八個(gè)心理游戲玩轉(zhuǎn)銷(xiāo)售

　　傳統(tǒng)銷(xiāo)售一向被視為一項(xiàng)“推”“拉”游戲。

　　在這個(gè)披荊斬棘的艱辛過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須要面對(duì)各種銷(xiāo)售人員和客戶(hù)所扮演的角色的挑戰(zhàn)、抗拒、異議，甚至在銷(xiāo)售后，客戶(hù)還可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員提出：都是你，是你把這么糟糕的商品賣(mài)給我了、你的價(jià)格太貴了、你們的售后網(wǎng)點(diǎn)不夠多，你們保修的時(shí)間比其他廠家要短……銷(xiāo)售似乎成了一條充滿(mǎn)挫折感與無(wú)力感的路徑。

　　那么銷(xiāo)售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力呢?銷(xiāo)售人員如何保持對(duì)客戶(hù)真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意向的清醒認(rèn)知?銷(xiāo)售人員如何通過(guò)自己的行為，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)判斷做出影響，并對(duì)最后的銷(xiāo)售成果負(fù)起責(zé)任?

　　或許下面的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程帶來(lái)啟發(fā)。

　　銷(xiāo)售中心理游戲宗旨

　　銷(xiāo)售是一場(chǎng)因勢(shì)利導(dǎo)的游戲，在這個(gè)過(guò)程中，游戲必須服務(wù)于成功銷(xiāo)售這個(gè)目的。當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在玩心理游戲時(shí)，不需要對(duì)客戶(hù)指明，更不需要參與客戶(hù)的游戲去證明：“我才是對(duì)的。”任何情況下，有效果比正確更重要。

　　對(duì)于銷(xiāo)售而言，最重要的效果就是銷(xiāo)售的成功。可是在很多情況下，潛意識(shí)繞過(guò)意識(shí)，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急于去證明：我是對(duì)的。抱持這種心態(tài)，銷(xiāo)售人員很容易和客戶(hù)的角色進(jìn)入到情感角力的狀態(tài)。

　　真正成功的銷(xiāo)售并不是銷(xiāo)售人員一味庸俗化地迎合客戶(hù)。而是銷(xiāo)售人員通過(guò)提供解決方案，讓客戶(hù)有獨(dú)特、正向的情緒體驗(yàn)，并愿意一再回到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)享受。

　　八種典型心理游戲

　　一、是的……但是……，是的……可是……

　　情境案例：客戶(hù)：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢(shì)。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了。”

　　其實(shí)在這種情況下，客戶(hù)往往在“聽(tīng)”但并沒(méi)有真正“聽(tīng)到”銷(xiāo)售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。也就是說(shuō)，他們處在自己思維的盲點(diǎn)中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶(hù)自己愿意，否則銷(xiāo)售人員無(wú)法將自己的想法硬塞進(jìn)客戶(hù)的頭腦認(rèn)知里面。一旦客戶(hù)開(kāi)始和銷(xiāo)售人員玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起銷(xiāo)售人員的足夠重視。這是一個(gè)“暫停”的路標(biāo)，銷(xiāo)售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶(hù)的抗拒點(diǎn)。

　　這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員可以直接向客戶(hù)提問(wèn)：“價(jià)格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎?是不是我們?cè)趦r(jià)格方面做出讓步你就會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)?”或者提出交易條件：“我覺(jué)得你真的是非常精明。你所要求的價(jià)格是必須要在購(gòu)買(mǎi)數(shù)量達(dá)到三件以上才可以特批的。”

　　二、都是你害的

　　情境案例：客戶(hù)同銷(xiāo)售人員抱怨說(shuō)：“都是你害的。現(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問(wèn)題：價(jià)格高過(guò)同類(lèi)商品，質(zhì)量又不好。”當(dāng)客戶(hù)做出這種抱怨時(shí)，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶(hù)可能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行抱怨，甚至產(chǎn)生對(duì)品牌的負(fù)面影響。

　　銷(xiāo)售人員如何面對(duì)客戶(hù)的這種心理游戲呢?很多銷(xiāo)售人員覺(jué)得很堵心，同時(shí)很委屈：“其實(shí)這件事也不能完全怪我。

　　我只是銷(xiāo)售人員，我只負(fù)責(zé)推銷(xiāo)商品，商品的質(zhì)量、售后等應(yīng)該由公司的其他部門(mén)來(lái)完成。可是每次都是我們來(lái)面對(duì)客戶(hù)，向他們道歉，聽(tīng)他們抱怨。客戶(hù)還動(dòng)輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來(lái)對(duì)客戶(hù)負(fù)全責(zé)。”負(fù)面情緒從客戶(hù)處迅速漫延到銷(xiāo)售人員處。

　　其實(shí)危機(jī)、危機(jī)，危中才有機(jī)。銷(xiāo)售人員往往忽略了客戶(hù)抱怨背后所帶來(lái)的新的商機(jī)。沖突往往是導(dǎo)向真正融合的第一步。銷(xiāo)售人員正好可以借用這個(gè)機(jī)會(huì)調(diào)整和客戶(hù)的關(guān)系，聆聽(tīng)平時(shí)很難聽(tīng)到的客戶(hù)心聲，他們對(duì)商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時(shí)用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶(hù)。

　　很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶(hù)，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠(chéng)客戶(hù)。{page_break}

　　三、挑撥離間

　　情境案例：客戶(hù)口頭表達(dá)：“我覺(jué)得你們報(bào)價(jià)還有一定空間。其實(shí)你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也來(lái)向我們報(bào)過(guò)價(jià)，他們的價(jià)格更具有競(jìng)爭(zhēng)力。”

　　客戶(hù)往往把這種心理游戲用于議價(jià)階段。通過(guò)挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價(jià)籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。越是高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，越是信息不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭(zhēng)取客戶(hù)的過(guò)程中，往往會(huì)自動(dòng)降價(jià)，以?xún)r(jià)格杠桿來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)的青睞。

　　銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑撥離間時(shí)，對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的商品信息要有充分的把握，同時(shí)銷(xiāo)售的重點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒，為客戶(hù)提供難以復(fù)制的體驗(yàn)，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。

　　四、讓我逮到了

　　情境案例：客戶(hù)聽(tīng)完了銷(xiāo)售人員的講解后說(shuō)：“我剛才聽(tīng)你講了很多，也講得很好。可是我注意到你們的講解有幾個(gè)地方前后矛盾、有問(wèn)題。”

　　在這里有兩個(gè)消息：好消息是客戶(hù)的確很關(guān)注銷(xiāo)售人員的介紹與講解;壞消息是客戶(hù)在玩一個(gè)新的心理游戲：“讓我逮到了”。客戶(hù)會(huì)關(guān)注你的介紹中的邏輯問(wèn)題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說(shuō)服最后是否能說(shuō)服客戶(hù)。

　　值得一提的是：“讓我逮到了”這個(gè)游戲不僅僅是客戶(hù)可以玩，而且銷(xiāo)售人員也可以主動(dòng)地設(shè)計(jì)這樣的心理游戲。例如：在進(jìn)行商品利益陳述或提供方案時(shí)，銷(xiāo)售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)由被動(dòng)地被推銷(xiāo)方轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地參與方。

　　五、官兵追強(qiáng)盜

　　情境案例：客戶(hù)向銷(xiāo)售人員表達(dá)：“我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價(jià)格。價(jià)格是好商量的。”銷(xiāo)售人員最后發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)真正的異議點(diǎn)和抗拒點(diǎn)還是在于價(jià)格。

　　我們?cè)绞菑?qiáng)調(diào)的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實(shí)往往越是我們真正看重的。如果客戶(hù)跟你講：“不是因?yàn)槭裁礃拥脑颍也毁I(mǎi)”，其實(shí)往往就是這個(gè)原因阻止了真正購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶(hù)也只是無(wú)意識(shí)地用自己后天習(xí)得的各種方式為自己爭(zhēng)取最大化利益。所以，他們可能只是在無(wú)意識(shí)中用自己后天習(xí)得的慣性思維布置了一場(chǎng)“官兵追強(qiáng)盜”的心理游戲。

　　在這個(gè)過(guò)程中，如果銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)真正關(guān)注的焦點(diǎn)不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會(huì)影響到最后銷(xiāo)售的成功與否。{page_break}

　　六、挑霧游戲

　　情境案例：客戶(hù)不直接表達(dá)自己真實(shí)的需求與想法，當(dāng)銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)時(shí)，用“隨便看看”含混地應(yīng)付。

　　我們首先排除客戶(hù)本來(lái)確實(shí)沒(méi)有需求、需求不明確的這兩種情況，而只是鎖定在客戶(hù)明白自己的需求，但是不愿意直接向銷(xiāo)售人員說(shuō)明這種情況來(lái)進(jìn)行分析。它所代表的含義是：銷(xiāo)售人員還沒(méi)有與客戶(hù)建立最初的連接，客戶(hù)還處在防守的階段。如果銷(xiāo)售冒然進(jìn)攻，力圖向客戶(hù)說(shuō)明商品的特質(zhì)、優(yōu)勢(shì)，反而可能引起客戶(hù)心理上的防御和反感。

　　一旦客戶(hù)產(chǎn)生了負(fù)面情緒，再向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售就會(huì)適得其反。所以，挑霧游戲的關(guān)鍵在于銷(xiāo)售人員的耐心、細(xì)心，甚至在某些情況下能以退為進(jìn)，懂得觀察、聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有的放矢地號(hào)脈。

　　七、法庭游戲

　　情境案例：在這種游戲中，客戶(hù)往往會(huì)引入第三方，例如自己的朋友或其他在場(chǎng)客戶(hù)，以人多勢(shì)眾的法庭格局來(lái)證明“我是對(duì)的”。例如：我是對(duì)的，所以你們的商品質(zhì)量就是不好;我是對(duì)的，所以你們的商品價(jià)格太高，應(yīng)該下降;我是對(duì)的，所以這個(gè)商品不適合我，你也不需要再向我銷(xiāo)售了。

　　一旦訴諸于法庭，弱勢(shì)一些的銷(xiāo)售人員往往會(huì)陷入自我懷疑：難道這真的是我的問(wèn)題嗎?進(jìn)而質(zhì)疑自己的商品：難道是我們的商品質(zhì)量不好?我們商品的外觀雖然時(shí)尚，但是好像很容易落伍;或者我們的促銷(xiāo)手段確實(shí)不如競(jìng)品等等。一旦銷(xiāo)售人員陷入到這種自我質(zhì)疑的境地，就很容易被強(qiáng)勢(shì)一方的客戶(hù)牽著走，以出乎意料的低價(jià)格出售商品。

　　在應(yīng)對(duì)法庭游戲時(shí)，銷(xiāo)售人員必須學(xué)習(xí)保持強(qiáng)烈的自信，不為對(duì)方的形勢(shì)所動(dòng)。要知道“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，如果客戶(hù)對(duì)商品真的沒(méi)有興趣，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、精力，還要拉幫結(jié)派地跟你來(lái)討論這些問(wèn)題了。必要時(shí)，銷(xiāo)售人員也可以為自己創(chuàng)造一個(gè)法庭，例如提供物證：如商品獲得的獎(jiǎng)?wù)隆ⅹ?jiǎng)勵(lì)，以往的客戶(hù)使用見(jiàn)證，甚至拉攏客戶(hù)法庭上的其他人，為自己營(yíng)造一種強(qiáng)勢(shì)的氛圍。

　　八、捕熊游戲

　　情境案例：銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹：“這款商品研發(fā)時(shí)主要針對(duì)的對(duì)象是年輕時(shí)尚一族，為了滿(mǎn)足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價(jià)格方面都做了很大的調(diào)整。也許過(guò)去主流客戶(hù)群會(huì)覺(jué)得這款商品太超前了一點(diǎn)，可是對(duì)于我們的目標(biāo)客戶(hù)群來(lái)講，卻是剛剛好的。”

　　這個(gè)心理游戲是由銷(xiāo)售人員主動(dòng)發(fā)起的。捕熊游戲的關(guān)鍵在于：挖一個(gè)洞，讓對(duì)方掉進(jìn)去。銷(xiāo)售人動(dòng)賦予商品個(gè)性化的特質(zhì)，例如我們的商品是專(zhuān)門(mén)為哪種人群設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的，專(zhuān)門(mén)吻合他們的一些特殊需求。客戶(hù)往往會(huì)根據(jù)自我的心理定位對(duì)號(hào)入座：我就是那種類(lèi)型的人。然后迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策，采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。