龍湖智慧服務總經理曾益明：“大考”后優秀物業公司將得到更多機會

“在抗擊新冠肺炎疫情過程中，物業公司承擔了很大的職責，但其價值和作用也得到了集中顯現……對整個行業來說，市場的認可度和客戶黏性得到提高，優秀的物業公司也會得到更多的機會。”龍湖智慧服務總經理曾益明說。

新冠肺炎疫情的爆發，使身處一線的物管行業迎來“大考”。很多物業公司在強化基礎物業服務的同時，還承擔了基層社會治理的某些職責。其價值得到了近些年來最大的凸顯，這也將對行業發展帶來潛移默化的影響。

龍湖智慧服務總經理曾益明向21世紀經濟報道表示，“抗疫”是一個系統工程，物管企業的應急管理能力、資源統籌能力、智能化系統建設、綜合服務能力都得到檢驗。特別是一些位于湖北等疫情較為嚴重地區的物業項目更是經歷了一場“大考”。在這場疫情防控戰中，雖然短期壓力很大，但物管企業的分內職責和社會責任都得到了充分體現，行業的長遠機遇進一步凸顯。

龍湖智慧服務成立于1997年，是龍湖集團旗下的物管板塊。截至2018年底，龍湖智慧服務的合約管理面積超過2.68億平方米，服務全國70余個城市、超過200萬戶家庭。

“抗疫”增加短期成本

據悉，龍湖集團在疫情爆發之初就成立了抗擊疫情領導小組，統籌安排各方面的工作。同時建立了疫情通報機制，將每個地方疫情發展狀況及時匯報，從而采取有針對性的應對措施。

在具體落實方面，公司分別成立了抗疫物資采購專項小組和業主基本生活保障小組，一方面，確保防疫物資的及時供應，另一方面，及時為業主進行生活物資采購。

龍湖智慧服務的在管業態包含住宅、商業、寫字樓、園區等不同類型。按照以往的物業管理經驗，結合新冠肺炎疫情防控的具體要求，公司推出了《新冠肺炎防控基礎業務工作指引》，作為工作的具體指導。據了解，根據疫情發展階段的不同，目前這份工作指引已經更新到6.0版本，涉及住宅、寫字樓、商業、學校多個業態，涵蓋了復工指引類文件、疫情防控操作細則、復工后經營管理建議、保險介紹等內容。

在一線員工的防疫上，龍湖為近11000名員工額外購買新冠保險，最高賠付額度10萬元；給予近5000名一線員工疫情期間額外補貼；購置近200萬只口罩，防護服、護目鏡600余套，一次性手套40余萬雙等。

龍湖智慧服務近些年一直推進的智能化系統，在這次“抗疫”中發揮了作用。

比如慧眼系統，用來遠程監控檢查各項目防疫落實情況，監督門崗的待崗、人員通行是否測溫，員工是否佩戴防護裝備。人臉識別系統，通過無接觸的方式，避免非業主進入園區。風險管控系統可以快速實現從一線到管理層的升級通報，疫情期間，一線產生的任何風險都能快速到達相應層級的管理人員。

在業主服務方面，業主多使用U享家業主App、熱線電話以及管家微信等工具進行報事、咨詢、繳費。疫情期間，U享家還開辟了防疫專欄，幫助業主進行科學防護和線上問診。業主還通過U享訂購到新鮮的蔬果。

曾益明表示，這也帶來了綜合成本的提高。“一是消毒的物資，口罩、防護服、額溫槍、紙張、洗手液等等，這些物資的成本十分可觀，如果疫情再持續下去，還會繼續增加。二是用工成本。因為防疫工作會額外增加工作量，人力的成本會有所提高。”

物管行業認可度提高

相比于房地產，物業是很容易被忽略的一個行業。但在新冠肺炎疫情的防控中，除了提供基本的物管服務外，很多物業公司在基層社會治理的作用也非常明顯。物業公司會協助街道辦和社區居委會管理小區業主的測溫、人員的核查、住戶的隔離、物資的保障等等。這也令物管行業的社會認可度明顯提高。

曾益明表示，業主和物業公司之間的互動更加緊密，彼此的信任度和好感度也大幅提升。總體來說，“業主的黏性在增加，對物業工作的支持度也提高了。”

“我們的很多業主為了支持物業‘抗疫’，給予了大量物資、慰問品捐贈，以及現金的捐贈，并且業主通過微信、寫信、送錦旗等各種方式表達他們的感謝。這反映了業主對我們的認可。”曾益明說。

由于物業公司大都是從屬于房地產公司的，其行業歸類一直被歸為房地產業。但房地產業的稅收比較高，也不享受增值稅減免或者其他的優惠政策，這對利潤微薄的物管行業來說，并不是很有利。近年來，行業內一直在呼吁，希望把物管行業的歸類做一定的調整，比如劃歸到生活服務業中。此次疫情期間，這種呼吁聲音再度高漲。

曾益明認為，總體來看，物管行業有了更高的認可度，也能看到更好的發展前景。因為隨著物業服務的價值得到呈現，消費者會增加付費的意愿，這對行業的長遠發展是有利的。

他表示，未來行業的集中度會進一步提高，優秀的物業公司會得到更多的市場機會。比如，政府有可能會邀請企業去做某些片區的基礎服務和管理，購房者在買房時也會把物業的好壞作為一種參考依據。“做得好的公司會得到正向激勵，這對行業的發展是有利的。”

與此同時，分析人士普遍認為，在疫情過后，一些新的商業機會可能會出現。比如配送到家的服務，安全服務，衛生與健康服務等，這會促進物管行業各種衍生服務的發展。

曾益明表示，智能化趨勢也會得到加速。比如，語音功能、人臉識別技術、智慧管理和監控系統，以及機器人消毒、機器人送快遞等。這些智能化的場景可能會加速進入到社區。