“雙11”服裝網(wǎng)購消費者遭遇超賣門：付款后商家無貨

　　天貓商城的雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)已經(jīng)過去十天，但近日，不少消費者收到商戶的短信通知，被告知已成功購買的貨品因天貓系統(tǒng)漏洞造成“超賣”，只能申請退款。這一做法引起消費者不滿。

　　阿里巴巴回應(yīng)稱，“超賣”現(xiàn)象是否系統(tǒng)故障還在排查。如果本月25號前還有商家以“超賣”為由沒有發(fā)貨，阿里巴巴除了全額退款外，還將賠付購買金額的30%，封頂不超過500元。

　　付完錢遭遇“被退貨”

　　前日，鄭女士收到來自優(yōu)衣庫天貓旗艦店的短信，被告知“雙十一”大促期間她買的東西因天貓系統(tǒng)漏洞“超賣”了，無法發(fā)貨。

　　鄭女士提供的截圖顯示，她的商品成交時間是在11月11號0點11分，“我查了下他們的銷售記錄，在我后面搶購的用戶都顯示購買成功，而且這個商品次日還有售賣，卻說我訂單超售。”鄭女士表示，她懷疑優(yōu)衣庫發(fā)布虛假銷售記錄。

　　在鄭女士提供的和優(yōu)衣庫客服的聊天記錄上，客服堅稱是系統(tǒng)問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯誤，并多次建議她申請退款。

　　遇到這個問題的不僅鄭女士一人，在微博上搜索“優(yōu)衣庫超賣”字眼，有300多條投訴。

　　昨日，優(yōu)衣庫在其新浪官方微博上發(fā)表聲明稱，“雙十一”當(dāng)天的巨大流量以及天貓系統(tǒng)問題，導(dǎo)致部分訂單“超賣”。優(yōu)衣庫直至18日在發(fā)貨時才發(fā) 現(xiàn)問題，并于19日、20日做了核對與確認(rèn)。優(yōu)衣庫將在3個工作日內(nèi)退款，還將在退款后3個工作日內(nèi)向消費者支付寶給予等同于購買價格額度的紅包賠償。記 者多次嘗試聯(lián)系優(yōu)衣庫希望詢問受影響的消費者人數(shù)，但未成功。

　　商家退款買家不買賬

　　除了優(yōu)衣庫，阿迪達斯天貓旗艦店、探路者天貓旗艦店、GAP天貓旗艦店也出現(xiàn)了“超賣”問題。網(wǎng)友“孤獨的患者hufeng”稱，他購買阿迪達 斯商品時是第5個付款，當(dāng)時顯示的庫存量為35件，卻在昨天被告知“超賣”。網(wǎng)友“小鋒_xiaofeng”表示，下完單一直詢問客服什么時候發(fā)貨，“客 服沒搭理，今天忽然告訴我‘超賣’了。”

　　對于貨品的“超賣”問題，阿迪達斯和探路者均表示，是天貓方面系統(tǒng)故障導(dǎo)致的問題。

　　盡管有的商家表示消費者可以申請退款并送“紅包”，但消費者認(rèn)為這關(guān)系到商家的誠信問題，還有消費者稱，“寧要買到的商品，不要紅包”。

　　■ 回應(yīng)

　　超賣將全額退款并賠償30%貨款

　　賠償總額不超500元;方案將于近日公布

　　昨日，阿里巴巴公關(guān)經(jīng)理趙妮歌表示，此次雙十一訂單采用的是“付款減庫存”的方式，當(dāng)商家寶貝庫存減少接近0時，如果多個買家在同一時刻付款購買此寶貝，可能會出現(xiàn)“超賣缺貨”現(xiàn)象。若遭遇該情況，用戶“已買到的寶貝”頁面訂單中會出現(xiàn)一個明顯的“超賣”標(biāo)志。

　　“這兩天我們也收到了大量投訴，現(xiàn)在技術(shù)部門還在排查。”趙妮歌透露，系統(tǒng)故障的可能性不是沒有，但是很低，商家的解釋是單方面的。“商家還沒發(fā)貨的，我們將敦促他們發(fā)貨，‘缺貨’造成消費者損失的，我們會有一個方案。”

　　“目前方案是，如果本月25號前商家還沒發(fā)貨，以及‘超賣’的，我們將全額退還給消費者購買商品金額，同時賠償購買金額的30%，但是封頂不超過500元。”趙妮歌說，消費者可以先申請退款，最近兩天等賠償方案公布后，再根據(jù)方案申請賠償。

　　截至昨日，阿里巴巴并未對“超賣”涉及的品牌及消費者數(shù)量做統(tǒng)計。

　　■ 律師說法

　　遭遇“缺貨”買家難索賠

　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營除事前信用評級，還需事后監(jiān)督

　　對于買家遭遇“缺貨”，能否要求賠償呢?昨天，IT法律專家、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，用戶在注冊電商網(wǎng)站時，通常會有“用戶協(xié)議”，當(dāng)中有“發(fā)貨時合同才生效”的條款，因此，賣家尚未發(fā)貨，即使是“缺貨”，買家也很難索賠。

　　趙占領(lǐng)介紹，我國專門針對網(wǎng)購的立法非常少，只有國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，但是多部傳統(tǒng)法律仍然可以用于解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，比如《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等。

　　盡管“有法可依”，但電子商務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象依舊屢屢發(fā)生，一方面，商家的違法成本很低。大多數(shù)情況下商家主要承擔(dān)民事責(zé)任，在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用。

　　另一方面，大多數(shù)消費者在權(quán)利受侵害時難以采取法律手段維權(quán)。這是因為維權(quán)的經(jīng)濟成本和時間成本都比較高，相關(guān)證據(jù)很難取得，容易被篡改、刪除。消費者大多也欠缺法律知識和維權(quán)經(jīng)驗。

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為，對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的不誠信行為，應(yīng)加強第三方機構(gòu)的監(jiān)督，除了事前信用評級還需要事中乃至事后的監(jiān)督。此外，應(yīng)通過法律途徑推動建 立、完善誠信機制，建立誠信系統(tǒng)，將企業(yè)的誠信與否與企業(yè)的資質(zhì)證照、政策優(yōu)惠等掛鉤，并針對網(wǎng)購中的霸王條款進行治理，對商家的違法行為加大行政處罰力度。

　　天貓“超賣門”

　　11月11日

　　天貓雙十一購物狂歡節(jié)開始，網(wǎng)友下單購物，付款成功，等待發(fā)貨。

　　11月20日

　　陸續(xù)有網(wǎng)友收到商家短信，稱因天貓系統(tǒng)漏洞，訂單出現(xiàn)“超賣”現(xiàn)象，無法發(fā)貨，需申請退款。此事引發(fā)消費者不滿。

　　11月21日

　　部分商家稱，除了退款外，將贈送消費者“紅包”。

　　阿里巴巴回應(yīng)稱，25號前還有商家以“超賣”為由沒發(fā)貨，阿里巴巴將全額退款，還將賠付購買金額的30%，但封頂不超過500元。最近兩天，將確定具體的賠償方案。

　　■ 延伸

　　“雙十一”網(wǎng)購后遺癥多

　　雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)后，除了“超賣”問題外，消費者還遇到了其他問題。陳先生稱，他在天貓?zhí)铰氛叩曩徺I了兩件沖鋒衣，收到貨的時候發(fā)現(xiàn)一件太大，想更換卻找不到客服。

　　“這一周聯(lián)系客服換貨，沒人搭理我，馬上就到付款期限了。”陳先生說。

　　在淘寶探路者幫派論壇上，網(wǎng)友的投訴有上百件。

　　昨天，探路者方面承認(rèn)客服服務(wù)不周，稱由于銷售量巨大，同一時間售后接到上千個投訴，很難及時回復(fù)，希望消費者理解。

　　此外，在阿迪達斯旗艦店購物的林先生也遇到了這類問題。

　　“超賣”現(xiàn)象在電子商務(wù)網(wǎng)站當(dāng)中經(jīng)常碰到，一方面可能真的沒貨，但這種情況很少見，另一方面就是虛假促銷，先以低價吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單，這種方法在其界面上顯示的銷售記錄很高，宣傳成本又低。

　　——北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌