中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)帶動(dòng)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展

　　前言：西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任;而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意。而中國(guó)人建立信任的路徑圖是：陌生—熟悉—對(duì)個(gè)人信任—對(duì)組織的信任!

　　關(guān)系管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)外廣泛盛行，被譽(yù)為“20世紀(jì)90年代及未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)。”所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(RelationshipMarketing)在最近十年大行其道，其衍生出來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指“透過(guò)針對(duì)性的行銷(xiāo)傳播策略，與利益關(guān)系人建立長(zhǎng)久及互惠的關(guān)系”。著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師表示，其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶(hù)，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體;如政府、員工、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等。我們來(lái)一個(gè)輕松的例子——

　　在一個(gè)相互并不熟悉的聚會(huì)上，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)百分之九十以上的人都在等待別人主動(dòng)打招呼，他們也許認(rèn)為這樣做是最穩(wěn)妥也是最容易的;而有些人則不然，他們會(huì)走到你的面前，主動(dòng)伸出手并做自我介紹，這時(shí)的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對(duì)來(lái)者產(chǎn)生一種心理上的依賴(lài)，因?yàn)樗悄愦藭r(shí)此地唯一能夠交談的對(duì)象。當(dāng)他主動(dòng)熱情地走遍會(huì)場(chǎng)的每個(gè)角落后，他無(wú)疑就成為了這次聚會(huì)中最重要、最知名的人物之一，這就是主動(dòng)與被動(dòng)的區(qū)別。如果你不是那個(gè)聚會(huì)上主動(dòng)走過(guò)來(lái)的人，那么你至少需要有主動(dòng)走向客戶(hù)的勇氣，更需要有主動(dòng)走向客戶(hù)的智慧。這個(gè)智慧就是：在任何場(chǎng)合，積極主動(dòng)地創(chuàng)造關(guān)系，然后通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展自己的銷(xiāo)售事業(yè)。譚老師總結(jié)了兩句話(huà)——

　　傳情會(huì)意，輕松與客戶(hù)建立情感聯(lián)系;

　　巧妙引導(dǎo)，迅速化拒絕為認(rèn)可和信賴(lài)。

　　“真正的銷(xiāo)售始于關(guān)系”這種觀(guān)念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷(xiāo)的開(kāi)始。他在與客戶(hù)成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。他每月要給自己的1萬(wàn)多名客戶(hù)寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買(mǎi)了汽車(chē)的人，都會(huì)收到他的賀卡。正因?yàn)樗麤](méi)有忘記自己的客戶(hù)，客戶(hù)才不會(huì)忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷(xiāo)售過(guò)程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認(rèn)為在每位客戶(hù)的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷(xiāo)員在年初的一個(gè)星期里見(jiàn)到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)客戶(hù)對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有5000個(gè)人不愿意和這位推銷(xiāo)員打交道。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中不能得罪任何一個(gè)客戶(hù)，得罪一個(gè)客戶(hù)就等于得罪了250個(gè)客戶(hù)。反過(guò)來(lái)講，如果你贏(yíng)得了一個(gè)客戶(hù)的口碑，就等于贏(yíng)得了250個(gè)客戶(hù)。

　　著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師(預(yù)定關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876)總結(jié)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的精髓：做好、做熟，做深每個(gè)客戶(hù)，擴(kuò)大了個(gè)人影響，做好了個(gè)人口碑。接下來(lái)就可以讓客戶(hù)免費(fèi)幫你推銷(xiāo)顧客了。也就是說(shuō)：讓客戶(hù)成為你的推銷(xiāo)員!所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)轉(zhuǎn)身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，認(rèn)為企乃是一個(gè)與顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府機(jī)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人與組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系層可分為三個(gè)層次，一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系;二是同外部顧客關(guān)系;三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。{page_break}
 

　　在西方，他們認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。其核心就是在于與潛在客戶(hù)建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽(tīng)他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個(gè)維度取得客戶(hù)的認(rèn)可，從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。在東方，很多像我這樣的人都認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的途徑或方法。我們可以把西方的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理解為，沒(méi)有關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，就營(yíng)銷(xiāo)。它是教我們與客戶(hù)建立關(guān)系的方法與途徑。

　　東方的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，更多的是說(shuō)有了關(guān)系，利用關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)。其差別的根因在于東西方的價(jià)值觀(guān)不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來(lái)就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長(zhǎng)大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

　　一是主動(dòng)溝通原則。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問(wèn)題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

　　二是承諾信任原則。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)要履行各項(xiàng)諾言，贏(yíng)得關(guān)系方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

　　三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過(guò)程中，必須做到相互滿(mǎn)足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過(guò)在公平、公正、公開(kāi)的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換。

　　在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿，就是您和客戶(hù)的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶(hù)服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升并拓展您的客戶(hù)帝國(guó)!競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏(yíng)得客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得勝利。而要贏(yíng)得客戶(hù)，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。

　　如何將客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意是一門(mén)藝術(shù)。它包括客戶(hù)行為心理學(xué)、客戶(hù)服務(wù)技能和技巧、客戶(hù)投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶(hù)需求的提問(wèn)方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶(hù)的角度分析問(wèn)題，了解客戶(hù)決策心理學(xué)、客戶(hù)決策過(guò)程和影響客戶(hù)決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶(hù)的心理，基于“雙贏(yíng)”的原則，本著客戶(hù)是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

　　鑒于中國(guó)自古就形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬(wàn)縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實(shí)存在的關(guān)系進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，則能讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)事半功倍。特別是在這么一個(gè)大變革背景下，原有的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序被打亂，在市場(chǎng)有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不在，就與很多無(wú)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)回到同一個(gè)起跑線(xiàn)上，誰(shuí)能把握這樣一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)做工作，將在市場(chǎng)上升過(guò)程中獲得先機(jī)。具體如下：

　　1、尋找關(guān)系網(wǎng)

　　無(wú)論對(duì)于經(jīng)營(yíng)第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開(kāi)發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。

　　2、善用關(guān)系力

　　在通過(guò)努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營(yíng)造。通過(guò)相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長(zhǎng)久穩(wěn)定。

　　3、打造關(guān)系圈

　　在合作開(kāi)始后，企業(yè)還需要摸清與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營(yíng)銷(xiāo)息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過(guò)各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營(yíng)造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營(yíng)銷(xiāo)。

　　4、維護(hù)關(guān)系情

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)講，關(guān)系建立起來(lái)容易，維護(hù)起來(lái)卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來(lái)將這些建立起來(lái)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

　　筆者表示，從小事做起，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。不但要讓客戶(hù)滿(mǎn)意、更重要是讓客戶(hù)有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來(lái)更多的客戶(hù)。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過(guò)大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓員工滿(mǎn)意、讓老板滿(mǎn)意的技巧和方法，希望各位有志于提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的朋友積極參與。