Le Fondateur De Zappos, She Jiahua, Le Secret Du Succès.

A l 'age de 24 ans, she Jiahua a vendu sa société linkexchange, créée avec d' autres, pour 265 millions de dollars.Microsoft".Peu après, il s' est engagé dans une petite entreprise de vente en ligne de chaussures d 'une valeur de 1,6 million de dollars par an, l' ancien de Zappos, qui est devenu par la suite cette société.Site WebDirecteur général.Zappos s' est développé à un rythme alarmant, en grande partie grace à l 'attention sans précédent accordée aux clients.En fait, en moins de 10 ans, Zappos a vendu plus d 'un milliard de dollars par an et a été racheté par la société amazonienne.à ces jours - là, Zappos a été qualifié par beaucoup d 'entre eux d' une des sociétés les plus appréciées du monde.J 'ai récemment interviewé She Jiahua et lui ai parlé de son intérêt exceptionnel pour le service à la clientèle et la culture d' entreprise, ainsi que de lui.Succès".

Pourquoi Zappos se développe - t - il rapidement?

Zappos poursuit le meilleur service à la clientèle.Au début, nous ne vendions que des chaussures en ligne, mais aujourd 'hui nous l' avons élargie à des sacs à main, des vêtements, même des pots de poêle et d 'autres articles ménagers.Nous espérons que dans 10 ans, Zappos laissera l 'impression que ce n' est plus un site de vente de chaussures, mais un représentant du meilleur service à la clientèle.

Comment pouvez - vous atteindre cet objectif pour un magasin en ligne?

Quatre - vingt - quinze pour cent de nos commandes proviennent du site Web Zappos.Il est difficile de contacter la plupart des clients du site Web, mais nous sommes au contraire, parce que nous avons l 'intention sincère de communiquer avec les clients.Notre ligne de service 1 - 800 est affichée dans le coin supérieur gauche de chaque page Web et est surveillée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.Nous avons constaté que chaque client en moyenne nous contactera à un moment donné, nous attachons une grande importance à cette interaction.Lorsqu 'on appelle notre centre de vente, nos représentants ne font pas la publicité et ne tentent pas de faire de la publicité.Par exemple, si nous n 'avons pas les produits dont les clients ont besoin, nous recommanderons sincèrement au moins trois sites concurrents et les guiderons sur ces sites pour trouver les chaussures dont ils ont besoin.Bien que cette pratique semble contraire à la logique à court terme, elle reflète pleinement l 'idée que nous sommes fidèles au service à la clientèle pour gagner l' éloge.

Pour la plupart des gens, l 'achat en ligne de chaussures est assez effrayant car ils ne sont pas s?rs que ces chaussures vont bien et qu' elles vont bien avec les vêtements qu 'ils ont l' intention de porter.Pour répondre à ces deux préoccupations, nous fournissons gratuitement des services de livraison et de retour.Les clients peuvent nous rendre en 365 jours dans n 'importe quel jour, notre centre de vente 7 jours par semaine, 24 heures sur 24.Il en va de même pour notre entrep?t, même si ce n 'est pas le meilleur moyen de gérer l' entrep?t, il est possible de livrer les chaussures aux clients aussi rapidement que possible.

Toutes ces pratiques entra?nent des co?ts élevés, mais nous les considérons essentiellement comme des intrants commerciaux.Nous allons investir la plupart de la publicité dans l 'amélioration de l' expérience des clients, puis les clients pour nous "faire de la publicité.Historiquement, notre plus grand moteur de croissance provient de la publicité orale des clients.

En tant que Directeur général, quelles sont vos principales préoccupations?

Culture d 'entrepriseNous sommes déterminés à veiller à ce que le service à la clientèle de la culture d 'entreprise.Si la culture d 'entreprise est correcte, beaucoup de choses vraiment surprenantes arrivent.

Nos procédures de recrutement diffèrent de celles de la plupart des entreprises.Nous disposons de deux séries distinctes d 'entretiens, d' abord pour tester les compétences, l 'expérience et l' esprit d 'équipe des candidats, puis pour procéder à des entretiens individuels avec le Département des ressources humaines afin de déterminer s' ils sont adaptés à la culture d' entreprise.Les candidats ne peuvent être recrutés que s' ils ont passé les deux tests.Nous avons rejeté de nombreux talents, même si nous savons que leur recrutement aurait un effet immédiat sur les revenus de l 'entreprise.étant donné que la culture d 'entreprise est notre priorité, nous préférons renoncer à la croissance des revenus à court terme ou à court terme pour nous assurer d' une culture d 'entreprise optimale.En fait, après la formation professionnelle dans l 'entreprise, nous donnerons 2 000 dollars à certains de ces nouveaux employés qui ont choisi de quitter Zappos, tandis que ceux qui restent sont conformes à notre culture d' entreprise.

Nous avons 10 valeurs fondamentales, et lorsque nous recrutons du personnel, nous veillerons à ce qu 'il en soit de même.Par exemple, l 'une de nos valeurs est la modestie.Si un candidat est confiant, même s' il est capable d 'apporter une contribution importante à la croissance des revenus de l' entreprise, nous ne l 'engagerons pas car il ne correspond pas à notre culture d' entreprise.

Fondamentalement, je pense que quelle que soit la société, la culture d 'entreprise n' a pas d 'importance.

Quel est le secret du succès d 'un entrepreneur?

Tout d 'abord, il faut avoir un sens pour les employés et les clients.Pour Zappos, il s' agit d 'un service à la clientèle.Tu dois aussi t 'intéresser à ta carrière.Je pense que l 'objectif ne doit pas être seulement de gagner de l' argent, mais aussi de savoir ce que vous voulez faire, même si vous n 'en tirez pas profit.La société a toujours des moments difficiles, mais si vous êtes enthousiaste pour votre propre entreprise, cela vous aidera à traverser des années difficiles.

Les employés, les clients et d 'autres personnes peuvent vraiment sentir votre enthousiasme.Votre objectif principal ne doit pas être l 'argent, mais ce que vous aimez, ce qui a un sens, puis l' argent.J 'ai toujours aimé dire que la poursuite des idéaux plut?t que de l' argent, c 'est pour ?a que j' ai écrit Delivering Happiness: A Path to Profits, Mission, and purpose.Dans ce livre, j 'ai partagé un grand nombre des enseignements que j' ai tirés et j 'espère que tout le monde pourra rendre le lieu de travail plus agréable et donc plus économique.

Qu 'est - ce que tu feras quand tu toucheras le mur?

De nombreux revers sont en fait de bonnes choses.Si vous n 'obtenez pas de financement, cela vous forcera à vous débrouiller et à trouver des moyens créatifs de faire en sorte que la société survive.Au début, nous avons dépensé beaucoup d 'argent dans la publicité pour faire conna?tre la société, mais ensuite, lorsque nous n' avons pas accès au financement, nous avons réalisé que la société ne pouvait plus supporter ce co?t, et nous avons donc réfléchi à la meilleure fa?on de générer davantage de retours au lieu de faire de La publicité.Cela nous engage à fournir le meilleur service à la clientèle.