大顧客の裏切りを防止する効果的な武器

今日の服裝企業(yè)にとって、顧客サービスはもう一つの運営コストではなく、あなたの重要な競爭優(yōu)勢になりました。この戦略資産を十分に活用するには、企業(yè)は個人消費者や企業(yè)の顧客に提供するサービス內(nèi)容を見直す必要がある。今日の企業(yè)にとって、カスタマーサービスはもう一つの運営コストではなく、あなたの重要なCYE競爭優(yōu)位のところになりました。この戦略資産を十分に活用するには、企業(yè)は個人消費者や企業(yè)の顧客に提供するサービス內(nèi)容を見直す必要がある。ますます技術(shù)知識、要求に精通しているお客様に対して、企業(yè)はお客様のカスタマーサービス専門員を技術(shù)専門家に転化させ、消費者の「自分で手を下す」という訴求に応えて、重要な企業(yè)のお客様に強化型の技術(shù)サービスを提供する必要があります。

今、企業(yè)はお客様のサービスという分野で大きな挑戦に直面しています。お客様は技術(shù)知識に対してますます精通しています。すべての個人消費者は自分で設(shè)備を取り付け、故障を修理し、問題を解決したいです。毎週7日間、毎日24時間、いつでも技術(shù)サポートを提供してください。企業(yè)の顧客は自分の技術(shù)部門を設(shè)立し、技術(shù)サポート部門からより高いレベルのサービスを提供してもらいたいです。

しかし、個人消費者であろうと、企業(yè)の取引先であろうと、訓(xùn)練を積んで、技術(shù)が優(yōu)れている従業(yè)員を持って、彼らが必要な時にサポートを提供するように要求します。新製品の種類が多くなるにつれて、その複雑さはますます高くなり、企業(yè)の中で直接顧客に直面する一線の従業(yè)員に対する要求も自然に高くなります。お客様の流失と注文金額の減少も、企業(yè)が相互販売とアップグレード販売の方式を採用してこの苦境を解消しなければなりません。これらの新しい流れは、企業(yè)の運営効率向上に大きなストレスを與えている。

殘念なことに、従來のコールセンターがカスタマーサービスにおいて発揮できる役割はすでに限られています。三十年前、このような部門を設(shè)立したのはお客さんの問題に答えるためです。でも、今はもう遅れています。なぜですか？まず、このコールセンターはどれぐらいのコストを節(jié)約したかによって、どれぐらいの価値を創(chuàng)造したかで従業(yè)員の業(yè)績を測るのではなく、この結(jié)果をもたらしたのは、お客様のサービスをできるだけ圧縮しなければならないコストと見なしているという「主流」の観點です。第二に、これらのコールセンターの顧客サポート専従者は通常技術(shù)技能と必要な訓(xùn)練が不足しており、法令のない顧客満足だけでなく、企業(yè)の収入増加にも貢獻できない。再度、コールセンターは通常獨立した部門であり、他の部門と連絡(luò)がない。これは企業(yè)全體の生産力の向上と販売収入の増加を阻害している。

どのような方法でこれらの問題を解決できますか？多くの一流企業(yè)は何が優(yōu)れた顧客サービスなのかを再定義しています。彼らは伝統(tǒng)的なコールセンターを先進的な「連絡(luò)センター」に改造し、元の顧客サポート擔(dān)當(dāng)者を「仮想」の技術(shù)サービススタッフに変えました。これらの業(yè)務(wù)能力のアップグレードによって、企業(yè)はお客様自身の豊富な技術(shù)知識を十分に活用することができます。例えば、ある會社はお客さんに設(shè)備を自分でインストールしてもらい、問題が解決されたら自分で解決します。このようなやり方は會社の運営コストを下げるだけでなく、お客様の満足度も向上しました。企業(yè)の顧客に対しては、「強化型サービス」を通じて重要な顧客を捉える會社があります。

カスタマーサービスの専門員は技術(shù)専門家に転身します。

私達はすべて知っています。企業(yè)は良い商品やサービスだけを提供するのは足りないです。お客様がこれらの製品やサービスから得た體験は良いか悪いかは、お客様のライフサイクルの管理に參加することによって決まります。今、多くの企業(yè)はお客様サービス部門がもっと多くの企業(yè)の仕事に參加し、戦略的な役割を擔(dān)ってほしいです。過去に、コールセンターと製品開発、工程、販売、マーケティング、技術(shù)などの部門との間で十分なコミュニケーションと協(xié)力ができなくなり、企業(yè)は生産力と販売収入を高める多くの機會を失った。この問題を解決するために、多くの一流企業(yè)が「連絡(luò)センター」という部門を設(shè)立しました。その役割はお客様の電話に答えるだけではありません。

孤立したコールセンターとは対照的に、連絡(luò)センターは獨立して運営するのではなく、いくつかの重要な機能部門と統(tǒng)合し、共同で適時に顧客に関連製品、サービス、販促などの正確な情報を提供する。より良いサービスを提供するために、技術(shù)知識を豊富に持つお客様、連絡(luò)センターは多くのお客様とのコミュニケーションルートを採用しています。

連絡(luò)センターのために従業(yè)員を選ぶ方面に、一流の企業(yè)、特にサービスを基礎(chǔ)とするハイテク業(yè)界の中の優(yōu)秀な企業(yè)、すでにひとまとまりの全く新しい方法を模索しました。今の顧客は自分が電話をかけて行く時に、友好的な態(tài)度で、効率的に迅速に問題を解決する専門技術(shù)者を助けたいです。以前のコールセンターでは膨大な數(shù)の雇用がありましたが、技術(shù)の知識が足りないお客様のサポートはこのような要求を満たすことができませんでした。また、伝統(tǒng)的なコールセンターとは逆に、連絡(luò)センターに必要なのは規(guī)模が小さく、技術(shù)が分かり、高度に専門的なサービスチームです。これらのチームは顧客の技術(shù)サポート、販売、決済などの分野で発生した具體的な問題を解決しなければなりません。

以前は現(xiàn)場に參加する技術(shù)者だけが実際の技術(shù)知識を持っていました。このような従業(yè)員は技術(shù)支援に従事する従業(yè)員の中で一番上のグループと見なされました。企業(yè)は彼らをお客様のために最大の難題を解決するように派遣しますので、必ず彼らに対して最も深い研修を行います。現(xiàn)場の仕事経験も彼らに製品やサービスなどの面で最高のCYE実戦知識を持たせました。現(xiàn)在、多くの企業(yè)がお客様のサポートを「バーチャル」な技術(shù)者に育てれば、コストを節(jié)約するだけでなく、お客様の満足度を高めることができます。技術(shù)をベースにした業(yè)界で、競爭相手より會社が多く踏み出せば、相手の持っていないものをつかむことになります。競爭する優(yōu)勢。

しかし、伝統(tǒng)的なコールセンターで「現(xiàn)場技術(shù)工作」文化を育てるのは難しい。多くの管理者が苦労してこの點をやり遂げるために勉強していますが、私達はお客様のために働く過程で、すでにこの面で以下のように証明されている有効な策略をまとめました。

1、お客様をサポートする専門家に條理が明確で実用的な知識を提供します。現(xiàn)在の知識管理システムのソフトウェアはお客様のサポートをサポートします。シミュレーションしたお客様の助けを求める環(huán)境の下で、迅速に正しい解決策を見つけます。しかし、この面で多くの重金屬を投入している企業(yè)はお客様のニーズに応じて、システムに蓄積されている知識を効果的に改編できませんでした。解決策は萬試萬霊ではありませんが、お客様のサポートをしている技術(shù)専門家から直接フィードバックを受け、解決策の制定に組み込んでいる企業(yè)は一般的に知識管理システムに満足しています。

2、あなたの連絡(luò)センターに「學(xué)習(xí)実験室」を設(shè)立します。伝統(tǒng)的な教室教育モードを排除することによって、現(xiàn)場の技術(shù)者が自ら指導(dǎo)し、製品に関する具體的な知識の育成を行います。學(xué)習(xí)実験室はいつも企業(yè)の內(nèi)部研修員と外部研修機関は正式な研修を行う心水地を選び、お客様は専門スタッフをサポートし、休憩の合間に「獨學(xué)」を行うことができます。

3、私達の取引先は電気通信業(yè)務(wù)を経営する會社がその最大の連絡(luò)センターで最新型の學(xué)習(xí)実験室を採用しています。このように連絡(luò)センターのお客さんは専門員をサポートして、彼らがサービスしているお客さんが使っている設(shè)備と全く同じ設(shè)備をテストすることができます。現(xiàn)在、會社は地元のコミュニティ大學(xué)と協(xié)力して、公認(rèn)の品質(zhì)の優(yōu)良な夜間學(xué)校の育成訓(xùn)練の課程と1つの蔵書のそろっている図書館を提供します。このようにした結(jié)果、従業(yè)員の士気、企業(yè)の生産力が大幅に向上し、お客様が専従者の流失率を支持することも少なくなく、昇進率も30%増加しました。明らかに、會社の人力資源に対する投資は當(dāng)然の報いを得ています。