電商下鄉：物流成本不低口碑難建

　　物流下鄉成本不低

　　“兵馬未動糧草先行”，在電商下鄉的過程中，最先遇到的也就是最關鍵的無疑就是物流方面的問題。

　　近些年來由于顧客消費方式的改變、技術進步、零售商權力的不斷增大，我國物流行業發展迅猛，保持著較快的增長速度，物流體系不斷完善，行業運營日益成熟和規范。《商貿物流發展專項規劃》指出，到2015年初步建立一套與商貿服務業發展相適應的高效通暢、協調配套、綠色環保的現代商貿物流服務體系。隨著農村市場的開拓和挖掘，無疑物流的面對對象更廣更寬。但是據資料顯示，我國民辦快遞公司如今在鄉鎮的普及率并不如意，大都是在市區設置快遞點，縣里的快遞點都比較少，鄉鎮就更不用說了，在農村地區依然是中國郵政占據主導地位。因此電商進駐農村市場，物流方面的問題則成為了首要解決的難題。“下單買了到不了貨或者取貨十分困難，必定會大大破壞鄉鎮網民的網購體驗，拉低網購積極性，并不利于電商們農村市場的長久拓展。”電商行業觀察者丘懿聰在接受記者采訪時表示。

　　讓業內人士為電商下鄉的前景略有擔憂的，還有來自鄉鎮市場分布的不同。“城市的成熟市場具有網購人群集中，配送區域固定等的特點，這對于電商來說也會節約不少配送物流方面的成本。但是在鄉鎮市場，由于人口密度小于城市，網購客單價可能也較低，這會對電商的配送物流的每單成本造成較大的提升。”丘懿聰擔心如火如荼的電商下鄉，或許又變成電商燒錢的一個“坑”。“一方面積極推進業務下鄉，但是又要承受著下鄉帶來的成本壓力，這對于剛剛獲得喘息的電商行業而言未必是好事。”

　　針對電商下鄉有可能帶來的物流成本壓力，電商行業自身也在想方設法用創新方式來應對。據記者了解到，京東方面就推出了先鋒站計劃，在業界創造性地提出的區縣拓展模式。通過選拔京東配送系統內有潛力的員工，進行集中的業務、管理方面的培訓，讓其獨立負責一個區縣的配送工作。據介紹，自今年4月開營以來，500強儲備站長集訓營已經成功開班三季。作為先鋒站的開拓者，這些員工不僅肩負著填補空白區縣的配送和銷售工作，也提供上門取件、換新、貨到付款等一系列增值服務。

　　服務下鄉口碑難建

　　想盡辦法把貨送到鄉鎮消費者手中后，電商們還要解決的則是鄉鎮消費者拿到商品后的問題。

　　記者了解到，目前電商行業中，特別是B2C電商，雖然基本實現了銷售層面的脫離線下模式，但是在售后服務方面，電商還承載著相當大的工作量。據記者了解到，以京東為例，目前大到家電的安裝，小到商品質量糾紛的檢測，都需要和線下資源相對接，但是對于電商而言，線下網絡的不完善顯然成為了一個不小的難題。

　　“以家電里面的空調安裝為例，電商通過與線下資源的合作目前也承擔了不少的售后安裝的業務。但是在鄉鎮市場，地域遼闊而不集中，售后服務有跟不上的可能。”有業內人士表示，二三線城市和農村等偏僻地區對電商企業不得不說是一個頭痛的問題。大到技術人員的外派、核心零件的運輸抑或當地開廠生產、客服人員的調動安排、下鄉員工的補貼和福利，小到服務點的選址大小規模人手等都是需要謹慎商榷的問題。此外，時間金錢精力管理等也需要相當分量的投入，投入過大，成本過高，電商的投入產出比甚微，并不利于顧客的售后服務提供。“售后服務往往是電商網購建立口碑的最主要途徑，如果網購的售后服務帶來消費者的不滿吐槽也會影響企業形象和口碑。”丘懿聰認為電商在大力鼓吹下鄉，讓鄉鎮消費者能夠買到便宜的商品外，還應該及早考慮到售后服務的問題，否則最終破壞了鄉鎮消費者對網購的體驗，受損的還是電商整體行業的聲譽和利益。

　　品牌認知從零做起

　　電商品牌認知的重新建立，是電商下鄉所要面臨的挑戰，這也是電商們在造勢下鄉刷墻推廣過程的主要目的。

　　“淘寶因為其C2C的商業模式和多年的培育，在鄉鎮市場還是具有一定知名度的，但是相對而言，像天貓和京東和其他的B2C網站，在鄉鎮市場可謂是知之甚少，電商們在大城市市場建立的品牌和信譽，在鄉鎮市場要重新建立。”在不少電商人士看來，對于大多數電商而言還是“處女地”的鄉鎮市場，既是一種挑戰，也是一個機遇。“以往在大城市市場中存在的品牌差異和電商排名，在鄉鎮市場都不復存在，大家都在一個起跑線上從零做起。”

　　據記者了解到，各大電商們為了能夠早日成為城鄉消費者心目中網購的首選，也都紛紛各出奇招。據京東方面介紹，其希望借助半年時間的“大篷車百城行”活動，走進全國100多個城市，舉辦150多場體驗式巡展，為三、四線城市的廣大老百姓帶去驚喜與實惠。在大篷車活動同時，京東將同步舉行全國百城百場網友見面交流會。活動通過邀請網友體驗大篷車、現場二維碼下單、當地特色表演、互動問答等形式與網友進行交流。而阿里系旗下淘寶、聚劃算、天貓電器城也將在2600多個縣市消費者提供大家電“全國包郵，送貨入戶”，讓三四線網購的消費者體驗一二線大城市同等的網購服務和高品質產品。除了借助菜鳥物流體系渠道下沉，淘寶也從之前刷墻喊口號，嘗試升級為零距離貼身服務三四線城鄉消費者：和品牌商合作開展淘寶“大篷車”，現場派發線上優惠券，導購實物體驗、二維碼購大家電等活動“網購下鄉”。

　　“知名的電商企業可以發揮自己的優勢行動力和財力物力人力，聲勢浩蕩地進行大范圍多方位的宣傳推廣，讓自己的品牌廣告迅速席卷整個農村，搶占消費市場，吸引消費者，占據市場絕對份額甚至在某些地區形成品牌認知壟斷的現象。但對小型的電商企業來說，鄉鎮市場也是一塊有利可得的肥田。”丘懿聰分析表示，在大城市市場不敵電商巨頭的中小型電商，在鄉鎮市場上和大電商處于同一個起點，完全可以通過深耕細分市場和消費群體來獲得自己生存的空間。“不與電商巨頭硬碰硬，使用迂回戰術，有選擇地重點攻克某些有潛力的地區，在某些偏遠偏僻的地區，小型電商企業成為熱門的網購選擇也不一定。”