電商快遞服務(wù)競爭加劇 呈現(xiàn)惡性化循環(huán)

　　快遞服務(wù)難提高

　　“我把你的快遞放到門口的水表箱里了。”這是快遞員給邵女士的答復(fù)，而由于小區(qū)物業(yè)已將水表箱鎖上，邵女士無法拿到自己的快遞。“挺好的一次網(wǎng)購，結(jié)果讓快遞給攪黃了。”在邵女士看來，想要享受網(wǎng)購就不得不面對形形色色的快遞員，“上次快遞員則是直接把快遞放到了門口腳墊下面。”

　　不僅消費者忍受著快遞之苦，商家也苦惱已久。一位淘寶店家告訴記者，因為快遞服務(wù)不好，他已接到多次差評，“根本沒地兒說理去”。

　　國家郵政總局公布數(shù)據(jù)顯示，去年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴19.6萬件，同比增長42.7%。其中，快件延誤占比最高，為55.8%，投遞服務(wù)則僅隨其后，達到22.1%。

　　在蘇寧有關(guān)負責(zé)人看來，物流配送是電商的命脈，已經(jīng)成為電商發(fā)展的瓶頸和生命線。快遞服務(wù)直接連接著消費者與電商企業(yè)，快遞服務(wù)質(zhì)量直接影響著消費者對網(wǎng)購的體驗，對電商品牌也是一種損失。

　　競爭加劇呈現(xiàn)惡性化

　　一方面是對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不停的抱怨，另一方面則是快遞企業(yè)的無奈。在某大型快遞企業(yè)有關(guān)負責(zé)人看來，快遞企業(yè)目前依舊處于惡性競爭狀態(tài)，企業(yè)同質(zhì)化競爭加重。此外，電商為謀求更多的利潤打壓快遞價格也是阻礙快遞行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要原因。

　　據(jù)了解，目前快遞業(yè)務(wù)70%左右為電商件，“三通一達”等眾多快遞企業(yè)共同瞄準了這塊市場蛋糕。在快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇看來，快遞企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)成為爭奪市場的關(guān)鍵。

　　記者對比發(fā)現(xiàn)，與市場反映較好的順豐快遞相比，通達系價格具有非常大的優(yōu)勢，同城快遞可達4元左右。價格優(yōu)勢也使通達系在電商市場取得了更多份額。徐勇表示，在快遞行業(yè)，消費者價格敏感程度非常高，但低利潤的情況下很難使快遞企業(yè)提高服務(wù)。

　　某快遞企業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人表示，目前公司為搶占市場，降低了服務(wù)價格，也同時降低了員工的工資，但工資的降低也使網(wǎng)點出現(xiàn)了員工離職現(xiàn)象。目前，快遞行業(yè)多采用按單提成的方式計算績效，在單價較低的情況下，快遞員只能派送更多的快件。在高強度的勞動下，快遞員很難提供良好的服務(wù)，這就出現(xiàn)了前面提到的為了節(jié)省派送時間直接將快件放在門口的現(xiàn)象。

　　規(guī)范行業(yè)標(biāo)準

　　惡性競爭使快遞業(yè)背離了服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，消費者難從中體驗到良好的服務(wù)。在徐勇看來，除了電商壓價、惡性競爭外，也與快遞行業(yè)沒有建立規(guī)范的標(biāo)準有直接關(guān)系。

　　徐勇表示，目前國內(nèi)快遞行業(yè)并沒有較為規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準，“在提供不同的時效、服務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)該取得怎樣的價格區(qū)間”。

　　京東等電商企業(yè)良好的自建物流配送服務(wù)取得了市場的廣泛認可，但自建物流也使企業(yè)背上了沉重的包袱。電商分析師魯振旺表示，B2C電商平臺自建物流優(yōu)勢在于配送質(zhì)量及配送效率，但相對而言，自建物流成本也遠高于第三方物流快遞。

　　以京東為例，目前京東有快遞員1.8萬名，按照平均工資4000元計算，每個月人力成本就達7200萬元。不斷上升的物流運營成本已使企業(yè)開始提升價格。今年初，亞馬遜、京東、易迅等電商紛紛上調(diào)包郵起始標(biāo)準，其中亞馬遜由原來的滿29元免運費提升至滿49元免運費;京東免運費起點上調(diào)至59元。

　　徐勇表示，只有在合理的利潤空間里快遞企業(yè)才能更為有效地提高服務(wù)質(zhì)量，快遞企業(yè)還需破解同質(zhì)化競爭，尋找更好的盈利點。