互聯網時代企業公關之難

　　一封舉報信把一支股票搞跌停，這還是近幾年的第一次。畢竟舉報信我們在網上已經看的夠多了，說實在的，誹謗的多，攻擊的多，屬實的卻少。

　　但此次一封流傳在網絡上的舉報信居然產生這么大影響，恐怕還與文章署名，且署的還是核心人員、確有其人的名字有很大關系。

　　不過，雖然事態發展到現在，不乏幸災樂禍者，但這次事件應給所有企業都敲響警鐘。互聯網時代下的企業公關問題幾乎是個多年未解決的老問題了，環顧這幾年，在網絡上被誹謗的企業很多，08年漢中萬邦公司的案件就是一個典型。但事件雖多，大部分企業的公關處理卻顯得很滯后和脫節。

　　究其原因，恐怕還是與很多公關團隊習慣了平面媒體舊公關的那一套，不適應互聯網時代下的新形勢有關。特別是近幾年網上新崛起的微博及SNS社交網絡平臺，使得網絡基礎已經發生了巨大的變化。而在巨大的變革之下，西方的公關方式是不太適合我們國情的;我們自己的公關體系又尚未形成，因此筆者斗膽預言未來五年我們利用互聯網對企業的誹謗攻擊等行為還會進一步增加。而要做到互聯網時代的良好公關，我們必須首先分析中國的互聯網傳播特色：

　　第一，與西方互聯網最大不同的是，我們的網絡現在已經成為了網民追求正義或釋放自己正義情緒的主要平臺。筆者翻墻上推特時曾留意過，究竟什么內容是國外網民轉載的主流，結果發現體育、服飾、音樂、明星等都差不多占據了主要內容，而像我們一些常出現的伸張正義的、反映問題的極少。再回過頭來上我們的微博，轉發了數十萬次的強拆致死、城管打人、群體性事件、惡官語錄等比比皆是。

　　這一方面是中國社會目前處在轉型期，有問題同時群眾利益訴求渠道不暢通導致其宣泄于網絡之上造成的。另一方面是中國獨有的“路見不平，拔刀相助”精神，比如遇到人落水，西方民眾一般是先報警，我們則是不分有無能力都手拉手去救援。在此精神的指導下，大型企業一有負面消息，就會迅速在網絡上傳播。

　　第二，國內民眾始終有種“多一事不如少一事”的思想，因此現代的網絡成為了他們維權的主要渠道。于是企業一旦產品出現質量問題，被某消費者碰上了，他的第一選擇不是去與廠家聯系，也不是去法院起訴廠家，而是拍幾張圖片去網上到處發。然后廠家在網上看到消息再主動與其溝通解決，并發個公告聲明什么的。這樣的公關方式實際上是亡羊補牢型的，在對產品的聲譽損害客觀發生后，并不能產生實質性的挽回。

　　所以，在以上兩條中國互聯網傳播特色的影響下，我們的企業公關理論必須有所突破，否則在傳統的“高調否認”下反倒會出現越描越黑、群眾越抗拒的情況。而要做好互聯網時代下的企業網絡公關問題，筆者愚見，可以從以下幾方面入手：

　　首先，當然是要誠信、合法經營。在網絡的放大作用下，千萬不要有僥幸心理，“莫伸手，伸手必被捉”的道理三鹿同志已經先行一步捐軀證明給大家看了。

　　其次，應當建立與網民的及時交流人員。既然群眾喜歡在網上反映問題，那么我們就應當投其所好，在微博等熱門社交網站建立官方聯系員。只要能本著及時和負責的態度，那么很多之后可能引起軒然大波的問題，就完全可以在初期甚至提前期解決掉。

　　再次，面對已經爆發的需要公關解決問題要區分對待，抓住了事情的特性才能有針對性的解決。對于涉及群眾切身利益的，如產品質量問題，必須高調解決;對于只是針對個人誹謗，或談及企業管理、高層腐敗的，官方網站發表聲明即可，不必非要聯系媒體，全面澄清;對于反映“血汗工廠”或職工利益問題的，最好是請第三方前來考察和參觀，如網民代表和社會機構，千萬不可陷入各執一詞互相攻擊的老路上去。

　　最后，即使對方在網絡上僅為誹謗，也最好盡量不要追究誹謗者的法律責任。大企業一定要有大胸懷和忍耐力，這點上可以學學那些每天被人罵的壟斷國企。而一旦追究過幾次誹謗者的責任之后，那些想反映真正問題的人就會對企業失去信任，主動放棄與企業聯系解決的機會，而尋求以翔實物證組成的網絡抗議。

　　這樣之前被追究的誹謗者們反而會被網民認為是“冤假錯案”，假的東西一旦混在真的中間，也就成了真的了。畢竟在質量問題上，群眾從來都是“寧可信其有，不可信其無”的。