售后服務：新的需求引導出了新的理念和方法

　　規范化的售后流程切合顧客更便捷的需求;實用性的免費服務承載顧客更實惠的需求;豐富的文娛互動符合顧客更有趣的需求;根據消費者情況及時調整體現顧客更貼心的需求。新的需求引導出了新的售后服務理念和方法。

　　應對顧客提出的關于服裝退換、修改、保養等要求，是品牌售后服務的最基本工作，也是服裝售出后，品牌與顧客產生接觸概率最高的情況之一，其中潛藏著塑造大批量忠誠客戶的可能性，是品牌最不應忽視的一個環節。在此過程中，品牌如果能夠提供更便捷的服務，減少顧客的解釋和等待時間，就能在顧客心中樹立初步的品牌誠信形象。

　　為此，一套標準完整、簡單快速的售后服務流程就顯得尤為重要。很多服裝品牌在這方面有所欠缺，一方面希望通過推卸責任減少損失;另一方面對服裝退換標準沒有明確判定，導購往往表示要經過店長甚至公司鑒定才能判斷是否能退換，其間浪費了顧客大量時間，容易引起顧客不滿，從而降低品牌好感度。

　　“艾格品牌的每家專賣店從問題識別原因分析、現場處理登記備案，到退貨信息反饋、貨品快速調配，都有嚴格的流程控制，以確保顧客退貨當時完成，換店內已有貨品當時完成，市內調貨一天內完成的服務效率。”艾格品牌店長姜麗麗說，“此外為了節省顧客時間，我們還提供了店內電話、熱線電話、電子郵件、網站留言多種交流渠道，減少顧客不必要的出行。”

　　服裝企業首先要保證服裝質量，將產品給顧客造成的直接或間接損失降到最低;其次在設計售后服務內容時，著重考慮收費門檻、維修成本及其他附加服務費用的合理設置。

　　這一點說來簡單，做起來則需要很大魄力。甚至連眾多國際一線品牌，在售后服務費用方面都多和消費者產生口角，其高昂的服務收費也屢次被中國媒體披露，甚至可能是國際品牌在中國市場逐漸失去優勢的原因之一。

　　但在這方面，新郎希努爾品牌走在了前沿，開辟了國內服裝終身免費干洗的售后服務先例。希努爾在總部和主要的銷售區域設有干洗中心，并將這項服務進行制度化，向消費者提供六道國際標準工序干洗服務，即顧客送服飾、收集編碼、初步整理、標準干洗、滅菌消毒、立體整燙、后期檢驗和送達顧客，一切費用由品牌承擔。

　　以干洗一件西服20元計算，一年洗5次就是100元，讓顧客深刻感覺到了品牌的讓利誠意。這一措施一度被業內人士說成是作秀，但事實證明，它不僅吸引和培養了一大批忠實客戶，更強化了產品在顧客心目中的增值屬性，希努爾品牌用如今的發展規模證明了這項售后服務制度的可行性。

　　本土服裝品牌的售后服務正從粗放式走向精細化。“為什么有的品牌抱怨顧客資源管理難?在于他沒有思考顧客在意什么、思考什么。”淺秋品牌銷售經理白東平表示。

　　“為了讓顧客與品牌更貼近，每年我們都會邀請部分VIP顧客參與訂貨會，他們可以對我們的產品設計提出建議，我們還會挑選一些VIP顧客做我們的形象大使，拉近他們與品牌的距離。”白東平說。

　　與此同時，VIP不再是對老顧客的統稱，在VIP群體內部已經開始細分。白東平說：“有的VIP消費件數高，但消費價格不高;有的VIP消費頻率低，但買的都是貴的。根據分析結果，我們將有針對性地向VIP顧客介紹他們可能會感興趣的產品，提供更貼心的服務，減少無效推介。”

　　在這方面，對顧客滿意度進行追蹤調查和評估，是服裝企業持續改善售后服務的關鍵。“歸納起來，衡量顧客滿意度的方法有外部評估與內部核檢兩個方面。外部評估主要是在零售店征集顧客意見;而內部核檢則是根據企業建立的服務標準，對售后服務過程進行檢查，實行服務質量否決權制度，也可以統計分析顧客的投訴情況，審核顧客滿意度。”白東平說。積極自檢是品牌服務一步步貼近消費者的主要途徑。

　　隨著主力消費群的的日趨年輕化，提供各類趣味性服務成了服裝品牌除銷售外的一項主要工作。如，組建顧客俱樂部已成為服裝企業培養忠誠顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務的擴展方式之一。

　　顧客在購滿一定金額或繳納一定的費用后，就能成為該品牌俱樂部成員。通過俱樂部的各種活動，企業可以對顧客進行跟蹤服務，獲取市場的需求信息。同時借助服飾搭配指導、服裝論壇、健康服務和休閑娛樂活動等售后增值服務，加強與顧客的情感聯系。

　　凱文凱利品牌在創立之初就建立了自己的時裝顧客俱樂部。在俱樂部里，會員可以接待自己的朋友，或周末圍坐在一起享受各種文娛活動。久而久之凱文凱利品牌與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了利益共同體。

　　此外組織各類互動活動，也是如今品牌提供售后服務的主要途徑之一。譬如，VERO MODA在無線客戶端上發起的選秀活動。“VERO MODA不僅會在手機客戶端上根據不同季節、主題推出各類時尚街拍，也會結合手機端的拍照共享特性，推出曬照投票的微淘互動活動，讓用戶發送穿VERO MODA服裝的自拍圖，票數最高者可以成為VERO MODA時尚代言人，得票數最高的前三位則會獲得時裝包、香水等實物獎勵。”VERO MODA無線端負責人郝紫紫說。

　　此外，VERO MODA客戶端還會每周挑選部分新品，標上序號放在微淘里，讓用戶投票選出“你認為銷量和收藏量最高的新品Top1”。經過近一周累計，如果用戶選中的款式成為第一名，該用戶就可以獲得20元手機專享新品優惠券。

　　多種多樣的互動活動，成為了眾多服裝品牌樂此不疲的售后服務拓展項目，也可算是現階段性價比最高的一項策劃，但如何定位自己的消費群體，設計相應的互動環節，則在考驗品牌功力。