提升鞋品牌美譽度 細(xì)節(jié)決定成敗

　　百麗因“百變而美麗”俘獲了眾多消費者，讓它享譽全國女鞋品牌。但是這個一向受時尚白領(lǐng)青睞的品牌，現(xiàn)在陷入細(xì)節(jié)管理危機。

　　案件回顧

　　今年4月28日，文先生在長沙某商場的百麗專柜買了雙價值500元的鞋，回家后發(fā)現(xiàn)右腳左側(cè)有輕微開膠，寬0.5厘米，長4厘米。文先生第二天找到商家，要求更換，專柜負(fù)責(zé)人當(dāng)時表示：此類瑕疵只屬于維修范圍不能更換，文先生不答應(yīng)，“才穿了一天，就出現(xiàn)開膠，這樣的問題肯定要換”。文先生先后聯(lián)系5次溝通，他買的那雙有瑕疵的百麗鞋仍然被拒絕更換。

　　這并非個案，百麗鞋很快出現(xiàn)脫線脫膠現(xiàn)象，報紙網(wǎng)絡(luò)多有報道，很多消費者遇到的情況與文先生差不多：有瑕疵卻達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)。

　　正因為有這個空白地帶，很多品牌鞋都選擇忽視、沉默來對待，忽略了細(xì)節(jié)管理。

　　細(xì)節(jié)決定成敗

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》是一本最經(jīng)典的員工培訓(xùn)讀本之一，也是暢銷書之一。在書中，作者將視野從專注營銷轉(zhuǎn)向整個企業(yè)經(jīng)營管理的動作，并以大量案例論述了“細(xì)節(jié)”在管理中的重要性。這本書意在提示企業(yè)乃至社會各界：精細(xì)化管理時代已經(jīng)到來。蕓蕓眾生能做大事的實在太少，多數(shù)人的多數(shù)情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)。中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。

　　書中還指出中國快餐拼不過麥當(dāng)勞、肯德基恰恰敗在我們做不好“細(xì)小事”。這些值得始終踏不入世界品牌之林的中國品牌企業(yè)深思。

　　首先，品牌鞋針對此應(yīng)進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。脫線、開膠肯定屬于產(chǎn)品缺陷，在此基礎(chǔ)上，品牌應(yīng)及時收集消費者反饋資料，積極研究解決質(zhì)量問題。進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高品牌競爭力。

　　其次，品牌在遇到此類“有瑕疵卻達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)”時應(yīng)積極面對消費者，與消費者及時溝通，提升品牌美譽度。品牌如果鉆了空子就開始偷笑，那以后哭起來恐怕十分難看。

　　品牌在提升細(xì)節(jié)管理的同時，期待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺，讓品牌沒有空子可鉆。