在網(wǎng)點(diǎn)客戶接待過程中的技巧

　　貴賓客戶與普通客戶因辦業(yè)務(wù)的先后次序而爭執(zhí)。

　　銀行在對貴賓客戶的服務(wù)承諾中明確提出了"優(yōu)先"服務(wù)這一項(xiàng)目，此做法本意是提高貴賓客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的良好服務(wù)感受，充分體現(xiàn)對貴賓的禮遇和尊重。為體現(xiàn)差異化服務(wù)思路，銀行的排隊(duì)叫號系統(tǒng)會識別貴賓卡并給予優(yōu)先排號，同時(shí)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)甚至先于貴賓客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的普通客戶只能后辦業(yè)務(wù)。此類現(xiàn)象如果發(fā)生在銀行業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)段，就常常會引發(fā)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)客戶的不滿，爭吵現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

　　銀行服務(wù)的對象是所有客戶，對外服務(wù)的理念是盡可能地服務(wù)好所有客戶，但對于客戶營銷的策略卻不可能平均用力，側(cè)重于差異化和區(qū)別對待。最終這種頗為尷尬的沖突在基層網(wǎng)點(diǎn)就不可避免地發(fā)生了。此外，社會上普遍存在的"仇富"心態(tài)又往往在這類沖突發(fā)生時(shí)，將公眾的"羨慕、嫉妒、恨"直接指向貴賓客戶群體。這種情況下，銀行的處境會比較尷尬，處理起來很是棘手，一不小心普通客戶和貴賓客戶都會有怨言和不滿舉止。

　　此類事情并非個(gè)案，需要認(rèn)真去面對，用合適的方法去解決。

　　一是分區(qū)服務(wù)。在條件允許的情況下(指硬件和人員配置)，貴賓客戶接待柜臺與大眾客戶接待柜臺應(yīng)予以分開，這是解決上述問題的一個(gè)基本辦法。但即使能夠分開，貴賓柜臺也有休息時(shí)間，況且由于條件所限，好多網(wǎng)點(diǎn)并不能實(shí)現(xiàn)對貴賓客戶的分區(qū)服務(wù)。

　　二是廳內(nèi)安撫。大廳內(nèi)客戶較多時(shí)，大堂工作人員(包括大堂經(jīng)理、大堂保安)一定要注意觀察和安撫客戶，發(fā)現(xiàn)等待時(shí)間較長的客戶應(yīng)及時(shí)上前詢問，提醒客戶完成單據(jù)填寫，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)、手續(xù)是否齊全，提前引導(dǎo)持卡客戶向自助區(qū)分流。安撫既是識別業(yè)務(wù)的過程，也是心理安慰的過程，讓客戶充分感受到銀行員工對其的關(guān)注和尊重，使客戶情緒處于較好狀態(tài)，認(rèn)可和理解銀行的服務(wù)。

　　三是合理表達(dá)。在上述服務(wù)到位的基礎(chǔ)上，遇到貴賓客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)受到其他客戶質(zhì)詢時(shí)，要合理表達(dá)，不能過于生硬。比如客戶問"我比他先來，怎么他倒先辦理了"，此時(shí)如果直接解釋"他(她)是貴賓客戶(大客戶)，我們規(guī)定是給予優(yōu)先辦理的"，或"他持有VIP卡，所以可以先辦"，必然讓客戶難以接受，一番爭吵就難免了。如果換一種方法解釋，可能會好一些，如"這位先生之前來過了，有個(gè)手續(xù)需要補(bǔ)一下，同時(shí)還有點(diǎn)兒急事要處理，所以先給他辦。跟您打個(gè)招呼，不好意思了，您的業(yè)務(wù)是……"