ブランド服はどのように消費者の忠誠度を育成しますか？

中國に服を著せるブランド企業(yè)は數(shù)萬社で、新ブランドが続々と登場している。アパレル企業(yè)が直面している外部環(huán)境には重要な変化が起きている：製品の希少性から競爭への移行、生産志向から市場志向へ、ブランド知名度の形成からブランドプレミアムの客観的評価へ。この変遷の過程で、アパレル企業(yè)の管理精度の向上が急務(wù)となっている。同時に、インターネットとモバイル端末の盛んな発展により、ブランドのメッセージはプラスでもマイナスでも第一時間に最も広く消費者に伝えられ、このような局面に直面して、ブランドはこのような傾向をよく把握しなければならない。

今では多くの優(yōu)れたアパレルブランド専門的なCRMシステムを用いて消費者との対話を強化するなど、消費者との対話の重要性が認識されている。ではCRMとは？CRMの中身は何ですか。これは多くのブランド側(cè)が疑問に思っている問題です。歐唯特情報システム中國最高経営責(zé)任者の胡剣凡氏は、CRMは顧客関係管理であり、その中でCはCustomer（顧客）、RはRelationship（関係）、MはManagement（管理）を指し、この3つの中で最も重要なのは関係と管理の2點であると説明した。CRMは主に販売、マーケティング、カスタマーサービスの3つの側(cè)面にサービスを提供し、いずれも顧客中心の理念と密接に関連しているが、CRMは孤立しているのはこの3つの側(cè)面だけではなく、他の関連コンテンツをカバーし、有機的に融合している。「CRMシステムを通じて顧客を管理することで、顧客の忠誠度と保有率を高め、さらに企業(yè)の収益力を高める。概括的に言えば、統(tǒng)合されたCRMコミュニケーション計畫は、消費者のコミュニケーションテーマを最大限に統(tǒng)一し、コミュニケーション資源を十分に利用し、溝通効果の効果的な向上を達成することができる」と胡剣凡氏は紹介した。歐唯特情報システムが提供する顧客関係管理システムは、ブランドがすでに到來しているソーシャルネットワークとモバイル電子商取引の挑戦に直面し、オンライン?オフラインの資源を統(tǒng)合し、統(tǒng)一的に管理するのを助けることができ、統(tǒng)一的な內(nèi)容、統(tǒng)一的なマーケティング活動、統(tǒng)一的な會員制度、統(tǒng)一的なポイント規(guī)則を通じて、伝統(tǒng)的なオンラインとオフラインの限界を打破し、オンラインとオフラインの効果的な融合を?qū)g現(xiàn)して相互補完を形成し、立體的な商業(yè)生態(tài)圏を構(gòu)築し、顧客に最も真実で、最も優(yōu)れたショッピング體験をもたらす。「例えば、消費者はどこにいても、実店舗、オンラインストア、マイクロブログ、ソーシャルネットワーク、検索エンジン、オンラインビデオ、展示會、會議、家庭のテレビ、オフィス、新聞、雑誌、情報ボックス、映畫館など、あらゆる場所でブランドとやり取りすることができます。ブランド側(cè)は、いつでもどこでも簡単に、迅速に、消費者の統(tǒng)合ビュー。」

オービット情報システムがヘルプしていますアパレル企業(yè)新しいメディアを利用して消費者の好みをより正確に理解し、より良いサービスを提供することを期待していますが、その過程で消費者はブランドの設(shè)計と計畫に參加しています。そのe-CRMシステム（オンライン顧客関係管理システム）はまた、消費者のオンライン消費情報をCRMシステムに関連付けることができ、企業(yè)がオンラインデータをCRMシステムにまとめ、顧客行動分析を行い、マーケティングコストを削減するのを支援する。具體的には、大量の消費者データに対して専門的なデータ分析サービスを行い、企業(yè)の業(yè)務(wù)に対する理解を強化し、消費者、市場活動、競爭相手に対する洞察を強化し、企業(yè)の可視化と実行力を高める、その後、企業(yè)の業(yè)務(wù)プロセスを最適化し、自身の特色に合った會員制度を設(shè)計し、ブランドの発展に適したCRMシステム（會員管理、會員サービス、関係維持、會員コミュニケーションなどを含む）を構(gòu)築する。最後に、企業(yè)の業(yè)務(wù)発展戦略及び會員消費行動の洞察に基づいて、各種伝播ルートを総合して、オンラインデジタルルート、ソーシャルメディアプラットフォームの活動企畫、オフラインマーケティング活動、異業(yè)種連攜マーケティングサービスなどの多様なマーケティング活動を企畫する。

　　アパレル企業(yè)なぜCRM 1が必要なのか、新しい顧客を獲得するためのコストは古い顧客の5倍を維持することであり、顧客の流出率は5%低下し、その利益は25%~ 85%3増加することができ、満足している顧客は8つの潛在的なビジネスをもたらし、満足していない顧客は25人の購入意欲に影響を與える可能性がある。4、消費者の忠誠度は5%向上し、企業(yè)の平均利益はそれに応じて25%?85%向上する。

　CRMシステムを利用して消費者とやり取りする方法

新しいInspur科學(xué)技術(shù)の臺頭に伴い、消費者はもはや企業(yè)の狩猟対象と見なされるのではなく、獨立した思想、心と精神が完全な個人を持っており、消費者は使命感、ビジョン計畫と価値観を持つ企業(yè)を探すために努力すると同時に、企業(yè)は自分の優(yōu)れた価値観を伝えるために最大限の努力をしなければならない。CRM戦略の実施には、消費者を中心としたビジネス哲學(xué)、ブランド文化によるサポートが必要であり、消費者を選択し管理することで消費者価値の長期最大化を図るビジネス戦略である。

CRMシステムを利用した消費者のリピート購入率向上のためのイメージ図

CRMシステムは顧客関係の維持に対して、消費者に個性的な消費體験を提供し、ブランドへの忠誠度を高め、最適なブランド消費體験を達成するために、大きな役割を果たしていることがわかる。

　　消費者にアパレルブランド習(xí)慣化が將來のCRMのポイント

アパレルブランドにとっては、製品や店舗などを通じて消費者の満足度や販売実績を高めるほか、CRMシステムを利用してブランドが消費者の習(xí)慣を育成するのを支援することが重要になっている。「私たちが今ブランドにしているのは、消費者があるブランドや製品に習(xí)慣を形成した後、ブランドにとって強い力になるように、顧客の消費習(xí)慣を育成するのを助けることです」と胡剣凡氏はCRMの背後にある強い力を説明した。

実はCRMシステムはずっと発展していて、數(shù)年前のCRMシステムは今のものと大きな違いがありました。お客様の情報と生活狀態(tài)の畫面は絶えず変化しており、どのようにお客様の本當(dāng)の生活狀態(tài)の畫面を説明するかは、色、サイズ、組み合わせの需要を含めて、これは將來のCRMシステムの重點である。

「私たちの元のデータは構(gòu)造化されていて、將來のデータは無秩序でラベル化されています。これらの無秩序なデータの中でどのようにこれらの消費者獨自のラベルを見つけるかは重要です。例えば、ある人は土曜日の午後に買い物をするのが好きで、白を著るのが好きですに服を著せるなど、CRMシステムにとって將來最も重要なのは消費者にラベルを定義することだと思います」胡剣凡は言った。