李素萍是北京站“036敬老助殘服務(wù)室”的服務(wù)員，在鐵路系統(tǒng)一干就是28年。

　　1980年，17歲的她頂替母親崗位，在北京開(kāi)往蘭州的43次列車做了一名列車員。當(dāng)時(shí)鐵路上跑的全是綠皮車，沒(méi)有現(xiàn)在這樣先進(jìn)的排風(fēng)系統(tǒng)。夏天，穿著的確良料的小翻領(lǐng)路服，李素萍剛跑完一節(jié)車廂，身上就已是黏糊糊的，“的確良布遇到汗水就粘粘地貼在身上，感覺(jué)很不好受”。

　　“雖然工作條件不太好，可穿著路服，走在車廂里，還是很神氣的。”鐵路最初由部隊(duì)接管，部隊(duì)的很多管理習(xí)慣因此被帶到了鐵路系統(tǒng)，其中就包括穿著。“戴著‘大蓋帽’，穿著‘解放鞋’，當(dāng)時(shí)經(jīng)常有一些首次坐火車的旅客把我當(dāng)成女兵，看我的眼神都帶著敬畏。”

　　李素萍說(shuō)，帶著這種優(yōu)越感，很多列車員那時(shí)有著“高人一等”的感覺(jué)。而且，在鐵路系統(tǒng)工作屬于捧著“鐵飯碗”，干好干壞一個(gè)樣，服務(wù)旅客上面難免不太到位，“鐵老大”的“名聲”也從那時(shí)開(kāi)始叫響。

　　“現(xiàn)在變化太大了，我們有了民航、公路這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，服務(wù)要是不搞好，‘鐵老大’也會(huì)沒(méi)市場(chǎng)。”李素萍所在的北京站“036敬老助殘服務(wù)室”，主要為孤老病殘旅客提供幫助，它的出現(xiàn)，改變了很多外地旅客對(duì)鐵路工作人員的印象。“剛用輪椅把一位殘疾旅客送上火車，她感動(dòng)得不行！”李素萍指著候車大廳一角擺放整齊的一排輪椅說(shuō)。

　　改變旅客印象的，不僅有服務(wù)的改善，還有服裝的改變。

　　“上世紀(jì)80年代的路服，不考慮穿著者的習(xí)慣、需求，樣式強(qiáng)調(diào)的是整齊劃一。”李素萍說(shuō)，后來(lái)，各鐵路局特意為列車乘務(wù)員設(shè)計(jì)了系列服裝。服裝在細(xì)節(jié)上考慮服裝顏色與車廂顏色的匹配，突出地域特色，比如成都列車員就會(huì)別上一朵芙蓉花。2007年4月，鐵道部再次統(tǒng)一規(guī)范鐵路路服的款式、顏色、標(biāo)識(shí)和職務(wù)標(biāo)志，列車乘務(wù)員男性戴大檐帽，女性戴卷檐帽，服裝樣式和色調(diào)符合了職業(yè)裝的發(fā)展潮流，更加時(shí)尚。

　　“現(xiàn)在我穿的服裝顏色是藏青色，旅客都說(shuō)感覺(jué)很有親和力。但我覺(jué)得，服裝只具有外在感染力，服務(wù)才具有內(nèi)在感染力。現(xiàn)在，我們服務(wù)的確提高了，可旅客還沒(méi)適應(yīng)，稍微對(duì)他們好一點(diǎn)，就感動(dòng)得不行。等哪一天他們對(duì)我們的服務(wù)真正滿意了，那變化才是真正大哪！”