物流成提升用戶體驗的重點

　　業界越來越達成的一個共識是：傳統電商在向O2O的方向發展，線上線下結合成為必然。客觀地說，包括BAT在內的三大巨頭，盡管它們在O2O上投入不菲，但并沒有取得太大成效。究其根源，無外乎是BAT強大的線上能力并沒有相應的線下能力做支撐，靠投資并購增強O2O線下實力的各種舉措大多又打了不小折扣。

　　線下能力包含的范疇主要有：線下自營資產，線下商戶關系，線下拓展團隊，線下物流能力等。線下資產和關系方面，不少傳統出身的企業有不少優勢，但它們大多又缺少線上做配合。互聯網公司比拼線下能力集中在是否有強大的線下團隊上，線下團隊能力又主要包含兩方面：線下商戶拓展能力和服務商戶的線下物流能力。

　　物流是O2O的核心競爭力之一，這在零售O2O上表現得尤為明顯。除去價格因素外，物流速度是決定消費者決策的最重要考量之一。目前大熱的社區O2O、即將進入市場爆發期的生鮮O2O和家居O2O，它們能否順利推進都取決于物流能力。在服務類O2O上，早期平臺型外賣O2O都在轉型做物流，很多到家類O2O服務都也和物流有關。可以這么說，只有具有強大的物流能力，

　　除了上述提及的O2O大趨勢，三四線城市和農村電商是行業下一個大的增長點。應該說，主流的一線城市，網上購物的滲透率已經相當高，未來增長呈放緩趨勢;進行渠道下沉是各大電商確保未來繼續發展的必然途徑。為此，阿里、京東、蘇寧、當當等電商主要玩家近年來都紛紛出臺渠道下沉的戰略。

　　但進行渠道下沉并不容易，三四線城市和農村市場用戶分散，上網門檻依然存在，網絡支付習慣更是沒有形成，更關鍵的是物流這樣的基礎設施并不健全。電商相比線下，它在價格和便捷上具有優勢，這是它獲得消費者青睞的兩大原因;但這兩大優勢到了農村市場，至少便捷性方面要大打折扣。

　　所以，要成功開拓三四線城市和農村市場，首先要在物流方面下狠功夫。第三方物流目前在農村地區逐漸鋪開，但能力依然有限。電商平臺要先把物流能力下沉，同時以自己的標準建立“服務店”，以解決售后服務的問題;只有這樣，在確保服務質量的同時，才能迅速打開農村電商市場。

　　如果說上述關于物流的兩個作用還停留在對物流的送貨理解上，那么基于物流能力提升用戶綜合體驗是更加重要的方面。如前所述，快速的配送本身是用戶體驗的一部分，但用戶的體驗遠不限于此，類似快遞人員在送貨之余給用戶順手倒掉垃圾，這是物流帶來的附加體驗。

　　未來，如何把物流人員培養成綜合性服務人員十分重要。在北上廣深這樣的超一線城市，部分物流人員長期深耕一個區域，長期服務固定的用戶建立起關系后，他就成為了用戶和平臺之間的粘合劑，可以循序漸進地給用戶提供更多的服務。實際上，高標準的物流能力、高質量的服務能力從來都是用戶體驗的關鍵因素。

　　物流作為基礎能力開放給線上和線下的第三方商家時，其價值會被放大。對于很多B2C電商來說，自營品類和開放平臺給用戶的體驗差別很大，關鍵原因是開放平臺的第三方配送無法給用戶一致的體驗，提升物流能力使開放平臺在體驗上和自營類目逐漸靠近至關重要。至于電商的物流能力開始服務線下商戶時，其給用戶帶來的體驗增值將更加明顯。

　　以上的分析，可以得出物流確實是O2O、渠道下沉、以及用戶體驗的關鍵。對比美國的亞馬遜，其基于物流能力建立起強大的電商和O2O生態，在用戶體驗上做到了極致。對標亞馬遜中國電商也應快速推進物流能力建設，可以依靠首屈一指的物流助力其成為BAT之外的“第四極”。