「怒ったお客様」の気持ちをどのように解消するか

　　1.協(xié)力する；

まず、「私にはアドバイスがありますが、聞いていただけませんか」というように、雙方が同意する観點を探す必要があります。これは彼にあなたの提案を認(rèn)めてもらうためで、この提案は中立的です。

　2.私にどうしてほしいですか。

通常、私たちは他人の考えを知っていると思っています。私たちは人の脳の奧底を探る能力があると考えています。どうして相手の考えを聞かないのですか。相手がその考えを述べたときにのみ、雙方が納得する解決策を達成することができます。

　3.クリップ戦略

これは小さな承認(rèn)を得るためのテクニックで、経験豊富な一線のサービスマンが教えてくれたものです。感情的なお客様を接待するときは、クリップ、ペン、紙などのものを手渡ししてほしいとお願いします。お客様が渡してくれると、すぐに相手に感謝し、2人の間で徐々に協(xié)力的な雰囲気を作り出していきます。彼はこの方法を何度も使用して、毎回効率的にお客様を相互に協(xié)力して合意した狀態(tài)に導(dǎo)くことができます。

　4.柔道術(shù)

今あなたは彼の狀況を知っていて、あなたは局面を変える機會をつかんで彼があなたに加えた圧力を利用することができます。あなたは言うことができます：「私はあなたが私にこれらの問題を教えてくれて嬉しいです。私は他の人がこのような狀況に遭遇してもあなたと同じだと信じています。今、私に質(zhì)問をさせてください。このように処理するのはあなたの気持ちと同じであるかどうかを見てください」。

　5.「必要」の打診

通常、あなたが相手に質(zhì)問すると、相手はいつも答えを持っています。なぜかと聞かれると、用意された答えを教えてくれます。しかし、あなたがこの答えに沿って再び一つ一つ問い詰めていくだけで、それらはあなたに本當(dāng)の理由を教えて、あなたは満足していくことができますお客様「必要」なシナリオ。最良の打診に必要な質(zhì)問は、「なぜ」をいくつか多く聞くことです。

　6.相手の期待を管理する

彼に何ができるか、できないかを説明するときは、相手の期待を管理することに著手しなければなりません。「私はそうすることはできません。私はそうするしかありません」など、あなたが何をしてはいけないかを彼に伝えるだけではありません。多くの人が犯した過ちは、私たちが何をしてはいけないかを相手に伝えることです。この間違いはあなたが他の人に時間を聞いたようなもので、彼はあなたに答えました。「今は11時ではありません。晝でもありません」。お客様に直接言ってください。彼はあなたに何を期待することができますか。

7.感謝

謝罪よりも感謝の方が大切です。彼があなたに彼の問題を教えてくれたことに感謝して、あなたが彼のためにもっと良いことをするためにサービス;彼があなたの問題を指摘して、あなたの仕事を改善するのを助けてくれたことに感謝します。彼からの電話に感謝して、あなたは彼とのコミュニケーションが楽しいと思います。お客様の苦情は往々にして私たちのミスから発生し、お客様の怒りは往々にして私たちの冷たさと非難から発生します。だから彼は電話をかける前にこれが苦しい対決になると予想していたが、あなたの誠実な感謝は彼の予想を大きく上回り、彼の気持ちもすぐに回復(fù)するだろう。