五大案例經典呈現 消協詳解“涉網”消費投訴

　　網上買雙鞋，遲遲不見來，到底該咋辦，且聽專家說端詳

　　案例 1

　　一個訂單下了“雙黃蛋”

　　今年2月份，鄭州市的徐女士在網上買了一款品牌皮包，第二天快遞員就通知取貨。她拿著皮包準備上網評價時，發現訂單信息顯示，自己的貨物正在分揀還未出庫。之后，她的第二只皮包如期到貨了。她打電話給網站客服，得到的回答是，第一個送貨的是假冒的。“那么，誰泄露了我的信息?”對此，網商無法給出解答，徐女士只好投訴到省消費者協會。

　　解答：

　　省消協投訴與法律事務部主任李漢生：個人信息泄露涉及公安部門職能，如果公安部門確認，消協才可以介入追查調解。很多顧客甚至懷疑是商家自身搗鬼，一次下“單”，賣個雙黃蛋。

　　鄭州市公安局相關處室負責人：這種情況缺乏舉報指向性，目前爆出的個人信息泄露案件，大都是內部人員掌握直接證據然后報案。徐女士的案件中是哪個環節泄露，商家和行騙者是否利益共同體，立案存在難度。

　　河南力天律師事務所主任丁香：網絡購物確實存在信息泄露的“副作用”，但法律的監管還存在空白。

　　案例 2

　　想換貨碰上霸王條款

　　開封的李女士在線下商場看上了一件衣服，在網上某代購店鋪下單購買。貨物寄到手后發現尺碼不合適，李女士要求換碼被商家拒絕，理由是店鋪明示“請自行到專柜試衣服再下單，貨物發出后不退不換”。李女士困惑了：既然形成了售賣關系，為什么不能提供三包服務?

　　解答：

　　省消協投訴與法律事務部主任李漢生：三包一直被當做售后服務的底線，但是目前僅僅存在行業規定里。而即便是霸王條款，一旦認定，商家也會以《合同法》為依據，強調它的合理性。在網購前，最好與網絡代購談好商品的數量、規格、質量、價格以及如何退貨等問題，并保留與其聊天記錄，作為合同憑證。

　　河南力天律師事務所主任丁香：雖然網絡代購中商家所說的“一經售出不設退換”不合理，但是目前尚存在法律監管空白。因為代購商與消費者只是民事上的委托代理關系，如果沒有確定約定在先，可以不承擔退貨。

　　案例 3

　　錢付了貨沒來

　　2月14日，鄭州的杜先生在網上訂了一雙鞋子。付款成功后，杜先生每天刷新，運單信息均顯示“無法追蹤物流信息”。“我打給快遞公司，客服說這個運單根本就沒有發出來。”杜先生又追問店鋪，才被告知，該款鞋子斷貨，需等待補貨。截至記者發稿時，杜先生的鞋子還沒有收到。

　　解答：

　　省消協投訴與法律事務部主任李漢生：很多網店都會推出預付訂貨，今天拍下付款，貨物可能兩個月后才到。對于這種遲遲未到的貨物，沒有物流提醒的情況下就應該直接申請退款，免得打款成功后帶來更多退貨麻煩。

　　案例 4

　　騙子“趕潮”用上微信

　　國內某大型網購平臺昨日發布消費警示，有騙子利用微信發布市場上新潮短缺的二手商品信息，誘導人們購買，并以包郵等借口取消淘寶上的交易訂單，讓買家選擇“即時到賬”支付，以此進行詐騙。

　　解答：

　　省消協消費指導部主任王中勝：淘寶購物一定要在淘寶系統中完成，并且嚴格按照交易流程來。在交易過程中注意區分付款類型，淘寶交易也一定要用阿里旺旺作為聊天工具，淘寶只視阿里旺旺聊天記錄為憑證。