滿足消費(fèi)者 從需求管理開(kāi)始

　　9月20日，新陳代謝。

　　實(shí)際上，兩個(gè)重點(diǎn)最終都指向一個(gè)目標(biāo)：得到消費(fèi)者的認(rèn)可。只有消費(fèi)者認(rèn)可了，你的產(chǎn)品和服務(wù)才能談得上價(jià)值實(shí)現(xiàn)。用戶體驗(yàn)最終決定一切。所以，無(wú)怪乎優(yōu)質(zhì)的淘寶賣家會(huì)把退貨單和產(chǎn)品一起寄給顧客——有什么要求您盡管說(shuō)，千萬(wàn)別給我差評(píng)。

　　競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)服務(wù)升級(jí)。當(dāng)麥克盧漢的地球村成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，可供代替的選擇俯首皆是，如何脫穎而出？

　　銀泰網(wǎng)的回答是：“提供超出用戶想象的服務(wù)。”顯然，這是一個(gè)只能無(wú)限接近的理想。把對(duì)消費(fèi)需求的滿足，從迎合推升至了管理——在消費(fèi)者尚不清楚自己要什么的時(shí)候，帶來(lái)驚喜，讓消費(fèi)者像《藍(lán)精靈》中男主角的老板看到藍(lán)月亮?xí)r那樣喟嘆一聲：“終于有人知道我想要什么了！”

　　對(duì)于渠道來(lái)說(shuō)，這意味著服務(wù)從傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)提前到了品牌和貨品的組合環(huán)節(jié)。無(wú)論線上還是線下，渠道商都不再僅僅是空間或平臺(tái)的提供者，而是供應(yīng)鏈的整合者，不同的整合方式?jīng)Q定了一家百貨、購(gòu)物中心或者網(wǎng)上商城的特色。

　　全網(wǎng)時(shí)代的渠道商，不應(yīng)在具體的輸出形式上糾結(jié)，而應(yīng)通過(guò)整合提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。就好比多媒體時(shí)代，一條新聞可以綜合利用動(dòng)漫、視頻等多種形式，最終讓受眾愿意去關(guān)注。

　　應(yīng)該看到的是，信息技術(shù)對(duì)商業(yè)模式的重構(gòu)是基于對(duì)社會(huì)交往關(guān)系重構(gòu)的基礎(chǔ)上的。當(dāng)社會(huì)成云狀的多點(diǎn)相連時(shí)，互相滿足或交叉滿足他人的需求，并同時(shí)獲得他人的幫助，成為正在形成的一種新型人際關(guān)系。

　　全球暢銷書《塞萊斯廷預(yù)言》所描繪的人類社會(huì)演進(jìn)的最高層次中，社會(huì)個(gè)體在自己天賦所在的領(lǐng)域工作并為社會(huì)提供成果，同時(shí)享有他人勞動(dòng)成果，個(gè)體以滿足他人需求為樂(lè)事。這當(dāng)然是一種類似于共產(chǎn)主義的理想社會(huì)狀態(tài)。但是，其所揭示的社會(huì)發(fā)展方向卻正在發(fā)生在當(dāng)代的社會(huì)中。

　　所以，我們?cè)诤萌R塢出產(chǎn)的《藍(lán)精靈》里也聽(tīng)到了“人人為我，我為人人”這樣的臺(tái)詞。社會(huì)關(guān)系的演進(jìn)，已經(jīng)超越了意識(shí)形態(tài)，并隨著信息科技所帶來(lái)的社會(huì)結(jié)構(gòu)扁平化而日漸呈現(xiàn)于人們的日常生活中。

　　在這樣的一種社會(huì)背景下，再回過(guò)頭來(lái)看商業(yè)服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)顯然應(yīng)該由向顧客推銷一種需要銷售的商品，變?yōu)闉轭櫩蛯ふ业揭环N恰到好處的商品，并以舒心、愜意的方式送抵。換一個(gè)角度，站在被服務(wù)者的立場(chǎng)去提供服務(wù)內(nèi)容，驚喜無(wú)處不在。