北京公布投訴熱點 服裝鞋帽上榜

　　網絡團購商品服務質量投訴量激增，網購投訴量大幅增長，市工商局昨天公布了去年十大投訴熱點，與網絡有關的投訴熱點有3項。

　　據統計，去年3月1日至今年2月28日，市工商局“12315”、市消協“96315”兩條熱線共受理消費者投訴2.37萬件，同比略有下降。商品和服務投訴量約各占一半，服務類投訴占總量的比重逐年上升，主要集中在互聯網、居民服務、銷售、中介咨詢和修理等，商品類投訴集中在家用電子電器、日用百貨、食品、家用機械和建材類商品。

　　>>十大投訴熱點

　　1.網購投訴量大幅增長。針對網購的投訴共2836件，投訴量同比增長81%，在服務類投訴中增幅最大。而且，其投訴量3年來一直在大幅增長。無照經營、產品良莠不齊、夸大宣傳、退換難等問題，屢屢侵害消費者權益。

　　2.網絡團購投訴從去年下半年起增長較快，共145件。主要問題是商家拖延郵寄商品、商品或服務質量縮水、停業導致消費者無法接受已團購的服務、拒絕按照團購說明提供商品或服務等。

　　3.寬帶網絡接入服務投訴再創新高，共523件。主要問題是網絡故障維護反應速度慢，網速不穩、承諾帶寬與實際不符等。

　　4.家用電子電器類商品投訴量雖逐年下降，但總量仍高居榜首。其中手機投訴最突出，包括質量不過關、售后修理能力差，維修周期過長等問題。

　　5.日用百貨類商品投訴居商品投訴量第二位，服裝鞋帽類商品質量問題突出。商家要求必須經過質檢才予以退換修，成為此類糾紛解決的瓶頸。

　　6.汽車投訴上升較快，不規范經營行為不容忽視。此類投訴量同比增長29%，除質量和售后服務問題外，商家虛假宣傳車價等成為投訴重點，去年底受政策影響，集中購車后拖延供車、加價售車等問題頻出。

　　7.預付費消費投訴持續走高，成為消費投訴重災區。投訴量同比增長近四成，商家服務質量差，缺乏誠信等問題普遍存在。此類投訴多集中在健身、美容、教育培訓、洗車、送水、按摩、餐飲、皮鞋養護等服務領域。市工商局相關負責人稱，將對一些行業進行重點監控，并將推出預付費合同示范文本，保障消費者利益。

　　8.中介服務亟待規范，押金難退問題普遍存在。此類投訴集中在房屋中介服務，占此類投訴的九成。

　　9.食品類投訴呈上升趨勢，夏季飲料兌獎難成投訴熱點。

　　10.教育培訓類服務水準良莠不齊，不履行合同及教學質量差問題凸顯。