ファストファッション大手のイメージをアピールするためのZARA.CNのアップグレードスペースも

2010年、Zaraはまずスペインと他の一部の歐州州で市場(chǎng)オンラインストアを立ち上げ、その後2011年にアメリカと日本で発売され、2012年9月5日にZaraオンラインストアwww.zara.cnが中國(guó)大陸で正式にオンラインになったのは、ZARAのファンにとっては朗報(bào)だ。しかし、淘寶網(wǎng)などのプラットフォームから成長(zhǎng)してきた顧客にとって、ZARA.CNはページデザインも顧客とのコミュニケーションも向上する余地がある。

1ヶ月前、友人がZARAで購(gòu)入した大きな袋を持って帰ってきたのを覚えていますに服を著せる。いつもと違って、最初に惹かれたのは「顔」を変えたZARAのショッピングバッグで、袋の表面には突然「SHOP ONLINE」と書(shū)かれていた。ZARAはGAP、ユニクロに続いてネットショップを手がけるファストファッションブランド。

1カ月近くの運(yùn)営を経て、ZARAのオンラインショップの買(mǎi)い物體験に対する消費(fèi)者のフィードバックが続々と出てきた。包裝がよく、配送が速いなどの正面評(píng)価のほか、ネットショップの商品の展示畫(huà)像が少なく、「スリーサイズ」のサイズ照合配置が隠蔽され、カスタマーサービス機(jī)能が備わっていないなどの問(wèn)題がしばしば取り上げられている。北京の消費(fèi)者商勇氏はZARAオンラインストアの買(mǎi)い物の流れを體験した後、「ZARA.CNはファストファッション大手の権威あるブランドイメージを示していない」とまとめた。

　あくまで「簡(jiǎn)潔」

ZARAのオンラインストアに入ると、ヨーロッパ風(fēng)のシンプルなホームページが常に新品の大きな畫(huà)面を転がしていて、左側(cè)に商品分類(lèi)が並んでいて、目的の商品を開(kāi)くと、また簡(jiǎn)潔なページになります。

ウェブサイトはZARAの一貫した簡(jiǎn)潔で気前が良く、ファッション的なスタイルに従い、スクロールした背景で焦點(diǎn)図として機(jī)能し、サイドバーには今週の新作、レディース、メンズ、キッズなどのシリーズが含まれているほか、マイクロ映畫(huà)式の広告宣伝映畫(huà)も提供し、ブランドイメージや文化を表現(xiàn)するために全力を盡くしている。しかし、ZARA.CNの製品説明の簡(jiǎn)潔さには、一部の消費(fèi)者はあまりにも誠(chéng)意がないと感じている。

「公式サイトではに服を著せるのサイズの正確な説明はお客様の判斷に役立ちます。そうしないと、自分で実店舗に行ってみなければなりません。ネット通販の利便性に影響を與えます。」とジャーナリストの李玲氏はアドバイスする。

「ネット通販の消費(fèi)者として、注文を決めることができる重要な要素の1つは製品の詳細(xì)図であり、1つの製品には少なくとも5枚から8枚の展示畫(huà)像が必要であり、製品の方位の詳細(xì)、生地の詳細(xì)、モデルに身を包んだバージョンの効果が含まれており、ZARAのオンラインストアの製品畫(huà)像の展示は3枚から5枚の間にすぎない?！股逃率悉?、彼のように製品の品質(zhì)を重視する消費(fèi)者にとって、あまりにも少量の寫(xiě)真展示では購(gòu)入の決心を下すことができないが、「一簡(jiǎn)底」のページ展示には特色が欠けており、服のスタイルをブランドの勝利の寶とするしかないようだと考えている。

同行評(píng)価：消費(fèi)者がネットショッピングをする時(shí)、商品の多方位製品展示、詳細(xì)なサイズ表などの詳細(xì)は消費(fèi)者の注文率を決定した。ネットショップの製品畫(huà)像はまず十分に表現(xiàn)されなければならない。次に、製品紹介は商品のセールスポイントを説明します。また、製品の畫(huà)像や包裝などの細(xì)部についても、ブランド企業(yè)が改善できる必要がある。オンラインショッピングは可視化された感覚を高める必要があり、消費(fèi)者の購(gòu)買(mǎi)衝動(dòng)を引き起こすのに役立ちます。――銀泰網(wǎng)ルート運(yùn)営責(zé)任者董暁丹

カスタマーサービス管理なし

ZARA.CNで服を購(gòu)入すると、セルフ式の大きなスーパーに入ったように、商品はオプションで購(gòu)入し、自分で支払います。多くの海外ブランドのオンラインストアと同様に、ZARA.CNは顧客サービス管理制度を?qū)g行しているが、アフターサービスの電話を提供し、消費(fèi)者が製品を購(gòu)入するための協(xié)同処理を支援する。

ZARAはオンラインになったばかりの頃、「ユーザーは家に配送するか、近くのZARAストアに配送する方法を選ぶことができます。中國(guó)のオンライン消費(fèi)者は、無(wú)料のカスタマーサービスホットラインに電話したり、電子メールで専門(mén)のカスタマーサービススタッフとコミュニケーションを取ったりすることができます。しかし、タオバオで売り手との即時(shí)コミュニケーションに慣れている顧客にとっては、アフターサービス電話を提供するだけではコンサルティングのニーズを満たすことはできないことは明らかだ。

「ZARAのネットショップでは支払い問(wèn)題が続き、電話が何度もかかってきたが、3、4日後に解決した。商品が到著した後、服のサイズが小さいことに気づき、実店舗で交換したが、店內(nèi)の従業(yè)員はこれについて何も知らず、返品してから買(mǎi)うしかないと言っていたが、実店舗で購(gòu)入するのと何の違いがあるのだろうか。ネット販売の優(yōu)位性は消えた?！贡本W致寶ジュエリー有限公司市場(chǎng)総監(jiān)「乾鍋魚(yú)」は微博で「ツッコミ」を入れた。

同業(yè)者評(píng)価：最も體現(xiàn)できるネットショップの優(yōu)れた點(diǎn)はアフターサービスであり、顧客のクレームなどの問(wèn)題がうまく処理されれば、顧客は満足し、多くの場(chǎng)合、彼は忠実な顧客になる。ZARAのオンラインストアにはちょうどこの一環(huán)が欠けており、初めてサイトにログインしたユーザーを迷わせている。――銀泰網(wǎng)ルート運(yùn)営責(zé)任者董暁丹

ネットショップの価格優(yōu)位性はありません

ZARAのすべてのオンライン商品はオンラインと同じ価格で、電子商取引の価格戦が盛んな今日、ZARAの価格戦略は魅力的ではないようだ?，F(xiàn)在、國(guó)內(nèi)のネット通販消費(fèi)者の多くは価格に敏感な段階にあり、オンラインストアが実店舗より安くなることを望んでいる。ZARAグローバル?テレグラフ?qǐng)?zhí)行官のJesús Echevarría氏はこれまで、「私たちがネットで売っているのはライフスタイルであり、消費(fèi)者が迅速に接觸し、到著できるファッションの道だ」と強(qiáng)調(diào)してきたが、ZARA.CNの価格戦略はよりローカライズされた調(diào)整に直面しているようだ。

「同じ価格であれば、直接実店舗に行って試著すればいいのに、オンラインで購(gòu)入する必要はないのではないでしょうか。実店舗に商品がない場(chǎng)合だけ、ネットショップに行って商品があるかどうかを見(jiàn)に行く」と商勇氏は述べた。

統(tǒng)一価格設(shè)定はオンライン分食オフライン市場(chǎng)を効果的に回避すると同時(shí)に、電子商取引良い考えで、試してみる価値があり、これもオンライン低価格の普遍的なイメージを解消した。オンライン上に価格優(yōu)位性があるとは限らないが、過(guò)去のこのモデルはすでに多くのネットユーザーの思考の定勢(shì)となっているだけだ。実際、ネットユーザーは3つのグループに分かれている。1つは低価格で買(mǎi)わないこと、1つはネット通販の達(dá)人で、すべての商品はネット上から選択します。もう1つは、オフラインでは買(mǎi)えない商品だけを購(gòu)入する新しい體験者です。後者はいずれも低価格志向ではなく、製品そのものを志向している。