Enquête Sur Les Techniques D 'écoute Téléphonique à La Réception

Les résultats de l 'enquête et l' analyse correspondante sont les suivants:

Répondre

1,85% des restaurants sont en mesure de répondre au téléphone dans les trois heures qui suivent la sonnerie et 13% seulement après trois.

En outre, le numéro de téléphone de deux restaurants, qui a été vérifié à la suite de 114 demandes, n 'a pas été re?u;

Après avoir décroché le téléphone, 92% des restaurants sont en mesure de donner poliment leur nom et de saluer chaleureusement ? bonjour! ?;

Dans le dialogue avec les clients, 13% des répondants ont une voix ambigu? et difficile à entendre;

La voix des opérateurs est agréable, avec 67% de dynamisme, 13% d 'entre eux se sentent paresseux et insensibles, 11% d' entre eux sont pressés et ne savent pas quoi faire.

Huit autres restaurants ont une attitude dure et glacée et refusent d 'être à des milliers de kilomètres;

La réception téléphonique est la fenêtre extérieure du restaurant, par laquelle de nombreux clients créent leur première impression du restaurant.

Il n 'est pas difficile de découvrir que beaucoup de restaurants ont peut - être répondu "comment" à leurs employés, mais il est plus difficile de contr?ler les aspects "doux", tels que la satisfaction des employés.

Ces aspects ne sont pas non plus ? contr?lés ? pour obtenir des résultats satisfaisants, mais ils reflètent davantage le sens de la responsabilité professionnelle et de l 'identité des entreprises de première ligne, ce qui est une petite fenêtre de compréhension de la culture d' entreprise à l 'extérieur.

C 'est pour ?a qu' il s' agit de la réception.

1. Le client peut apprendre des informations provenant de différents canaux de restaurant, obtenir des informations pas toujours ensemble, alors quand il / elle appelle, très probablement besoin d'en savoir plus sur l'état de la cuisine et de caractéristiques de restaurant, tels que de la vaisselle.

Au cours de l'enquête, nous avons découvert que 80% de l'opérateur peut être immédiatement répondu aux principales cuisine restaurant et les caractéristiques de la vaisselle.

Mais malheureusement, dans 18 célèbre restaurant à l'opérateur sur cette question le flou, n'est évidemment pas familier avec le produit de son restaurant; même le personnel d'un restaurant ne sais pas la réponse a choisi le silence, pour le client de l'impression est très pauvre.

2. En ce qui concerne la nécessité de prédéterminé les visiteurs, de choisir son propre siège comme très important.

Certains invités comme compartiment, certains invités comme une fenêtre, et ainsi de suite.

Dans cette 96 restaurant, invités à comprendre la situation prédéterminée de son idéal de sièges, il faut attendre combien de temps? Le personnel de service capable de répondre immédiatement à 81%, neuf peut rapidement (30 secondes) capable de répondre.

Pour 7 restaurant dans lequel, de répondre à ces questions semble très difficile: opérateur sans exception dans le téléphone a demandé d'autres personnes, c'est vraiment pas professionnel.

Mais il y a aussi rassurant de voir que la situation du personnel de service, il y a un restaurant non seulement répond rapidement les problèmes, a également pris l'initiative de demander si besoin de rester dans la Zone Fumeur ou non - fumeur spécialisés.

Iii. Réponse

1. La demande de menu Restaurant fax sont des problèmes plus sensibles, est peut - être la demande normale des invités, peut également être un moyen de furetage de concurrents.

Il y a d'autoprotection réceptionniste restaurant? Si tu peux être comment peut satisfaire les exigences des clients, et d'empêcher des concurrents de Snoop? Nous avons constaté au cours de l'enquête, des restaurants, 16% de la demande des clients peut tant que fax de menu; et 57% des restaurants totalement rejeté cette demande d'invité, mais il y a 23 Restaurant leur stratégie est principalement quatre: repas peut Fax; la consommation à un certain montant peut Fax; selon la quantité de consommation de la garniture après peut Fax; Groupe de fax.

Ces stratégies par rapport à un go?t de réception ou de refus, est sans aucun doute le procédé de traitement plus souple;

2. Pour les restaurants, les invités de la réservation et l'annulation est souvent le cas, si le reste de réserver des sièges aura indéniablement un impact sur le taux de restaurant table, en particulier au cours de la période de pic de d?ner.

93% des interrogés Restaurant sièges réservés pour les invités, dans lequel le temps de 53% des restaurants de rétention pour 15 minutes; 27% des restaurants, le temps de rétention de 30 minutes; il y a aussi des restaurants que peut être maintenue pendant 1 heure, on se demande "ce restaurant n'est pas d?ner? 14 Restaurant utilise des stratégies plus souples, tels que les retardataires peut appeler pour confirmer prédéterminée plus continuer à conserver.

Quatre.

Au début de l 'enquête, il y a eu une déception: sur les 96 restaurants étudiés, 10 réceptionnistes, soit 11% des personnes interrogées, répondaient en dialecte Shanghai.

En outre, nous avons constaté que 9 des 11 restaurants ne comprenaient pas l 'anglais, ce qui ne correspond certainement pas à l' image de la métropole internationale de Shanghai.

Lorsque les clients étrangers souhaitent que le personnel de service parle anglais, 35% des répondants des restaurants interrogés peuvent le faire en anglais.

65% de l'objet de l'enquête ne peut pas répondre à la demande de la conversation en anglais.

Le personnel de plus de 60% des raccroché, c'est - à - dire, ils ont déjà abandonné cette affaire; 31% du personnel est pressé de trouver de l'aide, seulement 6% du personnel peut être poli, invité à attendre avant d'aller chercher de l'aide.

Et demander de l'aide les résultats ne sont pas optimiste: 7 de trouver rapidement le personnel de recours approprié, de satisfaire la demande des clients.

2 - invités attendent trop longtemps à crochet, invités; 8 trouver aide et n'ont pas de répondre à des demandes de clients problèmes fondamentaux; 2 appels ont été à plusieurs reprises après commutation de trouver enfin le personnel peut parler anglais; l'un d'eux au téléphone pféré 3 fois, enfin été attentionné, mais excusez - moi Les invités a attendre ce moment? Plus incompréhensible que 5 Restaurant tout au long du processus très rigide, très impoli de raccrochage, conduisant à des invités.

Au cours de l'enquête, on a également trouvé intéressante: beaucoup de serveurs à entendre en anglais, en dépit de invités à dire, être incongru en anglais non qualifiés a commencé à demander à plusieurs personnes, à quelle heure et ainsi de suite, comme dans la mention.

En fait, les invités sont les véritables intentions de demander une adresse, aigri.

Visible, en vue de formation prédéterminée peut - être, mais qui a été la formation vraiment apprendre à comprendre et utiliser? C'est un gros problème.

Lorsque les clients indiquent l 'heure, le lieu et d' autres exigences, l 'interlocuteur répète - t - il les informations qu' il a vérifiées pour s' assurer que le compte rendu est correct?

Imaginez que si, par négligence de ce petit détail, les invités se rendent au restaurant pour y prendre leur repas, ils se sentent très en colère de ne pas s' organiser comme ils le demandent, ce qui porte atteinte à la réputation de service du restaurant et, dans les cas graves, provoque des différends, affecte les affaires, n 'est - ce pas vraiment une perte de poids?

Au total, 44 restaurants ont fait l 'objet d' une enquête au cours de laquelle des appels téléphoniques ont été re?us.

Nous avons noté que 77% des restaurants (34) n 'avaient pas de musique d' appoint lorsqu 'ils demandaient à leurs clients d' attendre, que les téléphones étaient équipés de téléphones qui leur permettaient d 'entendre clairement les bruits dans le hall, et qu' un autre, bien qu 'il y ait de La musique, était inconfortable parce que la musique n' était pas appropriée.

Il n 'y a que six restaurants en attente, avec une musique agréable qui soulage l' impatience des invités.

De manière générale, dans la maison de l'objet de la recherche à 96, dans tous les aspects de l'entreprise de service reflète en place est vraiment très peu.

De la bouffe chinoise dans l'entreprise, NOP boutique Hongmei, Lulu Restaurant Henglong boutique, Huaihai Quanjude, le son de la musique Hotel (Changning magasin), Sichuan des trois royaumes, le vieux riche remarquable, et la performance de la cuisine japonaise Shintaro et Salvatore Paspa restaurant italien est très satisfait.

On effectue également des enregistrements sur chaque restaurant, et de réfléchir à la situation seul restaurant manager.

J'espère que notre enquête objective du point de vue des tiers peut vous aider à comprendre leur situation, et de commande de la situation des collègues, pour leur service d'évaluation, d'améliorer, de faire mieux.