アパレルブランド専門店の顧客からの苦情をどのように処理するか

時にはクレーム解決の過程も「知恵を出し合う」過程である。解決方法を把握するだけでなく、プロセス中の詳細な問題にも対応して把握する：

　　にあってはならない専門店の営業場所內でクレーム解決を行う、

多くのお客様はクレームを行う際に強い感情表現を持っており、その際にクレーム解決の場所を売り場內に置くとより多くのお客様に影響を與えます。そのため、苦情者を店內の靜かな場所（従業員の休憩室など）に誘導する必要があり、小さな専門店ではレジの後ろの靜かな隅を選ぶことができ、できるだけ購入中の顧客に影響を與えないようにする必要がある。顧客との直接的な衝突を避けるために、顧客の感情が激しく、問題が重大であれば、店の外の近くの他の場所でコミュニケーションを取ることをお勧めします。

　クレーム解決者がクレーム顧客の接待;

専門店では固定員を選んで顧客の苦情処理を行うことが望ましい。考えてみると、感情的な苦情者が店員、店長、社長など一連の人に次々と個別の訴えを繰り返し、その結果、ますますひどい目に遭うしかない。そのため、當直営業グループごとにコミュニケーションが上手で、製品やサービスに詳しい人を専門的な苦情解決人として選び、他の営業マンの仕事の圧力を分擔するだけでなく、苦情人の苦情を専門的でタイムリーに解決することができる。この人選は営業員の中で選別したり、當直店長が擔當したりすることができる。

　店內にはいくつかの特色が常備されている手みやげクレームの顧客への贈り物として、

現場で顧客の苦情を解決した後、顧客の気持ちを緩和し、顧客のブランドへの好感を増進するために、適時に顧客に特色のある小さな贈り物を1、2つ贈ることができる。贈り物は必ずしも貴重ではありませんが、このような人間的な配慮と思いやりはブランドの顧客に対する関心を表し、ブランドの顧客に対する尊重を表しています。そのため、店內に特色のある小さな贈り物を常備することができます（店內販促の殘りの贈り物であってもよい）。あるいは顧客の連絡先を殘して、適時に顧客のために感情的な連絡カード（あるいは祝日のグリーティングカード）を送ることも、ブランドの顧客に対する特色あるサービスの一つと言える。

　　タイムリーに苦情事例をまとめて編集し、経験共有を形成する。

専門店は経営過程で、顧客からの苦情が運営の一部である。ブランドマーケティングチャネルシステム全體の中で、多くの専門店が異なる顧客からの苦情を受けることがあります。成熟したアパレルブランド企業として経験と教訓を學ぶことができ、これらの貴重な経験を各専門店に任せて経験を共有することができるはずだ。だからタイムリーに苦情事例をまとめて編集し、これらの経験を伝承し、豊富にすることができ、企業にとってサービスの品質を高め、ブランドイメージを高める最善の手段である。