キャビンアテンダント「クラウド営業」：ショッピングセンターの業績復興を擔う

先週、杭州ビルは杭州の疫病緩和後の初日に営業し、5時間で一挙に1100萬の売上を獲得した。人々は抑圧しすぎて、お金を使って自分を補う必要があります。しかし、営業再開までは、これらのショッピングモール、百貨店は営業を続けていた。カウンターの女性ガイド営業員（キャビネットのお姉さん）のクラウド生中継、微商の形式を頼りに、業務を一時停止しないようにしている。

過去1カ月、全國各地のショッピング総合體は、ドアを閉め、明かりを消し、一つ一つ「クラウド営業」モデルに切り替えた。

向超は湖南省長沙友誼商店の営業マンで、このデパートは最近疫病のため、営業時間を従來の朝9時20分-夜10時から朝10時-夜6時に短縮した。営業時間が短縮され、超と彼の同僚たちにはいつも以上に忙しく感じられ、毎日彼と彼の4、5人のチームは、営業時間の短縮、客數の減少の影響を補うために4、5回の生中継を行います。

浙江省杭州の銀泰百貨店はここ數週間休業狀態にあり、この2日間で続々と営業を始めた。「前日に銀泰から通知を受けたばかりで、翌日にはすでに淘寶生放送で商品を販売していた」。西湖銀泰ランコムの梅ガイドは店舗営業前の2週間、すでに「雲営業」狀態だった。

広東省恵州君尚の方アニさんは、最近の忙しさも普通をはるかに超えている。コロナウイルスの影響で、天虹はオンライン化業務の推進を加速し始め、より多くの店舗のコーナーや商品をオンラインに移した。商品マネージャである方アニは、オンラインで店舗や商品を作成するのを支援し、指導するだけでなく、忙しい時には一緒に梱包して出荷するのを手伝っています。

疫病に悩まされている十數日の間、モーメンツの微商と生放送は依然として活発だった。もともとはモーメンツで商品を配っていたガイドたちが、この時間により體系的にオンラインビジネスを始めた。

　「クラウド営業」のガイドたち

疫病発生後、杭州の銀泰百貨店は続々と閉店した。1月30日、梅は會社から通知を受けたが、店はまだしばらく営業できない。

ランコムのコーナーに応募した最初のガイドとして、2月8日に生中継の通知を受けた梅は、翌日に淘寶生中継で商品を販売した。この生中継の視聴者數は1萬人を超え、売上高は3000元だった。

生放送を知らせる2、3日前、銀泰は生放送に參加したガイドたちに釘付けにしてグループを作り、簡単に3時間の生放送で何を話すかを教えてくれた。各キャビネットのお姉さんにはマネージャーが1人いて、全體の生放送をフォローします。

ランコムのコーナーでは現在までに3回の生中継が行われている。ランコムの他にエスティローダー、Nike、寶島眼鏡などを含む50以上のブランドコーナーが、銀泰百貨が共同でタオバオで発売したこのガイドの在宅生中継計畫に參加した。銀泰の計畫によると、これから銀泰監督の自宅生中継は毎日100回に達する。

1月31日からは、全國の店舗でも続々と休業している。3週間前、休暇が延長され続けていることを知った天虹は、生中継のために組織を動員し始めた。2月5日から2月17日まで、天虹は計32回生中継され、生中継の時間は60時間に達し、12萬人が生中継を見た。

タオバオで生中継された銀泰とは異なり、天虹は直接自分のウィジェットと見どころ生中継を生中継し、見どころ生中継は昨年12月からテスト試用を開始し、ウィジェット生中継は2月初めから使用を開始した。

12月、天虹は見どころ生中継を利用してウィジェットで初生中継を行い、その後もいくつかの生中継を試みたが、実際にはコロナ禍の期間に重點的に推進した。「私たちもこれが良い機會だと意識して、生中継を強力に推進したいと思って、店と連攜して全面的に推進しました」と、天虹の生中継業務を擔當しているMabel氏は記者に語った。

長沙最大の百貨店グループである友阿（上記長沙友誼商店の親會社）は、生放送という道をさらに急進的に歩いており、過去1週間で友阿の1日平均生放送は200回を超えた。

特筆すべきは、淘寶を通じて生中継された銀泰とは異なり、友阿依託は自身の生中継ウィジェット友阿購で、2018年からこの生中継機能を開発し始めた。昨年8月、友阿はこのプラットフォームを使って生中継を始めた。

超に対して、毎日4、5回の生放送は、このリズムは疫病前とはあまり違わないと記者に伝えた。「基本的に私たちは2交替で、平日の午前中に出勤して、午後3:00まで交代しますが、今日の業績があまりよくないと思うときがあれば、殘って生中継をするかもしれません」

　「キャビネットの上の雲」は、容易ではありません

実は、銀泰がビデオを作って荷物を持っていく時間は友阿より少し早い。アリ経済體の銀泰氏に頼って、昨年4月からビデオの持ち込みを試み、寶を洗う天貓と手を攜えて「雲櫃姐計畫」を始めた。しかし、當時は3時間で生中継されたモードではなく、ショートビデオだった。當時、24人のガイドは「第1陣の李佳琦継承者」と呼ばれていた。

當時のデータによると、ショートビデオがオンラインになった當日、銀泰情報局のホームページは372萬8000人の観客を獲得し、ビデオの再生総量は135萬人に達した。1週間で、この話題はタオバオのトップページのワオ動畫チャンネルだけで1500萬人近くの視聴者を獲得し、1本の動畫の最高再生量は180萬人を超え、動畫の再生総量は386萬人を超え、銀泰ニャー街の日販は前年同期比6倍増加した。

最高再生量を記録したガイドは、杭州銀泰百貨武林本店のNewBlanceガイドである武紹青。「私たちの生放送を擔當していた人から、李佳琦と同じ枠になったというメッセージが屆いた」

同日、武紹青の動畫は李佳琦と同時に淘寶のトップページに登場し、この動畫は當時198萬の再生量を記録した。その動畫に展示されていたサンダルはこの日數十足売れ、ニューブランズ華東店の売り上げトップとなった。

この動畫の高再生量に武紹青も驚いた。なぜ李佳琦と一緒にトップページに載せられたのか、彼女も知らない。

これは武紹青が最後に主役として荷物持ち動畫に登場したことでもあり、同期の20人以上のガイドも生放送に參加していなかった。「最近のコロナ禍の間、生放送されているのは新しい顔ばかりで、あまり知らない」

その後、銀泰はこれ以上大規模に生放送業務を推進したことがないようで、武紹青のイメージの中で、後に自分はいくつかの重要なプロモーションノードでいくつかの動畫を作ったことがあるだけでなく、主に「アシスタント」としてプロのキャスターに合わせて出てきた。

この2日になって、武紹青の生中継技能は再び再起動され、店が著工しても短期的に客流を回復するのは難しいことを考慮して、會社はガイドたちに、みんなに訓練を行い、生中継を開始するように伝えた。

一気に2、3時間話し、ファンとのやり取りを続けるこのパターンについて、武紹青氏は、これまでの短い動畫を録畫するよりもはるかに難しいと告白した。

多くのガイドが同じような懸念を持っていますが、3時間話してもいいですか。だから銀泰が後に始めた生中継提案の時、自発的に申し込んだガイドはそれほど多くなかった。

「當時はブランド側もそれを重視していなかったかもしれませんが、銀泰側が重視していたのです。私たちの日常に來た商売はなかなかいいもので、私たちはデパートで1位だったので、生放送という方向にあまり目を向けていなかったのかもしれません」と梅子さんは言いました。

今回、梅とランコムを生中継の大軍に投入した大きな理由は、業績だった。突然の疫病発生で、梅と同僚たちは半月近く家で休んでおり、主に業績による収入が少なからず影響を受けているが、ブランド側も閉店で商売がゼロに転落し、生中継はみんなの選択になった。

友阿海外注の許勇波CEOも似たような答えを出した。

許勇波氏は記者に、「コロナ禍以前は友阿門店の客足が大きかったので、ガイドも現場の顧客を優先的に接待していた。オンライン業務は補充としてだけで、全體の業務の10%未満だったが、もともとオンライン業務の推進には、多くの困難があった」と話した。

生中継について言えば、他のたまに生中継されるデパートとは異なり、生中継プラットフォームを構築している友阿は生中継を常態化して運営しており、1つのデパートは1日に數十回から數百回の生中継を行い、1つの店舗の400個のカウンターのうち、1/3、1/4のブランドが生中継を行っている。

このような大規模な生放送はまた毎日行われ、専門的な訓練を受けていないガイドにとって、挑戦は大きい。これまで、友阿はライブ配信事業を推進してきた際、サプライヤー側であれ、ガイド側であれ、いくつかの抵抗感に遭遇したことがある。

「彼は私にはできない、私は専門ではないと言って、それからオフラインの顧客を接待すると言った。でも今は顧客が少ない。ガイドもよく知っていますが、彼は売り上げで食事をしていて、物を売っていなくて、基本給では長く維持できないので、彼らは今も喜んで生中継を受けに來ています。以前はレンズに向かって一言も言えなかったかもしれませんが、今は2回の訓練を経て、池の中に飛び込んで、すぐに水泳を覚えました」

生放送以外にも、システム化が進んでいなかった微信コミュニティも急速に日程を引き上げられた。かつてデパートは建てたかったが建てられなかった微信群が、短期間で急速に建てられた。疫病発生の數日間、友阿傘下の売り場にはブランドの微信群、ビルの微信群、店長の微信群が結成された。ブランド側はまた、新製品群、割引群のようなより細分化されたコミュニティを構築した。

銀泰がやっているのは、來店ユーザーのほかに、傘下の電子商取引プラットフォームニャー街の會員をラベル別に選別し、ブランド側がこれらの顧客とコミュニケーションを取り、グループに入りたいかどうかを決めることだ。

　　感染拡大が加速するオンライン化

コミュニティ運営の道では、深セン天虹も同様にインターネットを歩いている。ガイドが個人の微信で顧客を追加する方法とは異なり、天虹のガイドは企業の微信を通じて顧客の微信を追加し、顧客をグループに招待し、ガイドは會員、注文、アフターサービスの管理を行うことができる。

接続機能だけの個人用微信とは異なり、天虹は企業の微信上でガイドワークベンチを開発し、個性的で精密なマーケティングサービスを行うことができ、2つ目はガイド離職による會員流出を防ぐことができる。同時に、企業の微信には生中継などを含むさまざまなツールがあり、企業の微信グループで直接生中継することができる。

これらの探索は天虹百貨店のコーナー到著業務の一部であり、百貨店のコーナー到著業務は天虹が2019年に重點的に推進した百貨デジタル化の重要な一環であり、百貨デジタル化プロジェクトは2018年末にオープンし、2019年初めに內部試験を行った。昨年5月にウィーチャットペイ、企業ウィーチャットと共同で百貨店デジタル化ソリューションを発売した。

友阿が直面した問題と同様に、天虹はこの業務を推進する過程で、最初はブランド、ガイドの積極性が高くない問題にも遭遇した。

「最初はガイドの積極性はそれほど高くありませんでした。彼のオフラインの販売はやはり大部分を占めていましたが、今はコロナ禍の影響でオンライン販売が主流になっているため、商品の創設やガイドと顧客の會話を含めて、全體的に上昇しています」と深セン龍華天虹の擔當者は記者に語った。

パートナーの天虹とアリを背にした銀泰とは異なり、友阿はすべての自社建設を選択し、自社建ての微信ウィジェット「友阿購」に頼って家の業務を遂行し、このようなウィジェットを通じて、友阿は商品の棚上げ、商品の展示、販売、支払い、物流、決済、カスタマーサービス、さらには生中継などのショッピング機能をすべて組み込んだ。

現在、友阿傘下のすべての百貨店を含む長沙のほとんどのショッピングセンターでは「クラウド販売」を試みており、ウィジェット中継、在宅業務、あるいは美団、空腹か、京東到家などの生活サービスプラットフォームを通じてオンライン注文と販売を行っている。

しかし、自社プラットフォームの最大の顕示性の問題は流量であり、生放送では、淘寶生放送、快手、震音と比べて、自社プラットフォームの流量は比類がないに違いない。

しかし、これはある程度仕方がないことでもあり、これまでも多くのデパートが過去に淘寶生放送などのプラットフォームで生中継を試みてきたが、トラフィックが直接販売に転化できず、最も現実的な問題だった。

淘寶に店舗がある銀泰とは異なり、他の百貨店では生放送中にキャスターがQRコードを手にするなど、オリジナルの方法でユーザーを自分のプラットフォームに誘導するしかなく、転化率は理想的ではない。

アリを背にした銀泰でも、淘寶で生中継されたマスプロキャスターの中で自社ガイドを際立たせるのは容易ではない。

西湖銀泰ランコムが現在行っているいくつかの生放送について言えば、最初の生放送の放送量が萬を超えた以外は、その後のいくつかの生放送は千を超えただけなので、淘寶生放送が最初の生放送で一定の流量に傾いたことは排除できない。

また、最近の報道で取り上げられているキャビネットの生中継データは非常に大きく、2つに分けて見なければならないかもしれない。1つは、疫病の影響で人々が外出できず、各娯楽プラットフォームの視聴量を直接高め、キャビネットの生中継もこの中間の受益者と言える。

また、これまで疫病の影響で全國的に物流が大幅に停滯していたことから、同都市配送が可能な百貨店の在宅業務が強みを示している。ある程度、オフラインの商業體が稼働を再開した後、百貨店業は再び本來の競爭環境に戻ることになり、生中継であれ、オンライン化の効果であれ、まだ観察する必要があるかもしれない。

結局、百貨店業界が過去に直面した挑戦は、生中継や電子商取引の有無だけではない。サプライチェーンの最適化には大きなことも終わりもなく、代理店レベルの向上、サプライヤーとの決済モデルの転換、サプライヤーの物流システムの構築……まだ多くの煩わしい改造作業がオフラインエンティティたちを待っているが、この膨大な工事には百貨店個人の努力が必要であるほか、小売業界全體の転換とグレードアップに依存しなければならない。