ガイドがお客様に最適なタイミングでアプローチする方法

トレーニングの授業(yè)中、私はよくガイドたちに「お客様は店に入るとすぐに対応しますか？」と質(zhì)問しました。ガイドの70%が肯定的な答えを出していました。私はまた「では、あなたたちが接待した最初の言葉はどう言ったのですか？」と聞いた。まとめてみると、「先生、私の助けが必要ですか？」

「お嬢さん、どんな製品が必要ですか？」、「お客様、どんな価格帯が必要ですか？」、「お客様、先に見てください。いつでも呼んでください！」これらの種類があります。

このような質(zhì)問はすべて「探して打つ」ことです！私はまた現(xiàn)場のガイドに聞いて、もしあなたたちが顧客であれば、このような質(zhì)問に対して、どのように答えるべきですか。答えは往々にして「私が先に勝手に見てみます！」とか、聞こえないふりをしている。そして、ガイドと顧客の間にコミュニケーションの「氷の帯」が生まれ、次に前に紹介すると、硬く見え、気まずいことにもなり、もちろん難易度も高くなります。

実際には、お客様は入店時(shí)に一定の目的性を持っており、目標(biāo)を見つける前に、あるいは自分が少し興味を持っている製品を発見する前に、ガイドは事前にお客様の思考範(fàn)囲に入り、さらにはおしゃべりに製品を紹介し、彼らの現(xiàn)在の心理から排斥されることが多い。つまり、ガイドが顧客を接待するタイミングは早すぎることはできず、拒否を招くことになる。でも遅すぎてはいけません。そうすると、ゆっくりした感じがして、サービスが行き屆いていません。

では、正しいタイミングはどのようなものなのでしょうか。どうやって把握すればいいのでしょうか。

一般的に、入店する顧客は2種類に分けられる：1種類はアクティブ型の顧客で、入店すると急いで目標(biāo)を探したり、直接ガイドに自分の必要な製品があるかどうかを聞いたり、2つ目は沈黙型のお客様で、入店後は黙っていて、少し上品で、リズムが遅い。もちろん、この2種類のお客様はいくつかの判斷の參考に加えて、ガイドに頼る必要があります経験判斷するには、これも合格ガイドの基本的な仕事だと信じています。

　　アクティブ型顧客相対的に扱いやすい。例えば、お客様がドアに入るとキョロキョロしていて、少し急いでいるように見えます。その時(shí)、あなたはすぐに「先生、何かお手伝いできることがありますか？」と言うことができます。このようなお客様は往々にして自分のニーズを言って、それから次のガイドプロセスを続けることができます。2つ目は最も頭を悩ませるもので、沈黙型の顧客には、時(shí)間空間や物理空間を含む一定の選択空間を與えなければならない。「先生、何かお手伝いできることがありますか」と言ったら、お客様に一定のあつりょく「とりあえず見てみよう」ということになります。ゲストを迎えた後、ガイドは顧客に10?20秒の獨(dú)立した閲覧空間を與えることができ、その間がガイドのポケットベル段階である。一般的に、この短い時(shí)間の中で、沈黙型の顧客は次のような狀況になることがあります。

商品に手を觸れてラベルを見る

同じ商品や同種の商品をじっと見つめている

顔を上げて何を思う

商品を見てガイドを見る

歩いて足を止める

ガイドと目が合う

中へ行こうとするとまたうろうろする

ブラウズ速度が速く、明確な目標(biāo)物がない

この時(shí)、ガイドは素早く前に出て、この肝心なタイミングをつかんで、顧客に近づき始めなければならない。

では、前の受付までの短い時(shí)間の中で、ガイドはいったい何をすればいいのでしょうか。つまり、どのようにして正確にマシンを探すのでしょうか。まず、ガイドは顧客と一定の距離を保ち、くっつかないようにしなければならない。第二に、仕事とは関係のないことをしてはいけません。チャット、インターネット、食べ物、読書などはこの時(shí)間で最もタブーです。これらの行為はお客様に規(guī)範(fàn)的なブランドだと信じさせにくいからです。ガイドの行為は仕事と関係がなければならず、動的であることが望ましい。そうすれば、顧客の狀態(tài)を観察しやすくなり、テンプレートを交換したり、隅を拭いたり、同僚との間で問題を議論したりすることができるなど、探しやすくなる。