戸惑うタイプのお客様はどう応対すればいいですか？

日常的な買い物の中で、消費者は商品の選択に優柔不斷な傾向があります。

薬品小売業では、薬品の特殊性と安全性に対して、お客様が薬品を買う時にもっとはっきりと現れています。

似たような薬品はためらいがちで、取捨選択に迷うお客様。

ケース1：

ある中年の女性客が薬局に來て點眼液を買って、店員にこれを持ってもらうと、またそのようなものを持ってきます。店員は癥狀を聞いて、顧客は自分で考えるというだけです。

しかし、しばらくしてもう一つの點眼液に興味を持つようになりました。

しばらくの間、カウンターにはもう六、七種類の點眼液が置いてあります。

これを見てもいいです。あれも広告商品です。どれを選ぶべきですか？

客はすぐには決められないので、店員に「すみません、もう一度見てみます。」

ためらっているのを見て、店員は「ほとんど同じです。メーカーが違うだけです。」

客は聞き終わると素手で向きを変えて立ち去った。

中年の女性は商品を買う時、いくつかの商品を比べてみたいです。同じ商品でもメーカーによって何度も見ます。私達の薬局の店員にとっては、このようなお客さんを接待する時に、根気よく行き屆くべきです。

さらに何種類かの薬品を自分で比較し、選択してもらうべきです。肝心な時に意見を與えて、彼らの購買意欲を満足させるために、もっと重要なのはお客さんに尊重されていることを感じさせることです。彼らが繰り返し選択しても、店員は「同じです」とか「あまりいいものはないです」などといらいらさせて、お客さんに不快な思いをさせて、買うことをやめてもいけません。

ケース2:

あるおじいさんは咳用の薬の棚の前でいろいろ調べましたが、やっといくつかの比較的に「目にやさしい」薬を持ってきました。店員にどの薬がいいか聞いてみました。

この時店員はその中の一つが會社の決められた主な押し品種であることに気づき、機転が利いて「これはいいです。」

おじいさんは半信半疑で、「このような最近の広告はよく売れています。しかも、あるスターが代弁しているので、効果もいいと思います。」

店員は即座に「はい、これもいいです。」

おじいさんはまたその中の一つを指して言いました。「これはシロップです。飲みやすいし、古いブランドです。大丈夫ですよ。」

店員はすぐにうなずいて言いました。「確かに…」

次から次へと質問が來なくて、おじさんも選択の能力を失いました。最後に薬を置いて店員に言いました。「醫者が処方箋を出したら買いに來ます。」

分析：高齢者の購買者は商品を買う時、心理的に不安定で、自分の意見がなく、他人の意見や広告の宣伝に左右されやすいです。行動は慎重に選択するほうが遅く、疑心が強いです。店員の意見を聞く時は慎重になります。

迷って買い占めを中斷することもあります。買いたいのですが、だまされるのが怖いです。

店員はこのようなお客さんを接待する時、「相槌」や「主客転倒」ではなく、自分を「參謀」という立場に置かなければならない。本當にお客様の考えを尊重し、彼らの意見を尊重しながら、自分の観點を緩和して表現することで、お客様の懸念を軽減し、取引のスピードを速めることができる。

ケース3

前の民工が家に帰って、お正月に薬局に風邪薬を買いに來ました。すばらしい商品棚の前で右側を選んで、これを取ってそれを放します。

長い間選んでいましたが、風邪薬がこんなにたくさんありますか？」

民工用の刷毛は顔を赤らめ、「一部の価格は高すぎる。

安いのが効果がありますか？」

店員はどうでもいいです。「一つの値段は一つの商品で、いい値段で、効果はきっといいです。安い効果はよくないと言えます。」

分析：薬屋の店員として、私達は自分の言行と行動を厳しく要求しなければなりません。例えば、労働者、農民などの特殊な群體に対して、彼らの収入は比較的に低いです。薬を買う時に関心を持つのは醫薬品の価格です。

往々にしてこのような消費グループは自尊心が高く、関心と尊重を受けたい。

このような人たちが薬を買う時、店員はもっと彼らに関心を持つべきです。交流會話の中で必ず名前をつけてください。

往々にして店員が紹介してくれた薬はたいてい受け入れられます。

彼らにいくつかの価格を紹介してもいいです。できるだけ彼らの収入と出入りが合うようにします。

お客様に本當に「安くて品がいい」と感じさせます。

結び：購入者は年齢、性別、職業などによって違いますが、購買過程において個人の心理的特徴によって表現された躊躇などの現象は、薬局の店員として最も重要な點として、まず顔色を確認し、それぞれの心理的特徴によって、消費者の商品に対する特徴、現場表現の様々な表現があります。サービス態度、言語と専門知識の紹介などの面で入手します。

お客様の心理をよく把握して、お客様の顔の表情をよく観察して、立ち居振る舞いを話して、それなりの方法で接待して、商品の順調な成約を促進します。

お客様のために年を重ねてより良いイメージを殘します。