張超：客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員

　　假設你是一個德國刀具的銷售人員。顧客問你：“這個刀子好在哪啊?”你說，很鋒利。顧客又問你。如何鋒利?你說是合金鋼做的。

　　顧客又問，用什么合金做的?你說，不知道，反正這個刀很鋒利就是了。想想看，顧客會怎么評價你。

　　你去醫院看病的時候，希望接待你的是個老中醫還是個初出茅廬的醫科大學畢業的大學生?廢話，當然是有經驗的醫師更值得信賴啦，不是說大學生的水平差，而是說人的心理往往趨同于那些年長一些、經驗較豐富的人。

　　現代營銷觀念里很重要的一條就是顧問、專家式的行銷。客戶往往強調的是自己的需求，包括產品、產品的創意以及其他和產品相關聯的東西。顧問式行銷的出發點也正是源于顧客的需求，最終的目的是對顧客信息做研究、反饋和處理。

　　在銷售過程中，做一個顧問式的銷售人員能更好地幫助顧客收集信息、評估選擇，減少購買支出。同時，還能讓顧客產生良好的購后反應。作為一個銷售人員不能只著眼于一次購買行為，而是要通過自己專業的知識和積極的態度，同客戶保持長期合作關系。以顧客的利益為中心，堅持感情投入，適當讓利于顧客，實現雙贏。

　　銷售不僅僅是一種職業，更是對人生的一種挑戰，一種在激烈的競爭中進行自我管理的能力。所以銷售人員必須專業，在力量、靈活性及耐力等方面一定要具有較高的素質。

　　如何才能做到專業呢?大體上有以下幾點要求。

　　第一個要求：顧客不知道的，你耍知道;顧客知道的，你知道的要比顧客更詳細。

　　比如，你是一個德國刀具的銷售人員。顧客問你：“這個刀子好在哪啊?”你說，很鋒利。顧客又問你，如何鋒利?你說是合金鋼做的。顧客又問，用什么合金做的?你說，不知道，反正這個刀很鋒利就是了。想想看，顧客會怎么評價你。所以，一個稱職的銷售人員想讓顧客購買你的產品，就應該把話講清楚，尤其是產品的功能和制作原理。想賣給人家刀子，就要懂得合金鋼的原理，對刀的合金成分的比例要清楚。顧客不知道的我們要知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確、更清楚。

　　第二個要求：除了知道自己的主業以外，還要知道其他很多周邊的常識。

　　假如你第一次到北京來玩，坐上了一輛出租車。你在路上隨便指著一個建筑，問問司機，司機卻說自己不知道。司機只管開車，只知道路怎么走，對北京的文化、歷史卻不是很了解。你會怎么看這個司機，是不是覺得這個司機很不稱職。所以，一個合格的銷售人員不但要對自己本行業的專業知識有深刻了解，還要對產品周邊的常識做一些常識性的了解，不但要專業，還要多元化。

　　第三個要求：你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。

　　余先生經常到國外旅游，他說過這樣一件事，相信會對銷售人員有所啟發。在歐洲喝咖啡，咖啡廳的工作人員教會了他很多喝咖啡的學問，比如喝咖啡是品咖啡，不能一口氣喝光;喝咖啡不能吹，不管多燙都不能一面喝一面吹等。可是在國內的很多咖啡廳里，服務人員看到客人出洋相還在一邊“幸災樂禍”地嘀咕：“不會喝就不要喝啊，裝什么蒜?”你說，這是一個營銷人員該說的話嗎?讓客人聽到了誰還會來啊?一個銷售人員必須具備幫助顧客的心態，而不是說：“你會不會喝，這是你的事，我的目的就是把咖啡趕快賣給你。”

　　第四個要求：你的客戶是永遠的客戶，而不是只來一次。

　　臺北的誠品書店排名亞洲第一。全天24小時營業，地板純實木，非常干凈，顧客可以坐在地上看書。書店里有油畫、鮮花、咖啡及優雅音樂，而且每周一、三、五下午兩點到五點還有名人講座。最難得的是，顧客只要能說出這個世界上已經出版的任何一本書，工作人員都會想盡辦法幫你找到。所以，很多高層人士一有閑暇就來這里。因為，經營者知道：客戶不是只做一次的，而是做永遠的。

　　作者介紹：

　　張超，專家講師。先后任GINDE招聘培訓經理、HC360首席培訓師、BAIDU培訓主管等職。長期致力于營銷管理的研究并積累了豐富的實戰經驗。核心課程：《萬金系一線 電話銷售實戰技巧》、《影響式銷售》、《卓越的銷售管理技巧》等。