接待の技術(shù)：お客様は執(zhí)意で一つの業(yè)務(wù)を數(shù)件に分けて処理して、腹いせを晴らします。

ここ數(shù)年來、カウンターサービスの過程で、銀行のお客さんが大量の小銭両替を持ってきて、銀行の顔に困った様子があったら預(yù)金に変えます。カウンターの人が苦労して長(zhǎng)い間貯金したら、カウンターを変えて口座から取り出します。あるお客さんは夜中にATMでお金を引き出しできなくて、お客さんのサービス電話に電話して、銀行のATMで大量のお金を吐き出したと言っています。従業(yè)員

一般的に、このような取引先に出會(huì)って、従業(yè)員はいつも無力と感じて、これらの銀行業(yè)務(wù)の挙動(dòng)を理解しないためにつらい思いをします。

「貯金ゼロ」という例で分析します。

多くの場(chǎng)合、これらの取引先は他の人に尊重されて理屈っぽい人で、むやみやたらにつきまとうことが少ないです。なぜこのように銀行の従業(yè)員を苦しめているのでしょうか？業(yè)務(wù)処理中に銀行のやり方や窓口員のある言動(dòng)が彼を犯すと、彼は自分が十分に重視されていないと感じて、このような行為で自分の情緒を発散して、銀行のサービスに対する不満を強(qiáng)く表しています。

このような狀況になると、彼の要求通りに処理しないと、銀行に業(yè)務(wù)を拒否すると訴えます。

いくつかのカウンターはクレームを避けるために、お客様の1元を全部飲んで口座に預(yù)けます。お客様が気晴らししてから離れるまで。

カウンターは自分で受けています。

と同時(shí)に、后ろに來る取引先に対してもかなり大きな悩みをもたらして、しかも極めてマイナスの情況を誘発しやすいです。

どうやってこのようなカウンターでの気まずい狀況を打破して、営業(yè)秩序が大きな影響を受けるのを避けるべきですか？

當(dāng)事者は取引先で不満があるべきです。

お客様に申し訳ないという気持ちを理解しています。

もし、自分の情緒が不安定な場(chǎng)合、あるいはこのようなコミュニケーション能力がない場(chǎng)合、すぐに會(huì)計(jì)主管、ロビーマネージャーが顔を出して接待し、お客様をカウンターから連れて行ったほうがいいです。無人の接待が現(xiàn)れるのを避けなければなりません。ただ、カウンターのスタッフが機(jī)械的にお客様の要求に従って、數(shù)十件以上の「ソフトトップ」のお客様の狀況を保存します。

この時(shí)は実際に銀行の誰かが彼の訴えを聞いてほしいです。

會(huì)計(jì)係や比較的先輩の社員が接待に出ると、お客様の怒りの原因がすぐに分かります。

上記の二つのサービスの中の「気まずい」に対して、第一線の窓口員は心強(qiáng)い人になり、お客様の情緒変化を発見することが上手で、きめ細(xì)かい、暖かいサービスでお客様の不満を発生の初期に抑えて、仕事の中で受動(dòng)的になることを避けなければなりません。