間からずっと左右から離れず、おしゃべりをしていた。大きな気持ちを持っていた彼女は、人にくっついた鼻水蟲を引き起こしたようで、2枚の服を見たことがあり、衣料品店の門を出た。

お客様が必要としているのは一體どんなサービスなのでしょうか。ブティックをよく訪れる李さんには獨(dú)自の見解がある。彼女は商店の誠実な友好態(tài)度が重要だと考えている。この態(tài)度が先行すると、顧客は買い物をする気持ちになる。例えば、まず「何をお手伝いしましょうか？」と聞くことができる。顧客が使わないなら、決して人の尻の後ろについてはいけないが、顧客に質(zhì)問があれば、辛抱強(qiáng)く優(yōu)しく答えなければならない。顧客が購入する意向がなくても、販売サービススタッフは笑顔で送るべきだ。反対に、お客様が入るたびに、親切なガイドは全過程に密著して、もともとは笑っていたが、お客様が購入の意がないことを表現(xiàn)すると、業(yè)者は不機(jī)嫌な顔をして、これは販売の前奏の虛意である。

1980年代から90年代までは、古い配給制度や事業(yè)體が生計(jì)に困らなかった影響で、國民の心理には商業(yè)サービスという言葉はあり得なかった。一方で、店員はたくさん売っても少なく売っても同じだと思って、販売意欲が高くない;一方、物資が比較的欠乏している時(shí)代には、消費(fèi)者は消費(fèi)財(cái)に対して多くの傾向があり、消費(fèi)過程全體は決して楽しむことはできなかった。このような時(shí)代背景の下で、國內(nèi)のサービス業(yè)界の従業(yè)員のサービス態(tài)度がよくないのは、昔からの慣例となっている。開國後のここ數(shù)年、競爭メカニズムの導(dǎo)入に伴い、サービスは第2の商品として商店の販売行為の中でますます重要な役割を果たしてきた。そこで商業(yè)販売はすべてサービス業(yè)界の西洋の長兄に學(xué)び、「神」という言葉はこの時(shí)、中國の販売店に勢いよく導(dǎo)入されたに違いない。

人の千里を拒む販売方式が批判されて久しいのかもしれないが、今ではサービス販売の情熱を追求する時(shí)代に間に合って、禮儀の國の國民はできる限りのことをし始めた。太った女性は、購入しようとしていた上著を真剣に試していた。その時(shí)、ガイドはずっと左右から離れず、ベルトを持ってほめたり、體形と服がどのように釣り合っているのか、服がどのように完璧な姿を見せているのかなど、いくつかの話をした後、女性は試著室に戻り、服を脫いで販売員に返卻した。。このような販売意欲は、やや過剰なほめ言葉の下で、販売員の客観的ではない実際の販売動(dòng)機(jī)を明らかにしているだけで、購入者は、この服を売るために、事実とは異なる意見をでっち上げているのではないかと思うかもしれない。だから、「私」はまた見なければなりません。

ある販売店の経営者がまとめた洋々とした萬字以上の商店の接客方法を見たことがある。顧客の心理狀態(tài)の変化から商店の販売戦略の點(diǎn)まで線がそろっている。このように顧客の心理分析に精通した商業(yè)販売者がどれだけいるか分からないが、どうでもいいようなサービスマーケティング戦略の上で、商店の苦心を盡くすことができるが、このような「ヒマワリの寶典」があっても以前は、私たちの多くの店舗の販売員はまだその道をよく知っていなかった。サービスにおける「度」の把握は學(xué)問であり、疎遠(yuǎn)すぎると嫌われ、近すぎるのも嫌だ。

率直に言って、サービス上は昔のように冷たくも暑くもない古いやり方では、下手をすると顧客から苦情が出るが、あまりにも丁寧な販売サービスは顧客を驚かせやすい。