海淘產品不合格 消費者該如何維權?

　　本意為回歸稅收公平的跨境電商新政，卻演進成為與稅收本身關系不大的關鍵命題。

　　如果進口B2C(企業對消費者)跨境電商銷售商品將徹底“陽光化”，經一般貿易方式進口，那大部分尚未在國內申請或注冊的化妝品、食品、保健品，都不能進入保稅區。背后的邏輯是，從食藥監、質檢總局、各地方進出口檢驗檢疫相關等把關部門角度而言，若這些商品不以傳統嚴格方式監管，未來如果出了重大問題，誰該承擔責任?

　　這也揭開了從“灰色海淘”誕生起就一直隱而未發的問題：如果消費者通過跨境電商平臺，購買了不合格甚至假冒產品，該如何維權?

　　隨著互聯網興起，這個問題已經成為多領域、跨國界的世界性難題。

　　檢驗奶粉的標準：孩子“不生病”

　　記者采訪了超過20名海淘新手爸媽，每個人都有一把被假貨“逼上梁山”的辛酸淚。

　　肖倩(化名)是上海一家高科技公司的白領，2012年左右準備要孩子，在周圍人的影響下，正式開啟了自己不斷升級的海淘歷程。在這個過程中，她從未想到，如果買到不合格的產品可否正常退貨的問題。

　　從備孕開始，她就加入了一個規模較大的海淘群，群內大多是待孕媽媽或3歲前孩子的新手爸媽。為了能夠讓未來的寶寶用上放心的母嬰產品，她開始勤奮地搜索各類信息，與海淘群里的媽媽們隨時探討，逐漸練就了一身“真功夫”。

　　“我最擔心的，是買到假貨?！靶べ粚τ浾哒f，她首先考慮的產品，是當時國內不斷爆出丑聞的嬰兒配方奶粉。

　　她對比過，同樣是800克，A2的牛欄、愛他美在當地高檔超市超過400元/罐。但高價也并不能讓人放心。因為有人發現，部分奶粉是真奶粉罐填充假奶粉，根本無法分辨真假。

　　肖倩喂了近一年母乳，找朋友代購半年，又通過有內部熟人擔保的國內跨境電商買了半年。有的時候也直接通過海外亞馬遜等網站直郵的方式來購買奶粉。在孩子成長的過程中，她不斷地試著從不同產地、不同渠道購買不同品牌商品，最大程度降低這種風險。

　　“我換了很多產地和品牌，歐洲、美國和中國的標準配方有區別，但最終的檢驗標準是，孩子吃了不生病、一切正常就是好奶粉?！彼虮緢笥浾邆魇诮涷?，“還要學會研究信息，比如上次出事的那個假美素，正宗的叫美素佳兒，有問題的叫美素麗兒。”

　　此外，肖倩從各種論壇和朋友口中解到，有些貨品雖然物流顯示從海外發出，其實只是海外的假貨灌裝;更有甚者，直接從碼頭的一個地方發到另一個地方，就算是“進口奶粉”了。

　　海淘的艱難過程，讓她無暇考慮到維權的問題，一心只求順利收到貨品。

　　首先是貨源不足。海外網站也會限制購品數量，而且不論海淘還是跨境電商，都經常斷貨。她也不敢一次買太多，“這幾年海關檢查趨嚴，我幾乎每次通過海外轉運公司，都會被查到?！?/p>

　　除了奶粉，她和很多新手爸媽，還海淘很多國內沒有的母嬰產品，比如保健品、嬰兒藥品以及護膚品。

　　隨著國內進口B2C跨境電商的逐步興起，肖倩們也開始通過送貨更快捷的一些平臺來購買產品，但各種假貨傳聞不能讓她完全放心。她到處托人打聽，只有內部有朋友擔保的平臺才敢使用。

　　盡管如此，在碰到質量問題時，在所有接受本報記者采訪的新手父母中，僅有一位媽媽曾經動過想要投訴的念頭。她對本報記者吐槽，從某大的電商平臺上購買的某品牌嬰兒紙尿布，和自己從日本人肉帶回的版本尺寸不一，還容易撕裂，疑似不合格。由于平時都是家里老人幫忙，用了差不多一半才發現。反映給客服，也沒什么用。最后因為太忙，不了了之。

　　超過三位國際貿易業內人士對本報記者介紹，進口假貨在中國是一個系統性問題。

　　在傳統的B2B進口過程中，有一些品牌的總代理，比如配方奶粉代理商，有可能會在分發商品的過程中，在真奶粉中混入品質較低，但也能食用的假奶粉，賣給經銷商。

　　“中國制造的能力太‘強’了，真是防不勝防?！逼渲幸晃涣私鈨惹榈娜耸空f，“如果產品不是品牌商直供，而是通過各層級代理，很容易出問題?！?/p>

　　事實上，在被逼上海淘之路的中國消費者中，一個非常顯著且最龐大的人群，就是對母嬰類假貨“零容忍”的中產新手父母。

　　而消費者有需求的、所關注的這種高度標準化，極容易通過海外整裝進口，進入跨境電商保稅倉，再以行郵出海關的母嬰類商品，正是此前“陽光化”電商普遍占比較高的品類。

　　海關相關人士曾對本報記者說，這類消費者需求高、標準化程度高的民生類產品(母嬰產品、保健品、化妝品)，正是最初試點跨境電商鼓勵的方向。

　　記者此前曾報道，食品、藥品、保健品、奶粉、化妝品這幾個品類，是國內消費者需求量大、產品標準化程度高、容易以集貨模式進入國內保稅倉的商品，也是國內“陽光化”B2C跨境電商庫存最大的品類。而非標準類的個性化產品，比如皮包、衣服、鞋等，正規商家則更傾向于從海外倉直郵發貨。

　　最初設計這套制度的基本想法是，這些消費者通過進口跨境電商購買的產品，都默認為個人在海外購買的消費品。但與海淘或代購不同的是，通過平臺購買，大部分商品可以享受“七天內無理由退換貨”，或是通過投訴來部分解決售后問題。

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　　一位電商人士向本報記者提供了一組海關相關數據，2015年，跨境進口保稅總體規模176億元。據不完全統計，去年海淘規模3000億元，出境游購物1.5萬億元。

　　浙江大學城市學院副教授王皓白通過海關數據估算，包括灰色海淘在內，全行業的B2C進口為1萬億元人民幣;考慮到政策轉變因素，未來五年將增至12000億元人民幣。

　　這樣一個龐大的市場，該如何規范并保護消費者，以免發生群體性食品安全等高危事件，是目前決策層需要納入考慮的重要問題。

　　他山之石

　　伴隨跨境電商席卷全球，消費者如何在新時代下維權，也成了一個全球性的難題。

　　在傳統一般貿易情況下，如果產品出了問題，消費者可以直接找到經銷商;如果整批貨物出了問題，品牌還會啟用召回。但在線跨境平臺，則復雜得多。

　　“如果我在跨境電商上買到了不合格/假貨，政府監管部門、電商平臺、海外供應商該如何劃分責任?消費者該找誰?”

　　這個看似簡單的問題背后卻有著復雜的內涵。牛津大學“中國消費者權益項目”主任于穎對記者說，這個問題跨越了電商平臺、消費者糾紛解決、國際私法多個領域。由于各個國家的法律體系不一樣，加入的國際組織、履行的公約也不一致，因此并沒有固定的答案。

　　比如，中國消費者到歐盟商家買了東西出現糾紛，首先得確定在中國和歐盟哪個地方訴訟，適用哪個國家法律，如果有了判決，還需要涉及哪個國家執行。執行時又面臨選擇。比如中國法律規定，平臺不承擔責任;但歐盟的法律則規定，平臺需要承擔責任。因此，十分復雜。

　　一些進口跨境電商負責人對本報記者表示，目前的一些措施，是可以通過市場的方式解決消費者的訴求的。比如如果消費者投訴某家商戶，并確認事實，電商平臺可以直接要求該商戶商品甚至品牌下架，這是有很大威懾力的。很多平臺發布了明確的消費者保護條例和指南。

　　但于穎在實地調研中發現，情況并非這么簡單。很多問題是平臺解決不了的，比如很多商戶打一槍換一個地方，用多個身份證注冊賬戶，下架一次，就再用其他身份復活。目前，由于政府并未授權給企業識別身份證信息，因此，這樣的漏洞很難填補。

　　“很多消費者盲目地信任進口商品就更安全，但實際情況未必如此，主要還是因為國產商品的信譽度不夠?！彼f。

　　從實際操作的層面，于穎建議，可以參照美國的做法，在涉及人身安全的民生類產品中，用類似于中國國內購買汽車時的強制保險制度，也強制生產商、經銷商購產品責任險。

　　在她看來，在任何一個國家，相對成熟的大企業，個體消費者都是弱勢一方。

　　根據歐盟公正、消費者與性別平等總局公布的材料，每年歐盟約有五分之一的居民在消費過程中遇到問題，其中僅有2%的消費者采用了訴訟的方式解決糾紛，由此造成的消費者損失相當于全歐盟GDP的0.4%;而在跨境交易中產生的問題，給消費者造成的損失估計在5億至10億歐元之間。

　　對此，歐盟專門投入資金，建立了在線爭端解決平臺【TheOnlineDisputeResolution(ODR)platform】的方式，幫助消費者用較低的成本來解決跨境維權問題。

　　歐盟議會和歐盟委員會于2013年5月通過《消費者ADR指令》和《消費者ODR條例》。

　　歐盟進而在該兩項立法的基礎上，投入45.86億歐元的財政支持與相關的人力支持，建立泛歐盟的ODR平臺，該平臺已在2016年初正式開通運行。歐盟預計，如果跨境遠程消費的障礙能被排除的話，歐盟的遠程消費者市場規模將會擴大1900億歐元。

　　于穎認為，中國另一個待解決的問題是，中國的消費者保護組織還是半官方的組織，不論是資金籌集，還是權限，都有瓶頸?！爸袊麉f是全球類似機構中，唯一一個沒有吸納普通消費者作為會員的組織。”

　　徐明妍曾任聯合國貿發組織反壟斷和消費者保護法律專家。她對記者說，作為被消費者賦權的主體，我國消費者保護組織體制上的官方和半官方性質制約了功能發揮，自愿組成的聯合團體通常比國家用行政力量做得更好。有必要積極鼓勵并盡快推動消費者組織向更符合市場規律的社會化轉型。