快遞保價(jià)爭議再起：不保價(jià)難賠，保價(jià)難足額賠

      來自湖北武漢的張強(qiáng)遇到了一件煩心事。他向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道爆料通平臺(tái)投訴稱，其今年春節(jié)期間通過順豐速運(yùn)同城寄遞的一箱高檔白酒遭遇破損。

“因未保價(jià)，順豐拒絕為破損的商品賠付。”張強(qiáng)告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，一箱飛天茅臺(tái)破損兩瓶、一瓶膠帽松動(dòng)，原箱包裝變成散瓶包裝。

“這樣的賠償方案顯然不讓我滿意。”張強(qiáng)表示，他向順豐速運(yùn)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)上傳了物品價(jià)值證明，訴求賠償兩瓶破損白酒價(jià)格，但未能如愿。幾番交涉之下，順豐速運(yùn)提出只賠償2000元。

事實(shí)上，張強(qiáng)遇到的事情并非個(gè)案。

近些年來，隨著我國快遞業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，郵政業(yè)務(wù)申訴情況也與日增多。根據(jù)國家郵政局最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴21659件，同比增長23.8％。其中，涉及郵政服務(wù)申訴的主要問題包括投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失短少、損毀，分別占申訴總量的38.6％、32.3％、16.3％和4%。

而快遞保價(jià)糾紛頻頻，更是成為近些年來消費(fèi)者與快遞公司之間的主要問題之一，不少人甚至訴諸法律。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者查詢中國裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，自2014年以來，該網(wǎng)站公布的圍繞快遞保價(jià)賠償?shù)拿袷录m紛案件43件。僅在去年，宣判案件數(shù)量達(dá)10件，涉案快遞公司包括順豐速運(yùn)、德邦快遞、中通快遞等。

那么，近些年的案例又是如何判決？快遞不保價(jià)，快遞公司是否就能免于因其運(yùn)輸導(dǎo)致破損的賠償責(zé)任？當(dāng)前的快遞保價(jià)機(jī)制是否合理？

近些年來，隨著我國快遞業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，郵政業(yè)務(wù)申訴情況也與日增多。-甘俊 

不保價(jià)怎么賠？

隨著快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量不斷提升，其運(yùn)輸貨品的種類也不斷增多，貨品價(jià)值范圍不斷擴(kuò)大。因此，針對(duì)消費(fèi)者寄遞的貴重物品，建議保價(jià)成為近些年來國內(nèi)快遞行業(yè)的通行做法。

“快遞賠償，目前行業(yè)慣例為：如果對(duì)寄遞物品有保價(jià)，按照保價(jià)賠償；如果沒有保價(jià)，按照不超過運(yùn)費(fèi)的三倍賠償。”中國物流與采購聯(lián)合會(huì)供應(yīng)鏈專家楊達(dá)卿告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，對(duì)于未保價(jià)的情況，賠償依據(jù)是根據(jù)2013年3月1日實(shí)施的《快遞市場管理辦法》，可以不局限于三倍運(yùn)費(fèi)。

不過，在一些消費(fèi)者看來，快遞行業(yè)的保價(jià)服務(wù)存在服務(wù)拆分和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者的嫌疑。“快遞公司的本職工作不就是把快遞安全地送到客戶指定的地點(diǎn)么？”有消費(fèi)者在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示質(zhì)疑，為什么消費(fèi)者需要付額外費(fèi)用去獲得本就該提供的服務(wù)？

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者通過順豐速運(yùn)微信小程序進(jìn)行測試——從上海快遞一部價(jià)值8000元的手機(jī)至北京，在未保價(jià)的情況下，快遞費(fèi)用為23元；疊加保價(jià)后，快遞總費(fèi)用為63元。

盡管保價(jià)服務(wù)本身的合理性不被大眾一致性認(rèn)可，但絕大多數(shù)消費(fèi)者表示愿意接受快遞公司的保價(jià)服務(wù)。“保價(jià)相當(dāng)于給自己的貴重物品上了一份保險(xiǎn)，也能盡可能地減少意外損失。”龔文是一家數(shù)碼產(chǎn)品店的負(fù)責(zé)人，他告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，在給客戶寄遞手機(jī)、平板電腦等貴重產(chǎn)品時(shí)，保價(jià)是他通常的做法。

快遞公司應(yīng)盡保價(jià)告知義務(wù)

不過，對(duì)于不保價(jià)的快件，快遞公司就可以免于賠償責(zé)任嗎？

北京中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者給予了否定的回答。“我覺得不可以，保價(jià)是消費(fèi)者自愿原則。”在他看來，快遞公司所提供的保價(jià)條款屬于格式條款，有告知消費(fèi)者的義務(wù)。但目前隨著電子單的推廣，快遞公司推出的小程序等平臺(tái)對(duì)保價(jià)服務(wù)條款的顯示容易造成消費(fèi)者的忽略。

在現(xiàn)行法律框架之下，所謂的格式條款，即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者查詢中國裁判文書網(wǎng)的案例發(fā)現(xiàn)，當(dāng)出現(xiàn)快遞公司未盡保價(jià)告知義務(wù)時(shí)，法院的判決均傾向消費(fèi)者訴求。

2016年，原告陶某通過中通快遞寄出翡翠原石和翡翠掛件等貴重物品，價(jià)值10300元，且快遞未保價(jià)。但該快件丟失，雙方無法就賠償數(shù)額達(dá)成一致，故訴至法院。

本案的爭議點(diǎn)之一便是消費(fèi)者是否被告知快遞保價(jià)。被告中通快遞辯稱的理由之一為，快遞詳情單已以顯著方式提醒客戶寄遞貴重物品應(yīng)保價(jià)，并注明簽署快遞單即表示認(rèn)可收派員已履行提示義務(wù)、當(dāng)面檢視內(nèi)件及客戶已仔細(xì)閱讀并同意背面契約條款。

但法院并不認(rèn)同中通快遞已盡告知義務(wù)。其判決認(rèn)為，原告陶某并未在相關(guān)欄項(xiàng)上簽字，被告中通快遞既承攬?jiān)娼患牡奈锲罚喠⑦\(yùn)輸合同，就應(yīng)承擔(dān)保證物品完好、及時(shí)、準(zhǔn)確到達(dá)約定地點(diǎn)的義務(wù)，其收寄物品后未盡妥善保管義務(wù)，致該物品丟失，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任并退還運(yùn)費(fèi)。

實(shí)際上，有關(guān)快遞公司是否盡保價(jià)告知義務(wù)，往往會(huì)成為糾紛的焦點(diǎn)。中國裁判文書網(wǎng)今年2月份公布的一則判決文書，便涉及此。

該判決文書顯示，原告人王某某向北京市朝陽人民法院上訴其與北京順豐速運(yùn)公路貨物運(yùn)輸合同糾紛一案，圍繞雙方對(duì)于托運(yùn)人在下單使用小程序時(shí)是否出現(xiàn)“保價(jià)”勾選項(xiàng)產(chǎn)生爭議。該法院以“當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明”的法律條文為依據(jù)，在原審分析雙方的舉證情況，作出北京順豐速運(yùn)公司已向托運(yùn)人展示保價(jià)規(guī)則的事實(shí)認(rèn)定，符合法律對(duì)于舉證責(zé)任分配及證據(jù)認(rèn)證的規(guī)定。

貴重物品保價(jià)了怎么賠？

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析近些年來中國裁判文書網(wǎng)所公布的判決案例發(fā)現(xiàn)，在快遞公司告知保價(jià)而消費(fèi)者未保價(jià)的前提下，法院判決通常不支持消費(fèi)者的訴求；而當(dāng)快遞公司未盡告知義務(wù)且消費(fèi)者未保價(jià)的情況下，法院判決則傾向消費(fèi)者的訴求。

不過，保價(jià)不等于保險(xiǎn)。中國裁判文書網(wǎng)公布的更多糾紛在于，消費(fèi)者在保價(jià)的情況下，快遞公司不予足額賠償。

近日，來自上海浦東新區(qū)的林輝向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道爆料通平臺(tái)投訴，其今年2月1日通過德邦快遞寄遞的四箱紅酒出現(xiàn)破損。“四箱酒少了兩瓶，破損了兩瓶。”林輝表示，在與德邦快遞溝通索賠時(shí)，對(duì)方要求舉證，且在保價(jià)的情況下不積極賠償。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，各家快遞公司針對(duì)保價(jià)賠償都進(jìn)行了約定。

順豐速運(yùn)的客服告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，其承運(yùn)的每一票快件都會(huì)盡全力安全送達(dá)，但運(yùn)輸過程中難免存在意外風(fēng)險(xiǎn)，如快件比較貴重，以防萬一，建議選擇保價(jià)服務(wù)，能更大程度保障利益。

根據(jù)順豐速運(yùn)的保價(jià)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則，以時(shí)效及特惠產(chǎn)品為例，物品價(jià)格在1-500元（含）時(shí)，保價(jià)費(fèi)用為1元；物品價(jià)格在500元（不含）-1000元（含）時(shí)，保費(fèi)價(jià)格為2元；物品價(jià)格在1000元（不含）以上時(shí)，保價(jià)費(fèi)用=物品價(jià)格×5‰。

中通快遞的保價(jià)計(jì)費(fèi)規(guī)則類似。

物品價(jià)格在1-1000元（含）、1000-2000元（含）時(shí)，保價(jià)費(fèi)用分別為1元、2元；物品價(jià)格為2000-10000元（含）、10000-30000元（含）時(shí)，保價(jià)費(fèi)用為物品價(jià)格分別乘以3‰、5‰。值得一提的是，中通快遞的保價(jià)約定了物品價(jià)格上限，即3萬元。

“針對(duì)未進(jìn)行保價(jià)的貴重物品，如果寄遞過程中出現(xiàn)破損，是由網(wǎng)點(diǎn)和客戶共同協(xié)商賠償金額，但是這個(gè)在具體執(zhí)行中會(huì)遇到各種不同的情況。”中通快遞人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，建議消費(fèi)者在寄遞貴重物品時(shí)進(jìn)行保價(jià)。

然而，一些消費(fèi)者反映即便保價(jià)后遭遇物品破損，向快遞公司索賠時(shí)也并不順利。

“去年9月份在網(wǎng)上購買了一臺(tái)電冰箱，價(jià)值近萬元。通過德邦快遞保價(jià)寄回老家，卻遭遇損壞情況。”在去年其與德邦快遞的保價(jià)運(yùn)輸糾紛時(shí)，孫潔對(duì)協(xié)商場景仍歷歷在目，“冰箱好幾處都?jí)牧耍珜?duì)方提出只賠償維修費(fèi)用，溝通多輪才同意按照發(fā)票價(jià)格賠償。”

孫潔向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表達(dá)了疑惑，“快遞出現(xiàn)破損時(shí)，快遞公司通常需要我們消費(fèi)者證明物品價(jià)值。而往往物品價(jià)值得到證明時(shí)，卻又按照所謂的實(shí)際損壞比例來減少賠付。”

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者通過查詢中國裁判文書網(wǎng)公布的判決案例發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者針對(duì)快遞保價(jià)時(shí)快遞公司未足額賠付的訴訟不在少數(shù)。

“總體看，現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者與快遞公司對(duì)于保價(jià)一事仍存諸多矛盾。”楊達(dá)卿對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析：一是，消費(fèi)者目前普遍缺乏保險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)貴重物品沒有購買保險(xiǎn)；二是，快遞市場仍存在不規(guī)范服務(wù)或履約困難等，在此過程中造成了貨損和遺失問題；三是，快遞物品的貨值認(rèn)定也存在諸多難點(diǎn)，造成賠償糾紛。

楊達(dá)卿認(rèn)為，快遞保價(jià)問題的解決，從根本上來看，一方面，需要快遞行業(yè)集約化和規(guī)范化發(fā)展，強(qiáng)化配套保險(xiǎn)服務(wù)，盡可能想消費(fèi)者之所想；另一方面，也需要消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)貨值高的物品做到保價(jià)處理。

“目前國內(nèi)快遞公司均按照2013年實(shí)施的《快遞市場管理辦法》來對(duì)未保價(jià)快遞進(jìn)行賠付，但這一條文存在減輕了快遞企業(yè)責(zé)任、排除了消費(fèi)者權(quán)利的嫌疑。”一位不愿具名的法律人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡快從完善有關(guān)法律，探討建立一套兼顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)條例。