專注產品力就是做品牌

　　37歲那年，坐在沃頓商學院的教室里，背負8萬美元債務的鄒其芳突然發現做個“個體戶”對于自己來說是多么榮耀的事情：“因為你可以很榮幸地對自己說自己將不為別人工作，而在公司里你也將是最后一個被炒魷魚的人。”

　　沒有激動人心的顧客來自于口碑推薦、顧客平均每年3到4次主動復診，都讓鄒其芳感到無比驕傲。

　　尊重是醫療服務的起點

　　1999年，瑞爾作為北京第一家高檔私人牙科診所在國際大廈開業的時候，“很多人都說瑞爾的價格在北京是天價，而且地點設在高檔寫字樓里有些不倫不類”。在高端私人醫療護理行業一片荒蕪的時候，鄒其芳的舉動在很多人看來難以理解，瑞爾的收費價格和營業模式給人們帶來的更多的是冷遇與懷疑。“在很長一段時間里門可羅雀，接連幾天甚至連一個患者都沒有”，背負著投資者上百萬美元的信任，鄒其芳如坐針氈。盡管鄒其芳相信自己對高檔牙科護理市場前景的商業判斷，但是市場的潛在需求真正轉化為實際訂單到底需要多長時間，瑞爾還要撐多久，他自己也不知道，那時的他有了一種“高處不勝寒”的孤獨感。

　　盡管面臨壓力，瑞爾堅持高端醫療市場的定位絲毫沒有改變。在鄒其芳看來，做生意就好像挖地道，如果你是在認真做事業，而且方向正確，那么就別考慮太多，繼續挖就是了，因為早晚可以挖到陽光照射進來的那一瞬間。在最艱難的時候，為了吸引更多的顧客，鄒其芳甚至在寒風中站在國際大廈的門口給行人分發小廣告，“那時的感覺就好像自己在炭火上烤”。

　　在瑞爾發展初期，鄒其芳思考最多的問題是瑞爾如何才能生存。強烈的危機意識讓鄒其芳特別在意員工的素質培訓，他甚至會送自己的員工去參加卡耐基培訓。在他看來，培訓在瑞爾無處不在，只要存在問題，他都會“借題發揮”，比如東西應該放在哪里，說話的語氣應該是什么樣，更好的解決問題方式是什么，等等。在瑞爾，鄒其芳不僅僅要求醫生擁有高學歷背景、精湛的技術，更要求醫生具有極強的職業道德、服務意識和溝通能力。他說：“我們的很多醫生、護士都是畢業于倫敦大學皇家醫學齒科學校、北京大學口腔醫學院、華西醫科大學口腔醫學院等一流名校和醫院，他們以前養成了做事的習慣，現在要變成另外一種做事的習慣，這需要改變，一次解決不了問題，那就兩次、三次。”

　　鄒其芳最愛說的話是：“我們都是紳士和淑女，我們要為紳士和淑女提供紳士、淑女式的服務。”在管理上，鄒其芳信奉簡單，當下面經理遞上報告的時候，“我幾乎都是同意，絕對相信他們的能力和為人，我沒有理由不相信他們”。最讓鄒其芳驕傲和動容的是，2006年年初，一位在瑞爾工作的女醫生的丈夫走到他面前，深深地鞠了一躬，感謝他為自己的妻子找到了做醫生和做人的尊嚴。那一刻，鄒其芳幾乎為之落淚，因為“當一個員工告訴自己的丈夫，自己在瑞爾找到了做醫生和做人的尊嚴，所有的人都可以想象這意味著什么”。

　　細節成就完美

　　瑞爾要求患者必須進行提前通過電話或者網絡預約，以便于發揮每個醫生的專長為患者提供最好的醫療服務；從前臺登記到治療、配藥的整個過程，都有專業人員陪同，提供幫助；醫生會用通俗的語言向患者解釋治療計劃，讓患者參與和權衡各種治療方案，共同確定最終的治療方案；每個人都是在單獨的診療室接受治療，以保護患者的隱私權；每一個患者都有自己的檔案，當患者提前預約后，醫生會根據以往的就診記錄制定醫療方案。

　　“我們特別強調顧客的‘無痛’治療體驗。一些醫院在治療的過程中，負責任的醫生往往會讓患者忍一下，而不負責任的醫生往往會在患者亂動的情況下草率下手。在瑞爾，我們絕對不允許醫生對患者說‘你忍一下’。醫生沒有理由對顧客說‘你忍一下’，如果醫生認真治療，就不應該讓顧客痛。”因為有世界一流的醫療設備和護士細心的護理，在瑞爾，患者不需要非常狼狽地頻繁起身吐口水。鄒其芳相信，給予患者起碼的尊重是每個醫生最基本的職業操守。

　　鄒其芳始終覺得讓患者躺在手術臺上像牲口一樣被粗暴對待是一件羞恥的事情。“現在很多醫院的牙醫為了圖省事，還會使用錘子和鑿子，一下子就把牙齒敲掉了。醫生是省事了，可是患者卻痛得死去活來。患者如果把去醫院當作像上刑場一樣難受，那可真是醫生的悲哀。” 鄒其芳和他領導的團隊為了讓患者在治療過程中體會到無痛治療的感受，完全摒棄了傳統的牙科器械。他說：“我們用的是全世界最好的鉆頭，一點一點鉆開，即使是‘一丁點野蠻行醫’在瑞爾也是絕對不能容忍的。”

　　在瑞爾，所有細節都被嚴格控制和量化。打麻藥的過程中，為了避免針頭刺入肌肉時那一剎那的疼痛，瑞爾的醫生會先上一層麻藥膏。用針頭注射麻藥，多長時間注射完都有著嚴格的規定。在患者緊張的時候，護士會握住患者的手，以轉移患者的注意力。鄒其芳說，所有這些細節都是瑞爾經過幾年不斷修正后才慢慢做到完美的。他說：“在超聲波洗牙的過程中，光注意事項都有數十項，其他醫院根本做不到，這就是瑞爾的服務魅力。”

　　專注產品力就是做品牌

　　對醫療質量的把握是鄒其芳最看重的，瑞爾在開業之后的第三年才開設了第二家診所。“并不是沒有錢，而是需要不斷總結和完善，在技術、服務層面不斷精益求精。”鄒其芳總結說，“這個行業和其他行業不一樣，急功近利在這個行業是不可能成功的。如果說瑞爾現在有了一些成績，那么成功的秘訣就在于腳踏實地。”

　　“口腔醫療服務只要你做得好，其他的都是次要的，我們靠的是口碑和客戶滿意度。做市場或品牌就像蓋房子，當產品力還沒有夯實的時候，就不要談品牌。做生意和做人一樣，感動別人最好的方式就是超出別人對你的期待。”

　　鄒其芳說自己是一個對財富看得很淡的人，自己之所以成功，要感謝自己的員工和客戶。“當初我把診所開在寫字樓里并不是為了顯示瑞爾高檔，而是為了讓顧客在上下班的時候就可以舒舒服服地把牙病看好。我們雇用最好的醫生、使用最好的設備并不是為了顯示自己與眾不同，而是最好的醫生借助最好的設備能夠為深受牙病困擾的患者提供最好的服務。甚至我們開設專業兒童齒科診所都不是自己特意細分市場和人群的結果，僅僅是老顧客有需要。被員工和患者‘推著走’的過程中，我自己和瑞爾都在不斷成長。”

　　“我認為對于醫療服務來說，專注產品力就是在做最好的品牌。我把所有的錢都花到員工培訓和顧客服務上了。這種對營銷淡漠的結果反而帶來了更多的顧客流量和更高的滿意度，反倒做好了自己的品牌。”鄒其芳說，品牌其實并不一定需要刻意去做，把產品做到極致，顧客口碑好了，品牌自然就出來了。