煙臺今年重點開展落實新《消法》消費調查體驗活動

　　2013年，我市各級消協組織共受理消費者投訴3970起，處結3875起，處結率達到97.6%，挽回經濟損失531萬元，解答咨詢電話61345次。煙臺市消費者協會榮獲“全國消協組織消費維權先進集體”稱號。今年市消協將如何發揮社會監督職能?昨日，煙臺市消協王光輝秘書長接受了記者的采訪。

　　去年成立煙臺市首家消費維權法庭

　　王光輝秘書長介紹，去年在深入推行12315直通直聯、消費糾紛和解、法律支持金等維權機制的基礎上，工商消協部門與法院共同探索建立了“消費維權巡回法庭”，實現了一般消費者投訴案件的“快受理、快審理、快結案、快執行”。按照“反應靈敏、程序規范、處置果決、指揮有力、分析準確”的標準，加強和改善12315平臺建設，進一步暢通了消費者訴求渠道，提升了維權效能。突出婚紗攝影、婚慶禮儀、汽車4S店、家電維修、裝飾裝修等服務領域，組織開展了整治“霸王條款”等維權行動，促進了服務行業的經營規范。

　　經過與中級法院多次協調，通過參觀取經、建章立制、實地指導等環節，實現了消費糾紛訴調對接機制。市消協于2013年1月7日在福山區工商分局，成立了煙臺市首家消費維權法庭。3月份，芝罘區消協與芝罘區法院成立了芝罘區消費維權法庭。

　　為配合汽車三包責任規定的頒布，市消協于10月中旬組織部分汽車經營者與縣市區消協人員共計70余人進行了專門培訓，提高了投訴受理人員在處理汽車投訴當中的理論水平，保證了《汽車修理、更換、退貨責任規定》的順利實施。

　　411戶企業獲第九屆消費者滿意單位

　　去年，為倡導全社會廣大的經營者誠實守信、依法經營，市消協、市工商局聯合市質監局、市文明辦、市糾風辦、市物價局、市食藥監局等職能部門共同開展了煙臺市第九屆消費者滿意單位創建活動。共有411戶企業被評為煙臺市第九屆消費者滿意單位。

　　為保護消費者合法權益，暢通投訴和解渠道，提高消費爭議解決效率，降低維權成本，市消協下發了專門文件，開展了第二批投訴和解聯絡單位的推薦活動，積極搭建企業與消費者溝通交流的平臺。共有58戶優秀企業獲得了“煙臺市投訴和解聯絡單位”榮譽稱號。

　　全市各級消協組織充分運用多種行之有效的社會監督手段，不斷改善消費環境。針對消費陷阱，及時發布消費警示。全市消協組織共發布消費警示83期，消費提示113期。針對投訴熱點，及時開展監督檢查。首先，將消費者反映比較突出的問題，集中起來反饋給相關職能部門;　其次，主動參與對市場和商品的監督檢查，先后參與了相關職能部門組織的“食品安全檢查”、“不平等格式條款監督檢查”等活動。

　　今年重點落實新《消法》，履行新職責

　　王秘書長稱，今年3·15期間，各縣市區消協要緊緊圍繞中消協提出的2014年消費維權年主題，突出新《消法》宣傳，開展3·15紀念活動，深入學習宣傳新《消法》，普及新《消法》知識。

　　2014年，消協組織面臨著貫徹落實新《消法》、履行新職責等重要任務。今年將充實維權隊伍，積極吸收社會維權力量，充實維權隊伍，整合維權資源，提升維權合力。繼續吸收社會各界熱心消費維權事業人士充實到3·15志愿者隊伍，并加強培訓指導，充分發揮3·15志愿者作用，共同做好消費者權益保護工作。

　　開展消費調查體驗活動

　　組織消協律師團律師點評

　　王秘書長介紹，今年將充分發揮消協社會監督職能，通過充實商品和服務社會監督員隊伍，開展市場監督檢查、格式合同點評等活動，強化商品和服務監督。深入開展重點商品服務領域監督檢查活動，積極聯合有關部門、行業協會，對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等重點商品服務領域進行監督檢查，提升重點消費領域的商品和服務質量。圍繞消費者較為關注的熱點消費領域，開展有針對性的消費調查和消費評議活動，規范相關行業健康發展。

　　2014年，市消協將聯合有關單位、新聞單位和部分縣市區消費者協會開展交通客運場站服務情況體驗調查、汽車售后服務和維修服務消費調查、電動自行車消費調查、金融服務消費體驗等消費調查體驗活動。針對消費者投訴的難點、熱點、疑點問題，組織消協律師團律師、新聞媒體對侵害消費者合法權益的格式條款進行點評。特別針對旅游、餐飲行業的霸王條款和消費陷阱，深入開展格式合同點評活動，促進企業主動承擔社會責任，促進行業提高服務水平，促進行業進一步規范。按照新《消法》明確的遠程銷售經營者的退貨義務等規定，采取多種有效措施，加強對網購等遠程銷售經營者的監督工作，促進新型商業模式的規范。通過開展商品比較試驗、消費調查、消費評議等活動，加強對生產企業的誠信監督，并通過向社會披露、向有關部門反饋企業不誠信問題，推動企業誠信建設。

　　做好消費者投訴受理工作是消協組織的一項重要職責。王秘書長稱，今年要加強消費投訴受理，按照投訴工作規范化、制度化、程序化、權威化要求，大力開展受理投訴工作。通過在網上開通微博、開辦專欄等形式，積極開展網上受理消費者投訴咨詢服務活動。加強對重點、熱點、難點消費領域問題的研究，適時發布消協組織的觀點，引導維權輿論，指導維權工作。