網(wǎng)購無理由退貨何時成“標配”

　　“買了不合適的商品又無法退換，這是最郁悶的事情。”消費者黃東芬認為，這也是最糟糕的購物體驗，她說，“哪個商家在這方面的服務(wù)好，我肯定就是它的忠實顧客。”而這也是大多數(shù)消費者的心聲。

　　今年4月，商務(wù)部發(fā)布“網(wǎng)購新規(guī)”，其中鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。

　　“這項制度允許消費者沖動購物后，若不想買了可以無理由退貨。”商務(wù)部信息化司司長李晉奇解釋，這并非強制要求，平臺經(jīng)營者可自行決定是否設(shè)立冷靜期，以及冷靜期的時間長短。當然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。

　　據(jù)悉“新規(guī)”一出臺，就受到廣大消費者的熱烈關(guān)注。

　　退貨在中國尚屬商家自愿

　　據(jù)了解，無理由退貨這一制度最早源于歐美國家，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。美國最大的汽車銷售商喬·吉拉德有句名言：“我堅信銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。”這種著眼于售后服務(wù)的營銷謀略，我國稱之為“鬻馬饋纓”。也有人稱之為“第二次競爭”。

　　在商業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)達的大多數(shù)西方國家和部分亞洲國家、地區(qū)，如日本、中國香港等，因為競爭激烈，售后服務(wù)比較到位，無理由退貨制度早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。有的國家還明確規(guī)定，消費者有一定時間的“后悔權(quán)”，在時間上也沒有太嚴格的限制。

　　而在中國，受整個市場大環(huán)境的影響，絕大多數(shù)商家都對無理由退換貨保持著謹慎心理。因為，按照我國的相關(guān)規(guī)定，只有出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商品才能退換，在7天之內(nèi)可以退貨，在15天之內(nèi)可以換貨，也就是說，無理由退貨并不是商家必須承擔(dān)的義務(wù)，而是屬于商家服務(wù)的自愿延伸。

　　北京工商大學(xué)教授洪濤說，目前有些商家在服務(wù)觀念上仍沒有徹底轉(zhuǎn)變，還停留在之前的店內(nèi)服務(wù)上，認為售后服務(wù)只是一種附加服務(wù)。“這種被動的態(tài)度，造成售后服務(wù)的實效性較差，消費者意見也比較大。”

　　商家用無理由退換貨做賣點

　　據(jù)了解，這幾年，無論是北京，還是山東等地的大型商場，都在嘗試推行無理由退貨，但沒有得到普及。

　　一家商場的負責(zé)人說，無理由退貨既是一種服務(wù)意識，也是一種服務(wù)能力，因為它需要很多成本，并不是所有的商家都有這個能力來做。比如，京東商城剛開始，就有對消費者包退換或者維修的服務(wù)，但這是京東獨立對消費者做出的承諾，而供貨商對京東沒有承諾，所以，僅2008年京東就為退換貨付出了1700萬元售后成本。因此，不少商家把無理由退貨當作增值服務(wù)。尤其是近幾年來，由于市場競爭激烈，不少行業(yè)紛紛以此為賣點。

　　最早是出現(xiàn)在家電行業(yè)，然后是家居、珠寶等行業(yè)。目前，在這方面做得最好的是電子商務(wù)。比如2008年，居然之家在重慶、山東等地推出“一個月無理由退換貨”服務(wù)時，就將此作為其一大賣點，大肆宣傳。2009年，凡客推出開箱試穿、30天無理由退換貨等舉措，也如此。

　　凡客走在無理由退換貨前列

　　近期，在“網(wǎng)購新規(guī)”發(fā)布后，凡客旗下的V+商城也在服務(wù)層面做了大范圍升級，將此前的7天退換貨時限，升級為30天無理由退換貨保障。30天無理由退換貨舉措是電子商務(wù)業(yè)界引領(lǐng)性的服務(wù)政策，如今已經(jīng)成為凡客品牌口碑的一個重要組成部分，也吸引了大量的忠實用戶。其實一開始，凡客也有一些擔(dān)心，這會不會導(dǎo)致退貨率大幅上升?“但是后來我們發(fā)現(xiàn)，大部分顧客來退貨，確實是因為購買的商品不合適，但他又有需要，退掉之后會接著購買一件。據(jù)統(tǒng)計，在一個多月以后退換貨的比率就恢復(fù)甚至下降。”

　　北京電子商務(wù)協(xié)會秘書長林亞表示，與京東商城、卓越亞馬遜等相比，凡客這種服裝類電子商務(wù)確實相對而言更容易實現(xiàn)退換貨，但這主要還是基于凡客是自有品牌這個大前提，不僅包括產(chǎn)品，也包括自建物流等。這使得凡客可以更加便捷地掌控商品前期的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、以及后期的配送環(huán)節(jié)，便于退換貨整個過程。