Réseau De Succès Dramatique De Vendre Des Chaussures Zappos: Le Roi De La Perfection

Quand de jeunes entrepreneurs Nick swym (Nick Swinmurn) lors de la première proposition de chaussures de vente en ligne, il a été interrogé.

Mais aujourd'hui, la société a été dramatique avec succès, en ligne, le monde est grand

David Hoyt (David Hoyt) Michael Marks (Michael marks), chargé de recherche, Business School, Stanford University

Zappos, revendeur en ligne spécialisé dans les chaussures.

Bien que Zappos ait été vendue en Amazonie en 2009 par conversion, elle a conservé son indépendance et son équipe de direction.

11 ans après sa création, Zappos a vendu plus d 'un milliard de dollars!

Lorsque le jeune entrepreneur Nick swinmurn a proposé pour la première fois la vente de chaussures en ligne, il a été très contesté.

Aujourd 'hui, cependant, la société a remporté un succès spectaculaire en devenant le plus grand distributeur de chaussures en ligne dans le monde, le développement est très rapide et a une très bonne évaluation de la clientèle et la crédibilité.

Chaussures en ligne

En 1999, l 'économie du réseau a pris feu.

Le chef d 'entreprise, Nick sweem, a mobilisé 150 000 dollars auprès de sa famille et de ses amis pour lancer une boutique de chaussures en ligne, mais il est difficile de trouver des investisseurs disposés à investir des sommes importantes.

Au - delà de l 'argent, l' expérience commerciale est également un problème, comme sweem l 'a rappelé par la suite dans une interview au Financial Times: ? Je n' ai pas d 'expérience dans la gestion d' un magasin et, en fait, je n 'ai aucune expérience commerciale ?.

She Jiahua est un jeune dipl?mé de Harvard qui a créé une société de publicité en ligne Link Exchange avec des colocataires de l 'université et qui a finalement vendu la société à Microsoft en 1998 pour un prix de 265 millions de dollars.

Xie Jiahua a par la suite créé des grenouilles (Venture frogs) et a investi une série de sites Web.

A l 'origine, she Jiahua n' était pas d 'accord avec Sweet shoes.

Swym à Tony Hsieh envoie un message vocal, une fois de plus élaboré leurs propres idées: le marché à l'échelle de l'ensemble de l'industrie de la chaussure de détail aux états - Unis jusqu'à 400 millions de dollars, dont 5% par la forme de catalogues de réaliser, c'est l'équivalent de 20 milliards de dollars.

Réseau de vente peut atteindre au moins une partie de catalogue de vente.

La perspective de Hsieh swym décrit est déplacé, en son nom propre investissement de 50 millions de dollars, et le nom de la société de shoesite.com modifiés comme Zappos, c'est en espagnol "chaussures".

En 2000, les investissements de capital - risque une fois de plus à la grenouille près de 10 millions de dollars, Tony Hsieh devient PDG Unies Zappos.

Swym laissée en 2006 Zappos, Tony Hsieh devient PDG unique.

林君睿 en 2005 pour devenir Directeur financier, puis devenir Coo.

La structure de cette gestion a maintenue jusqu'à présent.

En 2004, Zappos investissement Sequoia Capital de 10 millions de dollars, autres investissements, d'un montant total de 20 millions de dollars pour l'année suivante et l'accès aux intrants Sequoia Capital de 15 millions de dollars.

Le capital - investissement, Zappos performances aussi en début de croissance à deux chiffres en 2004, les ventes de 184 millions de dollars, 3,71 millions de dollars en 2005, en 2006, ont atteint 597 millions de dollars.

En 2009, Zappos un revenu de plus de 10 millions de dollars.

L'expérience d'achats

Depuis le début, Zappos est de fournir aux clients un type particulier de l'expérience d'achat, ce qui permet au client d'après la fin de leurs achats, surpris de cris de "wow".

Sur l'importance du service à la clientèle Tony Hsieh dit: "Ce n'est pas un secret, les gens depuis longtemps déjà réalisé, la société de fournir des services de haute qualité, bien gérée, mais personne ne le fait."

Il va le service à la clientèle comme un investissement plut?t que de co?t.

Le Financial Times sur cette société déclaré: "dépend principalement de la croissance de la joie, de loyauté, de saut à la clientèle de base.

Avec le développement de la société, de revenir de la proportion de 40% en 2004, la croissance à 75% en 2008.

Tony Hsieh souligne que c'est à l'entreprise d'obtenir les conditions nécessaires à la réussite durable: "Vous pouvez laisser une personne achète une fois quelque chose pour vous, mais le plus difficile, c'est de laisser les autres une fois de plus vous acheter".

La valeur de la Xie Jia Huawei portant sur l'article premier, et c'est "un service permet aux clients de la surprise.

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Fournir aux clients une expérience très intéressante, de sorte que Zappos est connu sous tous ses aspects.

Par exemple, le site Web de Zappos a été téléchargé beaucoup plus rapidement que n 'importe quel autre site, et les services téléphoniques ont accru l' expérience des clients en matière d 'achats.

Contrairement aux autres sites de vente au détail, le temps moyen d 'attente téléphonique ici est limité à 20 secondes, le personnel du service clients a le droit de résoudre tout problème.

Zappos sait que son principal concurrent est le magasin d 'entreprises traditionnelles.

Pour réussir, il faut veiller à ce que les clients achètent leurs achats en ligne dans de bonnes conditions de confort.

La société a fait face à ce défi de diverses manières, notamment en fournissant gratuitement des retours, en fournissant des informations spéciales sur les produits en ligne, des liaisons téléphoniques, des achats gratuits aux premières heures du matin, etc.

Remboursement, paiement différé pour apaiser les inquiétudes du client

Pour permettre aux clients d 'acheter des chaussures en ligne, le plus important est de s' occuper correctement des problèmes.

Les clients peuvent acheter à l 'aise les produits appropriés disponibles et, si cela n' est pas approprié, ils peuvent également retourner la marchandise.

Zappos s' est vite rendu compte qu 'ils pouvaient résoudre ce problème crucial en fournissant gratuitement des marchandises.

Au début, 60 jours de retour gratuit, puis 365 jours.

Les clients peuvent acheter des chaussures de différents styles, après avoir essayé de conserver les bonnes chaussures, les retours inappropriés.

Zappos observe le comportement de ses clients en temps réel.

Ils ont constaté que les clients les plus rentables n 'étaient pas ceux qui avaient le moins de retours.

Les clients qui choisissent toujours de rembourser gratuitement, en fait, ont l 'intention d' acheter des chaussures de différentes marques et styles.

Par conséquent, bien qu 'ils aient un taux de remboursement élevé, ils achèteront également davantage de produits.

Dans l 'ensemble, le taux de remboursement est approximativement de 35% des ventes totales.

En fait, la pratique de la libération de la pression Zappos considérablement la prise de décision, de prorogation et ensuite lancé une politique de paiement, les consommateurs à prendre des décisions très simple.

En 2004, même si l'élimination de co?t de retour, la marge brute Zappos atteint 35%.

Des informations détaillées sur la ligne de produits

Lorsque le client d'acheter, de leur fournir autant d'informations que possible est nécessaire.

Zappos par plusieurs moyens.

Par exemple, le site de vente au détail ordinaire peut être un petit produit photos, généralement des images est juste d'un point de vue, ou souvent incapables de le important motif affichée.

Zappos est de fournir des informations d'entité parfait, lorsque le nouveau style (style ou de couleurs différentes) lors de la mise sur le marché, des images provenant de l'entité de présentation de produits de différents points de vue.

En 2008, il y a 8 photo produit de chaque couleur et le style.

Si le client intéressé par un certain type de produit, peut être facilement vu beaucoup de photos, de couleur peut être sélectionnée et de différents angles, comprend également une description détaillée de chaussures.

Par exemple, le rythme humain (à pied ou à pied) est très important pour trouver des chaussures de sport appropriées.

Le site Web Zappos contient des discussions détaillées sur le rythme et enseigne aux clients comment choisir une chaussure qui leur convient, tout en offrant une plate - forme de retour d 'information.

Les clients peuvent choisir d 'écrire des recommandations sur les chaussures qu' ils achètent, et la société n 'applique aucun traitement rédactionnel à ces recommandations, et encore moins de supprimer les propos irrespectueux.

Centre de service à la clientèle

Le succès de Zappos est de poursuivre à tout prix la satisfaction de la clientèle, son célèbre centre de service à la clientèle a été bien re?u, souvent les clients avec la "wow" surprise.

Pour la satisfaction de la clientèle, le service à la clientèle peut lui - même prendre l 'avion pour livrer la marchandise au client.

Le service le plus extrême est que si les marchandises manquent et que les clients sont pressés, ils peuvent même présenter leurs clients à leurs concurrents.

En juillet 2007, lorsqu 'une cliente a retourné sa marchandise par courrier électronique et par correspondance avec le Centre de services à la clientèle, elle s' est sentie coupable d' avoir essayé d 'acheter des chaussures à sa mère malade, qui est décédée à l' arrivée de ses chaussures et qui n 'est pas revenue à temps.

Le personnel du Service s' est alors rendu chez le client, lui a remis les chaussures et lui a remis une carte de condoléances.

Il va sans dire que les clients ont été profondément ému, et cette chose à blog largement diffusées.

La plupart des clients Zappos tous par le site Web de la communication, dont environ 95% est de l'ordre de traitement par l'intermédiaire d'un réseau.

Le reste de l'ordre et le produit concerné, de retour ou d'autres problèmes sont le Centre de service à la clientèle.

Tous les employés Zappos au siège soumis à un cours de formation de quatre semaines.

Au cours de la dernière, tous les salariés qualifiés sont nécessaires pour deux semaines de travail au moins au centre de service à la clientèle.

Afin de fournir une bonne expérience d'achats, Zappos également engagée à plus.

Par exemple, si le client sur l'expérience de fuir, le personnel du Centre de service à la clientèle sont encouragés à participer à ces discussions, à ces appels.

Si le client est à la recherche de produits de l'entreprise n'a pas besoin de fournir au moins trois autres sites de leur personnel, essaie de trouver des clients.

Même si la société n'a pas sur la surface de l'ordre de bénéficier de ce client, mais plus encore pour la morale.

Nous lan?ons un appel au personnel du Centre de services aux clients pour qu 'il se soucie de leurs clients.

Nous ne nous inquiétons pas s' ils achètent ce produit ou d 'autres, et pour nous, chaque paction est l' occasion de montrer notre marque. ?

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à Zappos, le personnel du Centre de services aux clients peut traiter toutes les questions.

Ils ont le droit de choisir la meilleure solution sans avoir à consulter les supérieurs hiérarchiques ou les cadres.

Afin de mieux garantir la qualité de la clientèle, les téléphones sont surveillés par le personnel de l 'entreprise pour veiller à ce que le personnel aide les clients à répondre à leurs attentes tout en garantissant le confort de leur expérience.

Le Centre de service à la clientèle a environ 5000 appels par jour.

Zappos les considère comme des ? occasions personnelles ? de satisfaire les clients.

Comme Tony Hsieh dit: "quand vous aurez tous sur le client, vous avez énormément de chance".

D'obtenir une bonne expérience d'achats seront propre expérience à partager avec mes amis, les clients de l'expérience positive ou négative peut être étalée.

Afin de réduire les co?ts et d'améliorer la vitesse de rétroaction, l'Administrateur a décidé de migrer vers le Nevada Zappos Henderson, c'est dans la banlieue de Las Vegas.

Las Vegas, c'est une ville de services d'orientation, de l'horaire de travail 24 heures sur 24, 7 jours par semaine, à Las Vegas, il y a eu de nombreux centres de vente par téléphone au Siège sont ici, de performance de connexion à Internet est très bien aussi.

Attirer de marques

Au stade précoce de développement de la société, du mal à attirer beaucoup de bonne marque.

Zappos pas inconnu vient de commencer, le fabricant était que les réseaux de vente, mais c'est un marché aux puces.

Mais d'un autre c?té, la marque également comme simple, si le réseau vendeur peut signer des chaussures de marque dans un mouvement, de convaincre les autres de marque est beaucoup plus facile, et le portefeuille de marques signifie plus de sélection et d'influence.

Dans les premières années de la société d'exploitation de réseau Zappos signé de 60 à 70 marque de distribution de contrat.

Zappos attache beaucoup d'importance à ces clients d'acheter des marques.

Les clients sont souvent que l'opérateur du Centre d'appel, ils veulent quelle marque de chaussures.

Le Service d'enregistrement enregistrées du client sur le site Web de marque de chaussures à Zappos n'ont pas trouvé, Zappos évalue ces marques de valeur et de rechercher des étagères de signer.

Avec Aappos dans cette industrie renommé, des marchandises de marque ont commencé à contacter Zappos à négocier en ligne à vendre.

Des chaussures de marque initialement n'étaient pas prêts à coopérer avec les détaillants en ligne, Zappos aussi.

Toutefois, ils continuent de faire à court terme dans les ventes en ligne, et parfois sur le réseau de traitement de saison produits.

Quand l'Internet comme canal d'achat important, personne ne va contre avec de l'argent.

Plus important encore, si les fabricants de chaussures de haut niveau refusent l 'Internet, les clients ne peuvent rechercher que les différentes versions de l' Internet, ce qui porte atteinte à la réputation de la marque.

La troisième raison d 'encourager l' entrée de marques de haut niveau est que Zappos a créé, en 2003, le module de produits verticaux ? mode ? (couture), qui, au départ, ne vendait que des chaussures, puis s' étendait à l 'habillement et à l' habillement, et qui présente les Caractéristiques d 'un produit de haute qualité.

En 2008, Zappos a augmenté le nombre de modules d 'activités en plein air (par exemple, les voyages à pied) et de magasins de voyages à courte distance, qui exploitent principalement des produits tels que le ski, le surf, le vélo tout - terrain.

Ces modules ont attiré de nombreux clients enthousiastes pour des produits de haute qualité, ce qui a amené de nombreuses marques à se joindre aux modules de Zappos.

Tout en profitant du Service "whoa" de Zappos, les clients ont commencé à demander à Zappos de vendre d 'autres produits que des chaussures.

En conséquence, Zappos a commencé à vendre des produits de divertissement électronique, car de nombreux employés de l 'entreprise sont fanatiques et veulent vendre le matériel de jeux.

Lin JunRui a dit: ? Nous avons découvert que les gens qui ont une forte affection pour un type de produit doivent être mieux et plus efficaces que les autres employés à le faire ?.

à l 'heure actuelle, Zappos vend des produits non chaussures tels que des sacs à main, des valises, des vêtements, des boucles d' oreilles, des produits électroniques (caméras numériques, ordinateurs, machines de jeu, téléphones et matériel GPS), des montres, des fournitures courantes et des bijoux.