名鞋庫：電商誠信是對顧客的承諾

　　2013年3月14日，廈門市湖里區消費者權益保護委員會召開2012年度315表彰大會，名鞋庫等廈門知名企業被授予“2012年度誠信單位”榮譽。

　　作為中國領先的鞋類電商、福建省最大的網絡零售商，名鞋庫的網售特性與傳統企業存在較大差異，網購的維權問題無論在行政部門還是商家來看，都屬于“新奇特”，同時網購越來越普遍，名鞋庫作為國內電商的標桿企業之一，他們是如何看待誠信?在為消費者服務的過程中又是如何做到誠信的?

　　圖：名鞋庫顧客關懷部負責人(右)接受頒獎

　　成立于2008年的名鞋庫，以其誠信經營、高性價比的名牌商品、貼心周到的服務，快速成長為福建電商的領軍企業。采訪中，名鞋庫CEO許松茂認為，電商就是做服務，誠信無小事。在名鞋庫，“以客為尊”是每一位員工牢記的服務理念，給顧客的每一句承諾都必須承擔起責任，而這些其實都體現在日常的一些小事中。

　　誠心邀顧客 大獎更貼心

　　時間回到2009年中秋過后的一個傍晚，在廈門環島路的玩月坡沙灘上，一群80后年輕人和幾個中年人在品嘗美味燒烤之后，玩起了獨具廈門特色的有獎博餅活動，最終，博餅活動的最高獎項——5000元香港自由行花落來自貴州茅臺鎮的唐先生。

　　不知情的還以為這是親朋好友間或是公司同事間在玩游戲，而事實上，這是名鞋庫組織的一場趣味活動。名鞋庫官方網站www.S.cn開展了為期一個月的線上博餅活動，邀請了分別來自北京、河南、河北、貴州、杭州等來自全國的幸運顧客——線上大博餅，狀元游廈門。除了狀元王中王5000元大獎之外，還有廈門特產、時尚挎包、舒適涼拖鞋等獎品。

　　“線上活動結束時，我們用IT抽獎系統自動抽取幸運顧客之后，安排行政的同事一個個打電話邀請他們參加廈門游和線下的‘狀元王中王’終極博餅大賽。剛開始，接到電話的顧客都感到很詫異，甚至難于置信。”許松茂回憶當時的情景。經過名鞋庫同事耐心地跟幸運顧客一個個確認身份信息，為他們預定機票和酒店，然后再次短信告知航班信息和酒店住址后，最終10名顧客都確定前來參加。從顧客到達廈門機場開始，到鼓浪嶼、南普陀寺、環島路愉快游玩，到名鞋庫感受海量鞋品，到吃住安排，直到送達機場，安然到家。名鞋庫同事讓獲獎顧客體驗了一次全程貼心服務。

　　事實上，參加活動幸運顧客都感受到了名鞋庫的細心和誠意，返回家鄉后還有幾位顧客在名鞋庫BBS上發表了很長的帖子，表達對名鞋款的感激之情。

　　花數倍時間 只為滿足特殊需求

　　不久前，一位來自福清市的房先生在名鞋庫購下了11個訂單，但他有一個特殊的需求——不要連號的發票。這下讓名鞋庫客服為難了，名鞋庫的訂單都是由系統自動處理的，同一批訂單的發票在正常情況下肯定是連號的。要實現不連號，就需要人工將11個訂單分開時間輸入系統，各環節多花數倍的時間。承諾顧客一句話之后，名鞋庫各個崗位同事一起努力，按時完成了一項顧客的“小小要求”。

　　都說承諾是金，名鞋庫用行動履行了每一次對顧客的承諾，并在服務過程中踐行著細節制勝的理念。也正因如此，名鞋庫成為了廈門電子商務企業的誠信標桿，成為深受顧客喜愛的購物網站，一直保持著在天貓、京東、QQ商城等平臺運動類目的TOP1競爭力。據了解，從2008年成立以來，名鞋庫多次獲得“廈門市優秀12315消費維權服務點”、“百萬元以上納稅大戶”“廈門市湖里區文明單位”等榮譽稱號。