順豐嘿客效果不佳面臨調整

　　記者實地走訪發現，嘿客在北京的門店多坐落于周邊配套成熟的社區圈內，規模在30平方米左右。以坐落于安慧里四區中心的嘿客門店為例，該店周邊人口密集、服務業發達、臨近銀行、醫院等機構。而值得注意的是，距該店約200米內有兩家產品涵蓋日用品、生鮮、糧油、蔬果的社區超市，一公里內即是一家大型百貨購物中心。與兩者提供的產品和服務形成差異化，或以絕對的優質勝出，是嘿客開辟出需求空間的必要條件。

　　嘿客自誕生以來，一直貼著“最后一公里”“社區便利店”等標簽。不過據記者觀察，從所提供的產品和服務的選取來看，并不能完全將嘿客和以提供柴米油鹽和日用品為主的便利店、超市相等同。嘿客目前所售商品涵蓋了水果、生鮮、奶粉、酒到化妝品、服裝、鞋包、數碼設備等多個品類，購買時需要通過店內顯示屏登陸嘿客的在線平臺選取。商品一部分有實物樣品，更多則是通過圖片展示，不過能夠以以上形式在實體店內展示的只是一小部分，“畢竟空間有限，這些就相當于京東、天貓上廣告位展示的感覺。”一位店員告訴記者。

　　據店員介紹，目前嘿客所涵蓋的產品比較有限，且門店全部采用直營形式，是因為公司對于線上產品的選取十分慎重，且希望嚴加把控以保證產品和服務的質量。記者觀察到，雖然部分嘿客所售產品走高品質路線，如龍蝦、進口水果，帶有電商平臺的影子，但仍有很多商品與超市、百貨商場的選貨標準相同，沒有明顯差異。此外，該店員強調，嘿客的優勢一方面在于順豐可以保障產品的品質，讓消費者對網購放心;另一方面，如果有質量問題，順豐可以作為橋梁代替消費者直接同商家溝通，保障售后。此外，日后針對食品和服裝也將開通試吃和試穿服務，更好地提升用戶體驗。

　　而在消費形態上，雖然消費者到店選購，不過仍需通過嘿客的網購平臺，且“零庫存”的特征決定了大部分產品都無法再付款時取走，需要等待一段時間郵寄到貨。且根據順豐嘿店合作供貨商的不同要求，有些產品需要支付郵費。由此看來，嘿客像是將網購行為從家庭平移到社區門店的線下入口。家住回龍觀的湯小姐對記者表示，家附近有多家嘿客，不過感覺起網購模式跟逛淘寶一樣，用處不大。而家住北京大學醫學院嘿客店附近的許女士經常網購，她告訴記者，“我也經常去嘿客里面逛逛，也有吸引我的商品，價格稍微貴點但也能接受，但還沒想過在里面消費，因為平時網購都可以滿足需求?！睂τ谝恍┎皇煜ぞW購操作的老年人來說，在嘿客購物可以獲得店員的幫助，不過對于熟悉移動端消費的年輕和中年群體來說，嘿客還需要提供其他具有吸引力的業務。

　　在記者走訪的幾家北京嘿客店內，二維碼購物區尚未開通服務，一位店員稱因為數據對接系統還沒做完。記者在兩家店內體驗了消費過程，系統反應速度較慢，且一些產品存在缺貨現象。

　　順豐將嘿客定義為社區生活服務平臺。嘿客挖掘的最大的金礦或許并不在于線下網購，而在于社區服務。目前嘿客門店可提供ATM機使用、話費充值、水電費預繳、市民卡充值、衣服干洗、快件自寄自取、火車票機票購買等服務。其中票務服務的提供者為合作伙伴“19e”，而洗衣服務則有“多洗”提供。

　　作為大型快遞企業，順豐正在向綜合物流、供應鏈集成商轉型，及服務提供者轉型。中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇認為，嘿客未來可以更多地搭載公共服務，比如個性化定制西服、中藥代存、甚至老年人體檢。“嘿客需要進一步加載服務，做消費者體驗的嘗試，然后不斷完善。而日后的難點就在于如何加載各種服務，將個性化變為標準化，并讓消費者買單?！?/p>

　　黃剛在接受記者采訪時表示，社群經濟和社區經濟是未來的經濟主體，線下非常有價值，大媽經濟有很大的市場前景。比如抓住母嬰童這個群體的用戶，提供便捷服務，接下來還會有很多增值。“現在嘿客做的很多事情都是策略性的東西，最終的目的是提升用戶的黏性和活躍度，最終通過用戶的需求獲得用戶畫像，后續有一系列商業價值可以挖掘。”

　　“這對于順豐來說是一種嘗試，現階段還在概念當中不斷完善，很多人看不懂，我認為從概念轉入實際市場還需要3-5年的時間?！毙煊卤硎尽?/p>

　　順豐正在嘿客身上下著一盤大棋。 一方面，嘿客可以視作順豐優選O2O戰略布局中的一環，另一方面則是順豐集團以便利店形式布局社區末端的重要棋子。憑借強大的物流網絡對末端提前進行布局，無疑將使順豐在未來的競爭中占得先機。

　　從順豐構建嘿客的大手筆中足見其戰略上的重要地位。據黃剛估算，綜合單店租金、虛擬購物店裝修、人員工資、技術投入和日常運營等因素考慮，一家嘿客單店第一年的投入需要50萬元，而按照嘿客提出一年內拓展3000家門店的說法，總投入就是15億元?！斑@15億元可以算是順豐的戰略投入，就像當年劉強東燒錢自建物流一樣，同樣受到各種疑議。帶15億元以及明年的再擴大規模的投入，累計到50億元都有可能。50億元的投入基本上能夠把嘿客初期的商業輪廓砸出來，然后才可能考慮到如何運營盈利的事?！?/p>

　　而在嘿客的后續發展中，黃剛認為，門店商業化、店長運營和商業模式后臺大系統的推動都是值得關注的問題。

　　在記者進店調查的半小時內，上門用戶皆因為快遞代寄、代取業務。這是順豐最傳統的快遞業務的延伸。而這也從側面說明，嘿客新開發的其他業務，還需要一段時間來培養消費者的認可。而記者在各個社區隨機調查的居民中，過半人數對于嘿客的具體業務還沒有清楚的認識。