溝通的黃金時(shí)機(jī)從抱怨開始

　　在員工辭職的時(shí)候通過與員工的或許就能避免年底的“失血”之痛.

　　對(duì)企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿是的黃金時(shí)機(jī).優(yōu)秀的管理者，就是要從員工的不滿中學(xué)會(huì)管理的“金科玉律”.

　　讓員工將不滿說出來

　　員工在離職的時(shí)候才能吐露真言只能說明這個(gè)企業(yè)的管理有問題，企業(yè)應(yīng)建立一種輕松的氛圍，讓員工敢于把自己的意見說出來.

　　再能干的管理者，也要借助他人的智慧.在某一方面，說不定下屬比上司更有經(jīng)驗(yàn)，而這時(shí)如果對(duì)他們的建議不加以重視，不僅會(huì)造成管理者決策失誤，還會(huì)挫傷下屬的積極性.因此，管理者與下屬之間要建立一種誠(chéng)信關(guān)系，并由這種關(guān)系促使下屬帶著責(zé)任感去工作，而不是消極地服從.

　　國(guó)際知名企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，大多也是從諫如流的管理者，世界首富、微軟公司主席和首席軟件設(shè)計(jì)師比爾·蓋茨鼓勵(lì)員工暢所欲言，對(duì)公司的發(fā)展、存在的問題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無保留地提出批評(píng)、建議或提案.他說：“如果人人都能提出建議，就說明人人都在關(guān)心公司，公司才會(huì)有前途.”人稱“經(jīng)營(yíng)之神”的松下電器公司前總經(jīng)理松下幸之助有句口頭禪：“讓員工把不滿講出來.”他的這一做法，使管理工作多了快樂，少了煩惱;人際關(guān)系多了和諧，少了矛盾;上下級(jí)之間多了，少了隔閡;公司與員工之間多了理解，少了對(duì)抗……

　　從抱怨聲中完善管理

　　員工產(chǎn)生抱怨的內(nèi)容主要有四類：第一是薪酬.第二是工作環(huán)境.第三是同事關(guān)系.那么作為領(lǐng)導(dǎo)和管理人員該如何對(duì)待并及時(shí)處理員工的抱怨呢?首先要樂于接受抱怨.

　　抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨需要聽眾，而這些聽眾往往又是抱怨者最信任的那部分人，只要他在你面前盡情發(fā)泄抱怨，你的工作就已經(jīng)完成了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)成功地獲得了他的信任.其次，要盡量了解抱怨的起因.第三，要注意平等溝通.事實(shí)上80%的抱怨是針對(duì)小事，或者針對(duì)不合理不公平，它來自員工的習(xí)慣或敏感.

　　對(duì)于這種抱怨可以通過與抱怨者平等來解決，先使其平靜下來以阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效措施解決問題.最后，處理要果斷.一般來說，80%的抱怨是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，而由于員工個(gè)人失職而產(chǎn)生的抱怨只占20%.所以規(guī)范工作流程、明確崗位職責(zé)、完善規(guī)章制度等是處理抱怨的重要措施;在規(guī)范管理制度時(shí)應(yīng)采取民主、公正、公開的原則，讓員工參加討論，共同制定各項(xiàng)管理規(guī)范，這樣才能保證管理的公正性和深入人心.

　　倡導(dǎo)良性沖突

　　管理者要在企業(yè)中大力倡導(dǎo)良性沖突，引入良性沖突機(jī)制，對(duì)那些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議新觀念、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)創(chuàng)思考的個(gè)體給予大力獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、加薪或采用其他手段.良性沖突在ge公司新建立的價(jià)值觀中相當(dāng)受重視，該公司經(jīng)常安排員工與公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行對(duì)話，韋爾奇本人也經(jīng)常參加這樣的面對(duì)面溝通，與員工進(jìn)行辯論.

　　通過真誠(chéng)的溝通直接誘發(fā)與員工的良性沖突，從而為改進(jìn)企業(yè)的管理作出決策.在運(yùn)用溝通激發(fā)沖突時(shí)要特別注意運(yùn)用非正式溝通來激發(fā)良性沖突.

　　盛田昭夫就是在與員工的非正式中激發(fā)良性沖突的，如在一次與中下級(jí)主管共進(jìn)晚餐時(shí)發(fā)現(xiàn)一位小伙子心神不寧，于是鼓勵(lì)他說出心中的話來，幾杯酒下肚后，小伙子訴說了公司人力資源管理中存在的諸多問題，盛田昭夫聽后馬上在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了相應(yīng)的改革，使企業(yè)的人力資源管理步入良性軌道.