お客様は何も言わずに立ち去りますが、どうすればいいですか。

　　エラー対応

1.歩きやすい！

2.この上著はとても効果的に見える%……

3.少々お待ちください。他の金も見てもいいですが……

4.本気でもっと安くしていただければ……

5.心を込めて服を買って、遊んでいませんか。

6.お嬢さん、足を止めてください！すみません、お嬢さん、さっきは私のサービスが足りなかったに違いないので、先に申し訳ありませんと言っておきます。でも、私は本當(dāng)にあなたのためにサービスしたいと思っています。どんなスタイルの服を探しているのか教えていただけませんか。もう一度お?jiǎng)幛幛筏蓼筏绀Δ?/p>

7.お嬢さん、足を止めてください。申し訳ありませんが、お嬢さん、さっきはきっと私が紹介していなかったので、あなたは興味がありませんでした。しかし、私は本當(dāng)にあなたのスタイルと気質(zhì)に合った服を探してあげたいと思っていますので、本當(dāng)のニーズを教えていただけませんか。もう一度適切な服を探してあげましょうか。ありがとうございます、お嬢さん！お伺いしますが…（お客様のニーズと意図を改めて知る）

8.お嬢さん、私のさっきの表現(xiàn)はきっとあなたを不満にさせたと思います。私はあなたが何の表示もなく行ってしまったのを見ています。申し訳ありませんが、私は入行したばかりのガイドです。どうぞお許しください。でも、私は本當(dāng)にあなたのためにサービスしたいので、もう一度チャンスをくれませんか。私はきっとあなたに合った服を見つけることができると思います！

　　解決策：根本的にこのような狀況を避ける

端末販売は管理とプロセスの、管理者として、端末に問題が発生した場(chǎng)合、問題を解決する考え方は何か問題があって何か方法を探して、どのような言語(yǔ)テンプレートを探して解決するのではなく、この方法は実際には根本を治すことができなくて、頭が痛くて、足が痛くて足を治すことです。

の原因となるガイド人服の紹介が終わったら、お客様は何も言わない」という流れ自體が間違いです。だから、前の8種類の対応テンプレートは議論する価値がありません。この問題を解決する重點(diǎn)は、エラーが発生した後、どのように救済し、転化し、解決しようとするのではなく、どのようにガイドがこのミスを犯すのを防ぐかにあるべきだ。

　　なぜこのような狀況になったのでしょうか。

ガイドの話は服の紹介なので、お客様は何も言わずに聞くことができ、聞いてから意見を言わずに振り向いて去ることができます。もしガイドが販売過程で、まず顧客の具體的な需要を聞いて、顧客と雙方向のコミュニケーションがあって、顧客は2種類の選択しかありません：第一、依然として話をしない、第二に、ガイドとコミュニケーションをとる。顧客との會(huì)話の比率は、ガイドが単に商品を紹介しているときよりはるかに高い。

お客様のニーズを理解するにはセールス最も重要な一環(huán)であるが、現(xiàn)在の端末の現(xiàn)狀は、顧客が入店した後、顧客が目で服を狙うと、ガイドは通常、顧客の考えやニーズを問わず、滔々と服ごとに話をし、その紹介を終えた。服裝だけでなく特価も紹介し、顧客が服裝について、特価について意見を言わないことを発見したら、カタログで紹介することもある。

これはガイドの基本的な心理狀態(tài)を十分に表しています：最も関心を持っているのは商品であり顧客ではありません。服飾品ははっきり言って、ハイテク製品ではありません。お客様は基本的に理解できて、はっきり見ることができます。顧客が必要とするのは、それらの製品の専門家ではなく、自分のニーズを「自動(dòng)理解」する専門家であり、「私が考えている必要さえ理解できない、適切な製品を推薦してくれる？」だから、顧客は何も言わずに背を向けて去ることができる。

端末標(biāo)準(zhǔn)化管理とはすべての端末問題に対応するためのテンプレートを見つけるのではなく、標(biāo)準(zhǔn)化管理です。標(biāo)準(zhǔn)化はまずプロセス方向の正確化であり、そうでなければ、南轅北轍の実戦技術(shù)は、実戦になればなるほど目標(biāo)から遠(yuǎn)ざかるのではないか。このことが本來(lái)すべきでなければ、対応と言語(yǔ)テンプレート設(shè)計(jì)とは、存在する必要はなく、管理コストを投入して訓(xùn)練する必要もありません。

筆者は、この3つの対応は最適な対応ではないが、決して間違った対応ではないと考えている。この3つの対応の共通點(diǎn)は、お客様の話に沿って話をして、お客様と芝居をしないことで、お客様が聞いてもあまり快適ではなくても、少なくとも反感を持たずに、お店で見てみたいと思って、その緊張した弦が緩んでしまうことです。お客様はお店に滯在したいと思っていますが、お店で見たいと思っていると、成約機(jī)會(huì)の可能性が大きくなります。

成都寛狹巷子にある小さな店のガイドが入店した客に「お入りください」と言ったが、客は聞いていてとても気楽で、入ってみたいと思っていたが、「見てみたい」というのはかえって小さな店の商売を悪くしなかった。

成約機(jī)會(huì)は、「顧客とのコミュニケーションを早期に中止する」とか「成約の失敗を招く」という著者のように、顧客の勝手な目で生まれたものではありません。