コールセンター電話マーケティングの道

コールセンターごとの実際の業務では、クロス販売や追加販売が不可欠であり、適切に運用すれば利益の増加を促進することができます。採用実踐には販売技術が含まれていなければならない。トレーニングと指導には、まず販売の考え方を統一し、必要な技術を身につけなければならない。奨勵措置を厳選して実施し、座席人員の仕事の積極性を推進する必要がある、すべての人--ここではコールセンターの誰もが--コミュニケーションの道を重視しなければならない。

コンタクトセンターが潛在的な収益を認識できなかった理由の1つは、販売の真意について誤解が殘っていることです。ハイブリッド管理が成功しているコンタクトセンターでは、すでに顧客リソースがあるため、製品やサービスを追加で探すことはありません。彼らは、表面的および深層的なニーズを含む顧客のニーズの発掘を支援するために、座席の実際の能力に合わせて唯才をもって訓練します。

擔當者は、販売する製品がお客様の実際のニーズに合っているかどうかを確認するために、複數の質問を行う必要があります。

販売過程では、サービス體験を向上させるのに役立つため、理解とコミュニケーションが重要です。これは、それらの企業がコストセンターから利益センターへの移行を望んでいることを意味します。座席（および彼らの主管、指導員、訓練士、品質検査チーム）にとって、これは喜んで積極的に相手に耳を傾け、効率的な探索能力と忠誠度を備え、顧客のニーズを掘り起こし、これらのニーズに基づいて関連サービスを提供することを意味する。

お客様と管理チームは、販売とサービスを統合することによって得られる大きな価値を熟知しているかもしれませんが、実際の販売プロセスは、擔當者にとって非常に難しいものです。少なくない営業擔當者販売をサービス全體に組み込むための提供は避けられます。

最も成功したハイブリッドコールセンターケースとしては、現場の従業員が販売に対する抵抗する気持ち.。販売はサービスの延長であり、顧客サービスを速やかに向上させることもできることを、辛抱強く慎重に座席に理解させるからです。

著信者のためにカスタマイズされたパーソナライズケア（これは販売促進に役立つ）を行うためには、座席がいつでもコア顧客データを把握できるようにする必要があります。現在のCRM（カスタマー?リレーションシップ?マネジメント）システムでは、客先アカウントの履歴データを閲覧する権限を客席に持たせ、それに応じてハイブリッド型コールセンターに追加販売やクロス販売などの貴重なアドバイスを提供することができるようになっている--この妙技は何度も試みられている。

擔當者のよくあるエラーは、必要な販売トレーニングを行うのではなく、販売席の會話スクリプトをカスタマーサービス擔當者に直接渡すことです。トレーニングとガイダンス戦略は、座席規模を維持し、拡充するための核心であり、販売過程でのサービス水準を最適化するための重要な要素である。

クロス販売と追加販売を擔當する擔當者は、企業のトレーニングが不足しているため、パフォーマンスが低下しています。多くの成功した営業兼カスタマーセンターでは、それらのサービス類の指導とトレーニングと販売環境との整合性が低いことがよく知られています。

もしあなたのハイブリッドコールセンターが成功したいならば、あなたの経営陣とチームメンバーは販売がカスタマーセンターに対する価値を理解し、あなたの目標とどのように目標を実現するかを明確にしなければなりません。客服センターでの販売実績を安定させ、ほとんどアラビアンナイトのように安定させているので、客席に頼りすぎてはいけません。

コミュニケーションを疎かにしていると、計畫と戦略がいくら緻密で周到であっても、サービスのマーケティングは成功しにくいです。コミュニケーションとは、連絡センターの責任者、マネージャと一線の座席間のコミュニケーション、および連絡センターと他の企業部門（市場、販売などの部門）との間のやり取りを含む。