顧客需要什么樣的服務?

　　一個朋友向記者投訴，周末去逛街，一路遭遇商家過分熱情的銷售服務，友人倍感不適，大大降低了消費的熱情。

 

　　顧客需要什么樣的服務?

　　在北京某品牌服裝店，一位姓方的女子告訴記者，她很不喜歡導購的虛假熱情，尤其討厭寸步不離喋喋不休的導購人員。每次逛服裝店，總有一個服裝導購員跟著她，說是幫她挑合適的服裝。每當她剛拿起一件衣服時，導購員就立即告訴她，這件衣服很適合她的身材，穿在她身上一定特別好看，但方女士心里明白導購員分明就是在睜眼說瞎話。更令方女士不悅的是這個執著的導購，從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲，草草看過兩件衣服，即步出了服裝店的大門。

　　顧客需要的究竟是什么樣的服務呢?常逛時裝店的李小姐有自己的一番見解，她認為商家真誠的友善態度很重要，有了這個態度在先，顧客便有了購物的好心情，比如可以先問“需要我幫您什么?”如果顧客不用，那就千萬別老跟在人家屁股后頭，但如果顧客有問題要詢問，一定要耐心和藹地回答，即便是顧客沒有購買的意向，銷售服務人員還是應該笑臉相送的。恰恰相反的是，每每有顧客進門，大獻殷勤的導購即全程貼身，本來還笑意盈盈的，但若顧客表現無購買之意時，商家便面露不悅之色，這便是銷售前奏的虛情假意了。

　　上世紀八九十年代以前，因為受舊有的配給制度和事業單位不愁生計的影響，國人心理難有商業服務一說。一方面店員覺得賣多賣少一個樣，銷售熱情不高;另一方面，在物資較為匱乏的時代，消費者對消費物品往往趨之若鶩，整個消費過程從來談不上什么享受。在這樣的時代背景下，國內服務行業從業人員服務態度欠佳，便成為由來已久的慣例。廣開國門之后的這些年，隨著競爭機制的引入，服務已經被作為第二種商品在商家的銷售行為中扮演越來越重要的角色了，于是商業銷售一切向服務行業的西方老大哥學習，“上帝”這個詞想必是在這個時候被順勢引入中國的銷售店堂的。

　　也許是拒人千里的銷售方式被詬病得太久了，如今趕上個講求服務銷售熱情的年代，禮儀之邦的國人便開始極盡能事了，大獻殷勤不說，為了游說顧客購買衣服夸張盲目的贊美之詞頻頻“現身”，記者本人就見過這樣的情景：某品牌時裝店，身材胖碩的某女士在認真地試一件本來已經有意購買的上衣，這時候導購一直不離左右，連捧帶夸，身形與衣服如何如何相得益彰，衣服著于身如何如何盡顯完美身段等等，幾句之后，此女返回試衣間，將衣服脫下返還給了銷售人員，臨走留下一句話：“我再看看”。這樣的銷售熱情，在稍稍過分的夸贊之下，只會透露出銷售人員不客觀實際的促銷動機，購物者或許會想，她們該不會為了賣出這件衣服，編造一些與事實相左的意見吧?所以，“我”還要再看看。

　　曾見過某銷售店經營者總結的洋洋灑灑上萬字的商家待客之道，從顧客心態變化到商家銷售策略點線面俱全，不知道還有多少這樣精于顧客心理分析的商業銷售者，在看似無關緊要的服務營銷策略上，方能盡顯商家的良苦用心，但即便是有這樣的“葵花寶典”在前，我們的很多店鋪銷售人員仍不能深諳其道。服務中“度”的把握是一門學問，過于疏遠遭人嫌，太近同樣令人生厭。

　　說直白一點，服務上如果還是從前不冷不熱的老一套，弄不好會被顧客投訴，但過分殷勤的銷售服務卻容易嚇跑顧客。