Gagner La Fidélité Du Client

Les événements du 11 septembre, la récession économique mondiale et les pressions exercées sur les entreprises de tous les pays pour qu 'elles survivent sont nombreuses.

Mais quel type d 'entreprise peut survivre dans un environnement aussi difficile? Quel type d' entreprise peut - elle se développer? Quel type d 'entreprise peut - elle gagner rapidement?

Ce n 'est qu' en s' appuyant sur des clients déjà fidèles que l 'entreprise sera suffisamment vitale et d' appui, qu 'elle aura la possibilité d' améliorer immédiatement son fonctionnement et de s' adapter au nouvel environnement.

Et établir la loyauté, le service après - vente et des entreprises est étroitement liée, sauf si, votre produit est totalement étanche.

L'objectif de la création de la société de service après - vente, et à gagner des clients de la marque de la loyauté.

Le Japon de quelques grandes entreprises de l'après - guerre a développé un groupe multinational maintenant, à l'exception des praticiens de travailler dur, contient également le besoin d'identité de rechercher activement les clients à gagner des clients mondiaux de la fidélité de la marque, la promotion des ventes et la part de marché de produits.

Ainsi, bien que l'année 2001, le Japon a sept super grand groupe électronique Sony externe en six grandes pertes (Hitachi, Mitsubishi, Panasonic, Fujitsu, Toshiba, NEC) mais chaque groupe ont souligné les mesures qui ont été prises, la prochaine année fiscale anti - perte de rentabilité.

Sa raison à ces groupes ont leur fidélité à une marque, bien que l'existence de problèmes de gestion interne de ce genre, mais n'affecte pas la rentabilité fondamentale.

Fusionner les entreprises utilisant des licenciements, la réforme des institutions, des départements, des moyens de la stratégie de l'Union européenne, etc. pour améliorer la performance, mais pas d'une entreprise au moyen d'un procédé de réduction de qualité de service pour un co?t réduit.

C'est - à - dire, quelles que soient les circonstances difficiles, afin de protéger les clients de fidélité à une marque, un excellent service après - vente, c'est l'arme la plus importante.

Maintenant, on va voir les praticiens des services les plus lourds, et de leur impact sur l'ensemble de la société.

L'importance du service client

Le service à la clientèle, provoquant de 94% de départ du client

Parce qu'il n'y a pas de résoudre les problèmes causés par les clients, 89% de départ du client

Le client n'est pas satisfaite chaque, en moyenne à neuf et décrit l'expérience désagréable

L'utilisateur n'est pas satisfaisante dans 67% des utilisateurs de la plainte

De préférence de l'utilisateur par des plaintes de clients peut être rappelé de 75%

Dans le temps, de haute efficacité et qu'en particulier il, de faire tout son possible pour résoudre les plaintes des utilisateurs, il y aura toujours des clients de 95% de continuer à recevoir votre service

Attirer un nouveau client est six fois plus de maintenir un vieux clients des co?ts

Les points susmentionnés, après les résultats statistiques à long terme pour les clients de l'enquête.

On peut trouver un problème très important, la marque de la société a dépensé beaucoup d'argent pour faire fonctionner, par détruire les praticiens de la fourniture de services facilement.

Une mauvaise manipulation immédiatement le personnel de service, pour un grand nombre de clients et des clients potentiels de la perte.

Comment garantir que chaque service personnel peut conformément au principe établi de service pour fournir des services à des clients, pour surveiller, comment mener une enquête sur les clients, ces problèmes affectent directement la société de survie.

Facteurs de satisfaction du client

L'influence de facteurs de satisfaction de la clientèle de l'Ontario peut être divisé en facteurs de satisfaction et des facteurs de satisfaction.

Qui est satisfaite lorsque le client au contact de ces facteurs, les clients seront satisfaits, mais n'a pas été, ne sera pas satisfaction; est extra, inattendu.

Pas de facteur de satisfaction de client de service est dans la recherche, la demande de services de personnel doit fournir tout obtenir de certains facteurs, lorsque le client va te prendre pour acquis, mais l'absence de toute une lorsque le client n'était pas satisfaisante; c'est - à - dire les besoins les plus fondamentaux de recevoir des services.

Il s' agit là d 'un indicateur important pour déterminer si la société a retenu ces clients.

Pour revenir à sa proposition initiale, à moins que les produits produits de la société ne soient impeccables, durables, résistants aux chocs, ne soient jamais abrasifs, n 'ont pas besoin d' être entretenus et n 'aient pas besoin d' être précisés, le secteur des services doit être pleinement conscient de l 'importance des services après - vente pour l' entreprise et des effets négatifs que peuvent avoir des services inadaptés et non intentionnels.

Conditions d 'emploi du personnel

Ensuite, nous allons comprendre comment un excellent personnel de service doit communiquer avec les clients.

Deux conditions préalables doivent être définies d 'abord, et tous les membres du personnel de service doivent être profondément enracinés.

Premièrement, le service est axé sur la résolution des problèmes, pas sur les clients.

Deuxièmement, la position du service est de tenir compte de la position du client et non pas seulement de la maintenance de l 'entreprise a deux conditions préalables pour que le personnel puisse entrer dans le service personnalisé du client: donner l' impression que vous pensez particulièrement à lui seul et le traiter comme un invité d 'honneur.

Permet à l'utilisateur de comprendre que c'est vous et votre compagnie lui offrir un service de qualité, et pas d'autres, et le remercier de l'utilisateur d'acheter des produits et services de l'entreprise.

Cinq étapes de communication avec les clients

Une attitude correcte: que, comme la situation de vos clients de ce qu'il a dit, il n'est pas venu exprès pour quelque chose.

Deuxièmement, établir des relations de confiance mutuelle avec les clients, les clients dans le monde.

Troisièmement, précise de l'accès à des informations claires et l'autre, à la demande de l'utilisateur souhaité

Quatre, quand le client ne satisfait pas la première tentative de révision de leur, de différentes manières, jusqu'à ce que la satisfaction du client

V. Prendre des mesures concrètes pour l 'aider à satisfaire ses clients

Pour bien gérer ces cinq étapes, le personnel doit posséder quatre compétences en matière de communication, à savoir les techniques d 'écoute, de questions, de refus et d' interprétation.

La société doit également fournir au personnel des services une formation à quatre niveaux pour qu 'il puisse faire preuve de compassion.

Quatre types différents de clients et de réponses

Le personnel de service est confronté à des clients très divers, mais il y a en gros quatre types de comportement.

Un utilisateur hésitant: ce type de client se caractérise par des mots détournés, les yeux désolés de regarder les gens, le ton léger, le désir de garder la distance.

L 'accueil d' un tel client doit d 'abord identifier ses ambigu?tés et l' aider à définir ses objectifs.

Il serait préférable de lui proposer des propositions et de s' occuper de lui.

En commen?ant par la politesse, en réduisant son sentiment de distance, il conduit progressivement ses besoins réels.

Deuxièmement, adhérer à ses propres clients: ce type de clients se caractérise par un plus grand nombre de mots, n 'écoutez pas votre version, a priori.

L 'attitude est un peu tendue, la plupart des mots peuvent donner un ton critique.

Pour accueillir ces clients, il faut d 'abord commencer à agir, sans arroser l' eau froide, indépendamment des préjugés de l 'autre.

Les faits et les résultats pour prouver son mal, mais aussi de la nécessité d'estime de soi et la face de prendre soin de nos clients.

Avant le conflit, ne peut être utilisé: il semble que votre jugement n'est pas complète, si possible, un tel programme et est entièrement résolu.

Le respect pour les clients de jugement, l'estime de soi des clients de soins appropriés, ce client est toujours fidèle partisan de la société.

Troisièmement, et des caractéristiques de comportement de client de l'utilisateur: C'est ton attitude stable, gentil.

Parle doucement, raisonnable, n'ont pas confiance en ton jugement.

La réception de ces clients, devrait être accordée à la reconnaissance et la remercier de face, la distance seulement ce, de services et de clients commune peut être nécessaire.

S' assurer que les clients connaissent bien les solutions fournies par l 'entreprise, commencer à mettre en ?uvre, dans la mesure du possible, les clients tout au long des trois et, ce faisant, obtenir de meilleurs résultats.

Iv. Utilisateurs en colère: ces clients se caractérisent par l 'incompréhension, le rouge à l' oreille, la voix forte, voire un peu insolite.

Pour accueillir ce type de client, il ne faut jamais s' insulter à son client, ni d 'abord demander à celui - ci de s' asseoir ou de s' asseoir, afin qu' il puisse d 'abord limiter la diffusion de la colère, puis l' inviter à s' asseoir pour lui verser de l 'eau.

Mais quand il a eu un peu de colère, les gens ont commencé à se calmer.

Saisissez le bon moment pour exprimer sa sympathie et sa compréhension, et lui demandez de nous permettre de comprendre ses difficultés, d 'écouter, d' utiliser de bonnes techniques d 'interrogation et d' interprétation, de ramener le client au calme et de savoir comment traiter ses problèmes.

A maturité du personnel de service, afin de mettre en place un système de services m?r, un bon système de service, afin d 'accumuler progressivement l' intégrité de la marque des clients, de sorte que la société puisse être en concurrence intense.