提高客戶保持率的7大建議

　　企業通常以重復購買行為來測量客戶保持率的高低，它對公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客戶保持方面表現卓越企業往往都高瞻遠矚，并具備差別于對手的強大競爭邊際。

　　提高客戶保持率的有效方法之一就是提供卓越的客戶服務。優秀的客戶服務能產生令人滿意的客戶體驗，提高客戶的忠誠度，最終實現長期的客戶保持。

　　以下就是提高客戶服務的七條具體建議：

　　1.認真對待客戶的褒貶

　　全國運輸安全委員會(NationalTransportationSafetyBoard)是一個典型的例子，該機構會嚴謹處理每一次的失誤，確保同樣的錯誤不會再次發生。所有的企業都應效仿這一態度，認真對待每一次的客戶抱怨，確保企業不會在同樣的地方跌倒兩次。

　　此外，善用客戶抱怨還能敦促企業積極尋求新的方法來改善自己的自滿，應該讓自己在原有的基礎上百尺竿頭、更進一步。

　　2.征詢客戶的意見

　　滿足客戶的需求對客戶保持率的改善至關重要。你可以通過問卷、在線調查、電話或email等媒介來征詢客戶的意見。同時，這一方式還能為你的公司節省下大筆的市場調研開支。

　　公司可考慮籌劃一個客戶代表小組，通過該小組來收集有代表性的想法與需求。作為回報，公司可以在他們下一次采購時提供一定的折扣，以向他們表達真誠的謝意。

　　3.制定忠誠度計劃

　　有不少航空公司就制定了完善的忠誠度計劃，并借此取得了令人滿意的客戶保持率。著名的咖啡連鎖店星巴克也是一個典型的例子，他們將客戶服務與忠誠度計劃緊密結合到一起，產生了大量的回頭客。公司可根據自己的情況來制定相應的忠誠度計劃，比方說，向數據庫中不同的客戶發送不同折扣email。

　　4.微笑服務

　　盡管不是每位企業經營者都堅信“客戶永遠是對的”或“客戶就是上帝”，但當客戶有情緒化的行為時，公司還是應通過微笑服務來撫平客戶的情緒，避免事態的惡化。微笑服務總是不會錯，它能積極反應出你公司的精神面貌，并對你的客戶保持率有所助益。

　　5.當一個解決方案提供者

　　相比從前，現在的客戶精明了不少，他們能敏銳地捕捉到任何銷售陷阱。因此，公司如今應考慮如何做好一個解決方案提供者，這樣才能讓客戶感覺到你真正在關心他們的需求。

　　用心聆聽客戶的心聲，讓他們知道你并非只想著從他們口袋中賺錢。相反，你應提供一種雙贏的方式來幫助客戶滿足他們的所需，這才是提高客戶保持率的訣竅所在。

　　6.當一個價值提供者

　　許多公司都聲稱自己能為客戶提供價值，但卻鮮有公司真正了解什么是價值。其實，向客戶提供價值并不復雜，只要做到先求付出，再問回報。比方說，作為一家食品公司，你可以向客戶發送郵件，免費向他們提供其它競爭對手需要收費的果汁制作方法。這能讓你與你的競爭對手形成差異，同時也向客戶提供了價值。

　　7.提供令人難忘的服務

　　當客戶體驗到另他們難忘的服務時，他們通常就會成為這家公司的忠實擁躉。這一現象往往發生在客戶面臨困難急需公司幫助解決時。此時，你越能急客戶之所急，客戶就越滿意。比如，你可以規定客服電話必須在響鈴3次以內接聽，避免自動語音應答或像迷宮一樣讓客戶摸不著頭腦的電話自助菜單。

　　以上這7條建議提出了一些簡單的方法，可以讓你的公司給客戶留下良好的印象，繼而留住他們。在實際運用過程中，應根據你公司的具體情況來舉一反三，切記盲目生搬硬套。